前幾天接待了一位店主朋友跟我說(shuō)：

　　最近電商是越來(lái)越難做了，不僅客服難招，培養(yǎng)成本還不低，關(guān)鍵還留不住人，還有平臺(tái)的各種罰款條例。

　　每個(gè)月除去工資、場(chǎng)地資金外根本就賺不到多少錢(qián)。

　　這位店主朋友說(shuō)的話也是當(dāng)前絕大數(shù)電商人也面臨的問(wèn)題：

　　我們知道客服出問(wèn)題了，但是不知道問(wèn)題在哪，更不知道如何去優(yōu)化，大部分店主只能憑借自身做電商的經(jīng)驗(yàn)去培訓(xùn)客服，導(dǎo)致的結(jié)果就是轉(zhuǎn)化率低，店鋪評(píng)分上不去、中差評(píng)多、成單低...

　　如果你的也是這樣，可以試試瑞蟻外包客服(新用戶可享3天試接)

　　為什么電商人會(huì)選擇外包客服

　　在之前接待的店主朋友中，有90%店主都自身在電商摸爬打滾多年過(guò)來(lái)的，都不知道或者不了解外包客服，深刻理解目前客服面臨的眾多難題：客服招聘難、客服流失快、客服培訓(xùn)難、人員難管理、運(yùn)營(yíng)成本高，但就是不放心。

　　首先，他們認(rèn)為外包客服不能信任，自己好不容易進(jìn)來(lái)的流量交給對(duì)自己產(chǎn)品毫不知情的人，有點(diǎn)難以接受!

　　1、店鋪生意不好的，自己手機(jī)掛千牛能搞定，生意好點(diǎn)的雇親戚或者招一兩個(gè)客服幫忙打理。

　　2、擔(dān)心外包客服的服務(wù)水平，會(huì)不會(huì)影響店鋪的轉(zhuǎn)化率。

　　3、外包的成本是否比自己招聘客服的成本低。

　　很明顯，這是比較自以為是的想法，只看著眼前的利益，最起碼有3個(gè)基礎(chǔ)錯(cuò)誤。

　　1、不能及時(shí)回復(fù)客戶，無(wú)法保證用戶體驗(yàn)。

　　每個(gè)用戶在店鋪中咨詢，都是是需要最快獲得答案的，如果長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有消息回復(fù)會(huì)降低用戶體驗(yàn)，甚至訂單丟失。

　　2、不能保證服務(wù)質(zhì)量。

　　每個(gè)客服都是需要經(jīng)過(guò)一系列的培訓(xùn)才能上崗，臨時(shí)的客服可能會(huì)導(dǎo)致誤操作，或者話術(shù)不正確導(dǎo)致訂單丟失。

　　3、無(wú)法保證自聘客服或者親戚的服務(wù)水平。

　　現(xiàn)在信息爆炸、服務(wù)至上的時(shí)代，成交的機(jī)會(huì)稍縱即逝，還這樣想其實(shí)是大錯(cuò)特錯(cuò)的。因?yàn)橐患铱孔V的客服外包公司，解決這些問(wèn)題都是最基礎(chǔ)的技能。

　　正規(guī)的外包公司應(yīng)該是這樣來(lái)開(kāi)展工作的：

　　一、所有的客服都經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)且通過(guò)公司考核才會(huì)上崗的;

　　二、服務(wù)商會(huì)配置客服管理人員，管理人員是主管或者是組長(zhǎng)和質(zhì)檢專員，管理人員對(duì)服務(wù)進(jìn)行全程多維度監(jiān)管和支持，包括服務(wù)質(zhì)檢、數(shù)據(jù)分析、客服輔導(dǎo)、客服培訓(xùn)等;

　　三、質(zhì)檢專員每天按照質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)抽查聊天記錄對(duì)客服工作進(jìn)行考評(píng)。

　　再說(shuō)到外包的效果，相信找到了正規(guī)的客服外包公司最終的服務(wù)效果一定不會(huì)差，正規(guī)的客服公司都有一整套的客服管理流程，管理工作都會(huì)做的特別細(xì)致。專業(yè)的人做專業(yè)的事，將客服工作外包給專業(yè)的客服公司效果是顯著的。

　　首先，從大的行業(yè)環(huán)境來(lái)說(shuō)，電商外包客服行業(yè)能有自己的發(fā)展空間，說(shuō)明這種服務(wù)形式很符合市場(chǎng)的需求，市場(chǎng)需求的存在說(shuō)明了國(guó)內(nèi)整個(gè)市場(chǎng)對(duì)它價(jià)值的肯定。其次，大型客服外包公司比其他規(guī)模小的外包公司優(yōu)勢(shì)在管理層面，大型公司對(duì)客服培訓(xùn)、客服質(zhì)檢、客服督查、客服心態(tài)疏導(dǎo)方面做的比較完善。

　　完善的客服培訓(xùn)培養(yǎng)制度可以很快的將客服的綜合銷(xiāo)售能力提升到一個(gè)比較高的層面;客服質(zhì)檢工作可以快速暴露客服服務(wù)方面的不足，從而快速的矯正客服工作;客服督查可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)檢過(guò)程中很難發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，到位的督查工作可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)客服轉(zhuǎn)化遲遲不能提高的具體問(wèn)題所在;客服心態(tài)疏導(dǎo)工作可以很好的調(diào)節(jié)客服工作心態(tài)，進(jìn)而可以給整個(gè)網(wǎng)店客服托管團(tuán)隊(duì)營(yíng)造良好的工作氛圍。如果公司提供的是不靠譜沒(méi)有信任度，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)，那么相信這個(gè)公司的存活周期一定不會(huì)很長(zhǎng)。

　　盡管這個(gè)行業(yè)興起的時(shí)間不是很長(zhǎng)，但從萌芽發(fā)展到今天也有將近10年的時(shí)間，在這期間一些規(guī)模比較小的，服務(wù)不靠譜的外包公司早被歷史的長(zhǎng)河沖刷掉了，剩下的都是能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥r(jià)值的規(guī)模比較大的服務(wù)商。

　　最后，要說(shuō)下很多客戶擔(dān)心的人員管理問(wèn)題，因?yàn)橥獍目头辉谧约荷磉吂芾?，很多客戶認(rèn)為自己不方便管理，對(duì)這種方式不是很信任。這點(diǎn)其實(shí)不然，外包的優(yōu)勢(shì)本身就是要解放店主或運(yùn)營(yíng)者自己的管理時(shí)間，大型客服公司對(duì)客服的管理非常專業(yè)和到位，店主或者運(yùn)營(yíng)者只需要關(guān)注客服數(shù)據(jù)就可以了，通過(guò)數(shù)據(jù)就可以監(jiān)控到客服的服務(wù)質(zhì)量，并不需要直接去管理具體的客服工作。