一、客戶流失率是什么

客戶流失率是在特定時間范圍內(nèi)停止使用和購買組織產(chǎn)品或服務(wù)的客戶百分比。流失率的計算方法是，將企業(yè)在某個時間范圍內(nèi)（如一個季度）內(nèi)失去的客戶數(shù)量除以企業(yè)該時間段最開始時的客戶數(shù)量。

當然，企業(yè)希望流失率盡可能低，因為這意味著企業(yè)可以最大限度地提高客戶保留率。流失率幾乎不可能達到0%；客戶流失是正常的現(xiàn)象。

二、減少客戶流失的可行方案

2.1提供良好的客戶服務(wù)體驗

客戶流失的一個重要原因是由于缺乏優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)體驗。根據(jù)Oracle的一項研究，89%的客戶由于與原始品牌的客戶服務(wù)體驗不佳而轉(zhuǎn)向與競爭對手開展業(yè)務(wù)?？蛻粝Ｍ髽I(yè)的組織能夠聽到他們的聲音，那么請向他們證明企業(yè)確實聽到了。

企業(yè)可以通過積極主動的方式提供出色的服務(wù)和支持，例如電話回訪，可以是人工電話回訪客戶獲取反饋建議，也可以是機器人自動外呼回訪用戶收集反饋信息。不要只是等到客戶提出投訴時才與他們進行溝通。如果企業(yè)知道用戶購買的產(chǎn)品現(xiàn)在有可用的升級信息，或者如果企業(yè)發(fā)現(xiàn)用戶購買的產(chǎn)品中發(fā)現(xiàn)了故障，可以特別注意與用戶單獨聯(lián)系，提供1對1專屬服務(wù)方式。

用戶會比較滿意企業(yè)花時間提供支持 ，特別是當用戶不知道他們是否還需要繼續(xù)使用產(chǎn)品的時候，尤其是能讓用戶感受到企業(yè)對用戶使用產(chǎn)品的真實感受的關(guān)心考慮，用戶很可能會留下來。

2.2提供除購買產(chǎn)品外的其他價值

除了提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)支持外，企業(yè)還可以通過其他方式為現(xiàn)有客戶提供價值并防止他們流失。這一切都是為了讓他們覺得你的公司可以提供的不僅僅是滿足單一需求所需的單一產(chǎn)品。向企業(yè)的客戶展示企業(yè)的組織提供了無與倫比的價值。

一些示例包括發(fā)送每日或每周新聞稿，與他們共享相關(guān)博客文章，或讓他們了解公司即將舉行的活動和計劃的最新信息。鼓勵他們注冊企業(yè)的電子郵件、通訊方式，他們將習慣于在收件箱或者短信中看到企業(yè)公司的名稱。

通過分享與他們轉(zhuǎn)發(fā)給企業(yè)的經(jīng)歷或他們購買的產(chǎn)品相關(guān)的博客文章，他們會因企業(yè)記住并想到它們而感到受寵若驚。而且，這些有價值的內(nèi)容將進一步改善他們的生活，并提醒他們?yōu)槭裁催x擇企業(yè)的業(yè)務(wù)。

2.3個性化客戶體驗

如前所述，客戶希望感覺自己很特別。實際上他們知道企業(yè)有成百上千，甚至成千上萬的其他客戶。但是，在他們的心中，有一小部分感覺自己很重要，并被記住了。這就是為什么客戶喜歡在他們最喜歡的餐館，酒吧和商店中被人認出的名字的原因。即使他們沒有得到任何免費產(chǎn)品的特殊待遇，也會讓他們覺得自己被看到了。

同樣，企業(yè)希望通過企業(yè)的品牌為客戶創(chuàng)造這種體驗。每個客戶都應(yīng)該覺得他們對企業(yè)來說很特別，因為他們確實特別，沒有他們對企業(yè)的信任，企業(yè)就沒有生意。因此，個性化每個客戶體驗是很有必要的。

群發(fā)電子郵件很容易，但很容易看出它們是集體發(fā)送的。如果企業(yè)無法手寫發(fā)送給客戶的每封電子郵件，請嘗試按某些人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)或客戶購買的產(chǎn)品將客戶分組在一起，以便更好地個性化他們的體驗。個性化客戶體驗所需的額外步驟可能是他們繼續(xù)與企業(yè)的業(yè)務(wù)保持一致的決定性因素。

2.4分析流失的客戶

了解是什么驅(qū)使一些客戶流失的一個好方法是實際的區(qū)回訪咨詢他們?？紤]調(diào)研一些流失的客戶，以了解他們?yōu)槭裁措x開你的企業(yè)而選擇另一個品牌。分析數(shù)據(jù)可以幫助企業(yè)得出一些重要的結(jié)論，了解企業(yè)的公司需要做出哪些改變才能降低其流失率。

在接受企業(yè)需要進行的更改后，請實際努力實施它們。無論是缺乏溝通，客戶支持緩慢，產(chǎn)品故障還是其他因素，重要的是要考慮企業(yè)的組織如何更好地利用反饋。

設(shè)定目標以進行適當?shù)母?，并計劃可以幫助企業(yè)的團隊實現(xiàn)目標的特定策略。通過將新的流失率與原始流失率進行比較來分析更改的結(jié)果。

2.5將注意力集中在最牢固的客戶關(guān)系上

企業(yè)有時可以判斷客戶何時處于流失的邊緣。他們已經(jīng)不再喜歡你的企業(yè)相關(guān)的的社交媒體帖子，取消訂閱企業(yè)的電子郵件通訊，并發(fā)送了幾封或12封憤怒的電子郵件。企業(yè)可能會決定將所有資源放在一個存儲桶中，以嘗試挽救該客戶關(guān)系。

但是，更好地利用時間的是專注于企業(yè)的忠實客戶?？梢酝低祵е驴蛻袅魇г黾拥氖侵艺\的客戶，感覺與新客戶相比，他們突然變得無關(guān)緊要。由于他們忠于企業(yè)的品牌，并且已經(jīng)存在了一段時間，公司很容易認為，“我不必努力與這個人溝通。我知道他們會留下來的。但是，就像在任何關(guān)系中一樣，如果有人覺得自己被利用或成為“舊聞”，他們就會結(jié)束事情。

不要讓你的企業(yè)最好的客戶和你漸遠；永遠不要忘記那些在這一切中一直為企業(yè)服務(wù)的客戶。他們是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的人；畢竟對于企業(yè)來說，流失一個新客戶，比流失一個長期有交集和復購情況老客戶更好。

文章來源：沃豐科技