近日，江蘇移動(dòng)泰州分公司通過打造裝維服務(wù)考核體系2.0，優(yōu)化網(wǎng)格調(diào)度、垂直管理等模式，不斷強(qiáng)化服務(wù)過程管控，提升觸點(diǎn)裝維服務(wù)質(zhì)量。3至5月連續(xù)三個(gè)月觸點(diǎn)質(zhì)量滿意度均分99.73、99.78、99.90，均居全省前列。

聚焦賦能。增設(shè)裝維能力積分制度，掛鉤一線裝維薪酬和榮譽(yù)激勵(lì)；落實(shí)培訓(xùn)入格，以網(wǎng)格為單位，由義診專家現(xiàn)場開展裝維義診能力培訓(xùn)，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)輔導(dǎo)弱差人員；每周梳理疑難案例進(jìn)行全區(qū)分享，提升裝維疑難問題處理能力；以考促學(xué)，每周進(jìn)行裝維在線知識(shí)測評(píng)，了解裝維技能掌握情況，對(duì)測評(píng)不合格裝維進(jìn)行專項(xiàng)約談提升。

閉環(huán)服務(wù)。規(guī)范裝維各類觸點(diǎn)事前、事中、事后服務(wù)行為，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量閉環(huán)管理。開發(fā)投訴全量在線錄入功能，實(shí)現(xiàn)投訴線下錄入、問題描述、客戶確認(rèn)等內(nèi)容存檔，并通過錄音質(zhì)檢審核，實(shí)現(xiàn)入戶前服務(wù)對(duì)接標(biāo)準(zhǔn)化；后臺(tái)審核通過后集中外呼確定上門用戶清單，規(guī)范入戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量義診服務(wù)要求，精確輸出戶內(nèi)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量報(bào)告及解決方案；全量開展?jié)M意度在線點(diǎn)評(píng)及二次回訪抽檢，強(qiáng)化用戶感知。

案例分享。定期根據(jù)客戶反映的典型問題，制定工單處理統(tǒng)一模板，并在一線復(fù)制推廣；每月整理典型溯源案例，歸納服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)，優(yōu)化相關(guān)處理流程，由“被動(dòng)處理”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)優(yōu)化”；每月評(píng)選金牌裝維工程師，通過晨會(huì)、晚交班、代維公司對(duì)接會(huì)等進(jìn)行表彰和經(jīng)驗(yàn)分享，提高一線裝維服務(wù)能力。

分類預(yù)警。建立并定期更新投訴客戶數(shù)據(jù)庫，按照投訴處理不滿意客戶、升級(jí)投訴客戶、重復(fù)投訴客戶等不同類型進(jìn)行歸納入庫，通過專題分析會(huì)、服務(wù)例會(huì)等活動(dòng)，推動(dòng)問題及時(shí)解決；定期進(jìn)行滿意度回訪和修復(fù)，同時(shí)做好客戶意見和建議收集，提升客戶感知。

針對(duì)裝維觸點(diǎn)存在的問題，江蘇移動(dòng)泰州分公司將持續(xù)優(yōu)化服務(wù)支撐流程，提升裝維服務(wù)能力，多措并舉著力提升客戶滿意度。?（張蔚）