聯(lián)邦酒店顧問(wèn)好文分享：

酒店，其實(shí)是個(gè)有點(diǎn)痛苦的生意。

從裝修好的那天起，它就開(kāi)始落后了。

裝修風(fēng)格會(huì)落后，硬件設(shè)施會(huì)落后，布局設(shè)計(jì)會(huì)落后......

新酒店，幾乎一定比舊酒店好。這和你是什么品牌無(wú)關(guān)。因?yàn)樾戮频?，總?huì)相對(duì)先進(jìn)那么一點(diǎn)點(diǎn)。

所以，好的酒店管理集團(tuán)，必須用服務(wù)，彌補(bǔ)這種落后。

但有時(shí)候，服務(wù)是不解決問(wèn)題的。

我需要一個(gè)充電器，你滿懷善意，不斷鞠躬。我真的非常尊重你的服務(wù)態(tài)度，但我的手機(jī)還是充不上電。

我在酒店里，就遇到過(guò)來(lái)自各個(gè)方面的麻煩事兒。

當(dāng)然，有些酒店已經(jīng)解決或一定程度上解決一些問(wèn)題，有些酒店依然“傳承”了這些麻煩事兒。

比如燈光。

房間里對(duì)應(yīng)著燈的開(kāi)關(guān)實(shí)在是太多了，而且?guī)缀鹾翢o(wú)邏輯性可言。

有時(shí)候我總覺(jué)得我已經(jīng)關(guān)閉所有的開(kāi)關(guān)了，可是還有燈亮著?；蛘?，我希望有部分的燈光亮起。

我只好用排除法一遍一遍的試錯(cuò)。

現(xiàn)在有一些酒店會(huì)設(shè)置類(lèi)似于“睡眠模式”或是“起夜模式”，但燈光依然是個(gè)大麻煩。

比如床。

以圖片里這張大床為例，床上會(huì)有4個(gè)枕頭。有些酒店會(huì)多出兩個(gè)圓形或是圓柱形的抱枕。這樣一來(lái)就有6個(gè)枕頭。被子外面還會(huì)鋪著床尾巾。

我后來(lái)才知道，多出來(lái)的抱枕是用來(lái)減輕睡眠時(shí)的膝蓋摩擦，床尾巾是在不脫鞋躺下時(shí)充當(dāng)墊子的作用的。

對(duì)于大部分用戶來(lái)說(shuō)，它們都會(huì)被扔在沙發(fā)或是地上。

最讓我煩惱的是，被子的邊角，總是被塞在床墊下面。我就老要先在被窩里，拿腳把它蹬出來(lái)，再睡覺(jué)。

比如浴室。

在酒店的浴室里，我常常因?yàn)?種情況而頭痛：

開(kāi)關(guān)的哪一頭是熱水，哪一頭是冷水？

有些酒店的開(kāi)關(guān)上的冷熱提示緊挨著墻壁，我實(shí)在是看不見(jiàn)。

開(kāi)關(guān)和水溫是如何對(duì)應(yīng)的？

每一家酒店都不一樣。當(dāng)我轉(zhuǎn)過(guò)了某個(gè)刻度，水溫就會(huì)驟增或是驟降。

旋鈕和噴頭是如何對(duì)應(yīng)的？

當(dāng)我用試錯(cuò)的方法解決掉這三個(gè)問(wèn)題之后，切換噴頭，又是冷水......

再比如。

洗衣服務(wù)時(shí)我需要填表格。（即便沒(méi)有填寫(xiě)，洗衣服務(wù)也能完成）

電視機(jī)點(diǎn)播我需要付費(fèi)。（而且對(duì)于大多數(shù)人來(lái)說(shuō)，電視機(jī)的作用是投屏）

上廁所時(shí)我需要一個(gè)放手機(jī)的地方。（有些酒店的衛(wèi)生間，放置的依然是雜志架）

充電的時(shí)候我需要一個(gè)適配的插口。（有時(shí)，我會(huì)帶上功率較大的充電器）

諸如此類(lèi)的麻煩，太多太多了。

那酒店都是如何解決這些麻煩的呢？

幾乎都是靠服務(wù)態(tài)度來(lái)解決的。

服務(wù)人員會(huì)很熱情地找到我，或是撥電話，或是敲門(mén)。然后問(wèn)我：

請(qǐng)問(wèn)您需要續(xù)住嗎？請(qǐng)問(wèn)房間需要打掃嗎？請(qǐng)問(wèn)有衣服要洗嗎？請(qǐng)問(wèn)需要開(kāi)夜床服務(wù)嗎？

順便說(shuō)一下這個(gè)開(kāi)夜床服務(wù)。大致是：

拉上窗簾，擺好拖鞋，調(diào)整燈光，拿下床尾巾，以及......把被子從床墊下抽出來(lái)。

服務(wù)人員也很辛苦，我實(shí)在是不愿意擺出一副被打擾的樣子。可這些麻煩事兒，應(yīng)該都是可以通過(guò)某些方法減輕或是規(guī)避的。

我想，好的服務(wù)，應(yīng)該是能夠解決實(shí)際問(wèn)題的。