線上客服體系如何搭建？
在消費(fèi)過程中，用戶體驗(yàn)對(duì)商品購(gòu)買結(jié)果產(chǎn)生重要影響，消費(fèi)者更傾向于那些滿足他們需求的品牌。因此，積極主動(dòng)的客戶服務(wù)現(xiàn)在變得至關(guān)重要。
如今，消費(fèi)者對(duì)品牌的期望比以往任何時(shí)候都更高。簡(jiǎn)單來說，一切都取決于誰(shuí)先采取行動(dòng)：響應(yīng)式服務(wù)是客戶首先采取行動(dòng)解決問題的方式。積極主動(dòng)地將客戶放在第一位，不僅可以提高企業(yè)品牌聲譽(yù)，還會(huì)增加銷售利潤(rùn)。實(shí)際上，有60%的品牌表示，在改善客戶服務(wù)方面，銷售額有所增長(zhǎng)。
像許多有遠(yuǎn)見的公司一樣，F(xiàn)acebook通過列出可能存在的客戶問題，將客戶需求置于首位。搶占這些痛點(diǎn)意味著用戶無(wú)需費(fèi)力查找信息。
主動(dòng)客戶服務(wù)的重要性
我們生活在以客戶為中心的時(shí)代。通過積極主動(dòng)地提供客戶服務(wù)，企業(yè)證明了他們以客戶為中心，一直在努力提供出色的客戶體驗(yàn)。
在inContact的一項(xiàng)研究中，消費(fèi)者對(duì)主動(dòng)服務(wù)持積極態(tài)度。87%的受訪者表示，他們希望通過自助服務(wù)方式解決產(chǎn)品使用中的問題。如果您沒有采用主動(dòng)客戶服務(wù)方法，可能會(huì)錯(cuò)過這個(gè)機(jī)會(huì)。
主動(dòng)客戶服務(wù)的好處
積極主動(dòng)地處理客戶服務(wù)有許多好處，包括：
1.為客戶節(jié)省大量時(shí)間：主動(dòng)客戶服務(wù)意味著預(yù)見客戶的需求并主動(dòng)提供解決方案，為他們節(jié)省寶貴的時(shí)間和精力。從本質(zhì)上講，這有助于用戶更快地了解企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)為他們提供的價(jià)值。
2.提升客戶滿意度并保留客戶：如今，客戶流失是品牌面臨的一個(gè)巨大問題。由于選擇余地很多，讓消費(fèi)者保持忠誠(chéng)度變得比以往任何時(shí)候都更加困難。積極主動(dòng)的客戶服務(wù)能夠通過提供出色的體驗(yàn)來建立客戶的忠誠(chéng)度。根據(jù)Enkata的一份報(bào)告，主動(dòng)提供給客戶的支持可以使客戶保留率提高3-5％。雖然這個(gè)數(shù)字看起來不多，但隨著時(shí)間的推移，它會(huì)涵蓋更多的客戶，并顯著增加收入。
3.減小客服壓力，節(jié)約人力成本：當(dāng)網(wǎng)站上的用戶使用在線客服時(shí)，可能導(dǎo)致客服工作繁忙，問題響應(yīng)效率變低，從而導(dǎo)致用戶體驗(yàn)較差，造成用戶流失等情況。同時(shí)，設(shè)置大量的客服人員也會(huì)導(dǎo)致較高的人力成本。
4.引導(dǎo)用戶，刺激消費(fèi)：通過主動(dòng)的客戶服務(wù)設(shè)置，可以將產(chǎn)品的賣點(diǎn)以問題的形式放入幫助中心的知識(shí)庫(kù)中，從而引導(dǎo)客戶進(jìn)行消費(fèi)。
如何從反應(yīng)式客戶服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃?dòng)式客戶服務(wù)：
1.了解客戶收集反饋 要提供出色的體驗(yàn)，企業(yè)必須了解客戶所面臨的困境，客戶無(wú)法克服的挑戰(zhàn)以及推動(dòng)客戶發(fā)展的因素。 通過社交媒體，專用論壇以及相關(guān)反饋和評(píng)論來關(guān)注并收聽他們的查詢。 在您的網(wǎng)站上包括一個(gè)反饋表，供客戶采取特定行動(dòng)后提供給客戶。 深入研究客戶服務(wù)部門中常見的投訴和問題。
2.創(chuàng)建與反饋緊密結(jié)合的內(nèi)容和資源 當(dāng)您了解客戶最常見的問題和投訴時(shí)，您可以創(chuàng)建主動(dòng)解決這些問題的資源。例如，您可以在網(wǎng)站上創(chuàng)建知識(shí)庫(kù)、產(chǎn)品幫助中心、FAQ客戶可以及時(shí)搜到其問題的答案。根據(jù)研究，有91％的消費(fèi)者表示愿意使用在線自助服務(wù)知識(shí)資源，這樣可以節(jié)省他們向工單發(fā)送票證并等待可能需要數(shù)小時(shí)甚至數(shù)天的答復(fù)。
通過以下方式開始創(chuàng)建有用的資源：
確定受眾的常見問題（使用對(duì)客戶的調(diào)查以及為此收集的任何反饋）。
確定最有效的解決方案（根據(jù)細(xì)致的行業(yè)提供對(duì)應(yīng)的解決方案）。
確定要呈現(xiàn)的信息的最佳格式（如果這是一個(gè)復(fù)雜的教程，或者僅僅是一個(gè)提供簡(jiǎn)短答案的FAQ風(fēng)格的資源，則可能是視頻）。
創(chuàng)建資源并與少數(shù)客戶進(jìn)行測(cè)試（邀請(qǐng)新用戶使用找到自助頁(yè)面上的不足）。
提供精準(zhǔn)的搜索服務(wù)和優(yōu)雅的展示界面（幫助用戶快速找到問題）。
自助服務(wù)窗口可以讓用戶快速解決產(chǎn)品使用中的問題，他們可以在自己的時(shí)間閱讀或觀看它們，而無(wú)需等待客服的響應(yīng)。
方法推薦
通過企業(yè)自己完成所有工作，顯然是非常耗費(fèi)人力物力的。為了節(jié)約更多的資源，以輕松的方式完善線上客服服務(wù)體系建設(shè)，可以合理地利用一些工具。
HelpLook是一款網(wǎng)上客服SaaS服務(wù)系統(tǒng)，旨在為企業(yè)提供更加完善的商務(wù)客服體系。用戶可以使用HelpLook輕松搭建您的產(chǎn)品幫助中心頁(yè)面?，F(xiàn)在，檢索HelpLook后點(diǎn)擊注冊(cè)，輸入【BiliLook?】這個(gè)碼，可以獲得更多小福利。
另外，我們還需要注意一點(diǎn)：針對(duì)不同的用戶群體（新用戶/老用戶），您可以使用HelpLook搭建更適合他們的幫助頁(yè)面：
?新用戶：需要全面了解產(chǎn)品，這類用戶適合查閱詳細(xì)的產(chǎn)品幫助文檔。
?老用戶：已經(jīng)使用了一段時(shí)間的產(chǎn)品，遇到產(chǎn)品問題也較為簡(jiǎn)單，例如修改密碼、訂單查詢等，需要快速簡(jiǎn)單的解決問題，適合使用常見問題幫助中心。
