關(guān)于“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件”的調(diào)查報告 閱讀貼士:胖東來這個企業(yè)的目的，最希集通設(shè)商業(yè)傳播美好的理念，能夠讓員工、讓顧客，讓這個社會更加美好!公開比次調(diào)查報告，一是實事求是?？陀^理性的還原事件過程，二是分享給大家解決問題時公平正義的魚維方式和科學(xué)嚴(yán)詳?shù)淖鍪路绞?保講制度和標(biāo)準(zhǔn)更加入性化?？茖W(xué)化!同時讓人與人之間充滿理解，尊重和友善，讓社會更加真誠和英好!請大家不要誤解或片面的發(fā)表指責(zé)當(dāng)事人的觀點，避免對他人造成困擾或傷害!請大家理好，祝福大家開心快樂! 部門:胖東來超市部時間:2023年6月25日 ------------------------------01------------------------------ 目錄 一、6月20日抖音視頻 二、6月20日首次調(diào)查結(jié)果 三、6月24日二次調(diào)查結(jié)果 四、針對發(fā)生“視頻爭吵事件”的問題分析及整改 五、針對“視頻爭吵事件五，針對“視燒爭葉事件”的外理結(jié)里的處理結(jié)果 六、針對“首次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)較大偏差事故”的分析 及處理方案 ---------------------------------02----------------------------- 一、6月20日抖音視頻 6月20日早上，超市都客服負(fù)責(zé)人在科音上發(fā)現(xiàn)一篇名力“頭一次見吵胖東來的人”的視頻，視頻長度為54秒:內(nèi)容顯示是在時代超市稱重臺，經(jīng)客全程大聲網(wǎng)后一名男員工，吉種激烈，但含傷人話請以及手部直指動作，期間員工有簡短話語回復(fù)，被值班班長勸圍，只是低頭沒有發(fā)聲，旁邊有幾名其他員工進行勸限。 二、6月20日首次調(diào)查結(jié)果(一)調(diào)查巷與人員 1超市客船負(fù)責(zé)人:丁XX 2時代超市管速層:店長(幕XX)、處長(陳X0、課長(劉X) 3.時代超市員工:當(dāng)事員工(左X)?，F(xiàn)場勸解員工(陳XX馮X集XX、孫XX) (二)調(diào)查過程 1.8:30相關(guān)人員到達門店集合，計對此事件進行調(diào)查。(1)長劉監(jiān)控室調(diào)取當(dāng)日監(jiān)控視頻: (2)當(dāng)事員工狀態(tài)比較緊張，店長及客服負(fù)責(zé)人單獨與員工溝通，要撫情緒并做正向引導(dǎo)，并由員工陳述事情經(jīng)過: (3)現(xiàn)場勸解人員到話，客服負(fù)責(zé)人對大家的勸限行為進行肯定。并由每個人陸述當(dāng)時現(xiàn)場情況，以及討論此事件中存在的同題，如何處理: (4)討論后，由于當(dāng)天是周二，為了不打擾大家休息，讓4名勸解費工先行離開:客服負(fù)責(zé)人、門店店長、處長、課長，當(dāng)事員工再次針對此事件進行溝通，溝通后讓當(dāng)事員工也先行離開:制余客服負(fù)責(zé)人以及門口管理層針對員工陳述進行文字描過! 2.員工陳述內(nèi)容 (1)貴事員工陳述經(jīng)過內(nèi)容 "我當(dāng)時在封獎特價商品，這個國客自己排選一袋商品，讓我拔折們稱重，我說:"你正常挑選的商品，不能折價，得到稱重臺稱重，我封裝的才能折價”，我封裝完控著周轉(zhuǎn)受到種重臺準(zhǔn)備稱重，當(dāng)時一群顧客國著周轉(zhuǎn)望進行爭搶，把我拼的稱不成，我也害怕出安全問題，就轉(zhuǎn)身離開了，想等人少后再過去重，我離開后意識到真開不對，就給我課長打電話，課長說我離開不對，得在現(xiàn)場維持秩序，讓我先回去稱得!" (2)在場勸解員工只參與了爭吵發(fā)生的過程，前邊起因不太清楚，(3)勸離韓客的值推房工陳述內(nèi)容 “因為咱的原因讓回客長時間等待，確實是咱不對，所以我把顧客的商品折價稱重后并安撫顧客情諸，把時客勸離!" (三)文字情況說明 結(jié)合員工陳述以及調(diào)取的監(jiān)控進行核對，客規(guī)負(fù)責(zé)人以及門店曾種信進行此事件書面情況說明，由于調(diào)敢的背控視須只有畫面，沒有聲音，更多是通過當(dāng)事員工的描述結(jié)合視頻進行了現(xiàn)場情況的還原，當(dāng)日也沒有與顧客進行溝通與核實 調(diào)壹結(jié)果詳細描迷: 6月19日20:40左右，蔬菜課員工在臺面封裝折價商品，并放置轉(zhuǎn)值到稱重臺進行折價稱重，其中當(dāng)事顧客拿著自己提前自行拐透的商品，要求員工對其進行折價，員工進行解釋:“自行排選的商品不做折價，可到 稱重臺正常稱重”! ----------------------------------03--------------------------- 員工對折價商品封裝究到稱重臺處進行那重時，有多位回客圍著周轉(zhuǎn)筐對未稱重商品進行哄搶，員工提醒并制止:“大家請不要搶，等種重后再進行換透，這樣爭搶無活正常稱重”，提醒并沒有起到作用。"由于當(dāng)時的學(xué)拆價賽品顧客比較多，各工已無法正常稱重，透擇先暫停，等待客流減少，離開積重區(qū)誠后意識到來開是不對的行為，便與部門主管聯(lián)系，是求解決方法，主管告知員工，先返四區(qū)域維持好秩序，有序稱重! 京工商制稱委分對折價商點得有席稱看，其中出事師空由手發(fā)特時時同過長(從員工南開稱重臺到再次返回間限6分鐘)，顧客不理嗎，看到員工表回后情緒激動，要求易工必須將其播選的商品接照折價商品進行稱重，員工只做解種自行挑選的商品不符合折價標(biāo)準(zhǔn)，未告知顧客如何解決，導(dǎo)致顧客情緒激動，言辭激列，呵斥指責(zé)該當(dāng)事員工不起做一名輝東來人，要投訴員工服務(wù)態(tài)度! 通過查看監(jiān)控視頻，同區(qū)域在崗員工在問題發(fā)生第一時間都有主動上的勸解安撫該顧客情佬的行為，其中一名值班女員工，從事件開始至結(jié)束，全程安擾顧客勸解雙方，并因我們的原因造成和客長時間等待，表示數(shù)意，主動將睡客排選的商品控如折價稱重后將師客勸腐現(xiàn)場! 疑客到圾酒柜再次反映此問題，值持主管立即到活百柜對客真誠夠敢，并了解事情經(jīng)過，告知我們的折價標(biāo)準(zhǔn)以及易工在處理該問題時存在的不足，取得跟客理解! (四)處理結(jié)果 1.獎勵: (1)事員工未定客不理訴求，止不好的行為，受到客的指責(zé)，發(fā)放 500 元委屈獎: (2)對值班員工全程處理安撫顧客，勇敢承擔(dān)責(zé)任，稅極特決問題的行為獎勵價值500 元禮品一份: (3)場其工上客行為進行通報表揚，笑勵禮品一份。 2.處理: (1于員工時，客行為，員工未做到正引導(dǎo)，政敢人群，自行離并的行為，做據(jù)胖東來《日常管理制度》紀(jì)律重點諱紀(jì)箱 10 條:客流高蜂期，未及時主動理救人群，扣 50分處理: (2)對門店店長、部門處長、課長、值主日常管理引導(dǎo)不到位負(fù)連帶責(zé)任，各扣50分處理。 、6月24日二次調(diào)查結(jié)果(一)調(diào)查參與人員 1.超市管理展:關(guān)X、卜XX、程X、陳XX、程X、牛XX，周XX 2.集團輪值值進總:宋XX。張XX 3.超市客服負(fù)責(zé)人:丁X 4,時代超市管理層;店長幕XX，處長陳XX、課長劉X 5.時代超市員工:當(dāng)事員工左X、現(xiàn)場勸解員工馮X(二)調(diào)查過程 1.6月24日，以上人員都與調(diào)查討論過程 (1)全部認(rèn)真仔組查看所有相關(guān)視頻監(jiān)控，對算議部分進行商量:(2)當(dāng)事員工現(xiàn)場解員工當(dāng)面通，了解時體況(3)客股負(fù)責(zé)與客聯(lián)系，了解現(xiàn)場組節(jié)情況。 --------------------------------04------------------------------- 2.當(dāng)事員工陳述內(nèi)容與首次不符合之處 (1)主話的時間不是在他樣離開間，而是在爭吵事件發(fā)生之后: (2)員工崗位后，客沒有次要求必須對其挑選的正價商品進行折價稱重， (三)文字情況說明 結(jié)合視頻監(jiān)控錄像，以及當(dāng)事員工、勸解員工，參與主管以及踏客溝通內(nèi)容，進行調(diào)查情果文字說明。 調(diào)查結(jié)果的詳修描述: 6月19日20:29至20:30，當(dāng)事員工在臺面裝折價品，其中當(dāng)事所常在員工旁邊自行機話有品房實開，所訊與高工有兩次備得點流 20:33當(dāng)事員工推著第一波封裝好準(zhǔn)備折價的商品到稱重臺進行稱攝，20:35，國客拿著自行被告的商品到稱重臺讓易工打價格，當(dāng)事拐工提示顧客:“自行搞選的商品不做折價，我裝好的才能折價”，隨后政客將自行挑選的商品放置當(dāng)事員工推的黃色內(nèi)，員工推著打完折價的商品適回臺面。 20:43，當(dāng)事顯工推著第二凌封裝好的商品到稱重臺繼續(xù)折價，有多位顧客政隨員工坐稱重臺并圍著周轉(zhuǎn)堂對來你重商品進行攜，易工程醒:“別搶了，沒法稱”。20.46，當(dāng)事員工轉(zhuǎn)身離開許集臺區(qū)域。 20:52，區(qū)域其他員工將當(dāng)事員工找的稱重臺稱重，員工返問后，當(dāng)事民客國際指責(zé)員工讓其等待時間過長(從易工期開價道臺到再次返回間隔6分鐘)，雖工越釋當(dāng)時離開的原因，造成預(yù)客情傳更龍激動，賈拉訴員工服務(wù)態(tài)度! 周圍員工立即上前勸解、安撫該顧客情緒，并將顧客動離!而后，顧客到增酒柜再次反映此問起，他進主管立即到煙酒柜對游客真誠妙歉，并了解事情經(jīng)過，告知我們的員工在處理該問題時存在的不足。顧客表示諒解后離開! (四)兩次調(diào)研果的差異 第一次調(diào)查結(jié)果民客與員工發(fā)生爭執(zhí)的紀(jì)因攜誤主體在于經(jīng)客:當(dāng)事顧客自行挑選的商品要求折價時，員工未對其進行折價。期間員工因為擁擠拉客基先行流開，想有等種賓少了再進行你里，該控了種實長時間等待。賈工返回后，此可客再次要求必須對其排選的商品進行折價!員工解釋不能，想客因化更加生氣!調(diào)查精果認(rèn)定的是顧客存在資小信宜心理，發(fā)火的主要原因是想把正價商品打成特價被員工搶絕!員工槽自離開崗位是措誤的，但對員工堅持標(biāo)準(zhǔn)和正義的行為予以肯定。 第二次調(diào)吉話里總示，這實多是于發(fā)生爭地的記因中那是因為是工在折價期鬧，自行離開，造成顧客長時間等待，引起顧客不滿!但不排效運客在此的可能也有少許心理情緒，因為顧客自行挑透的商品到折價區(qū)稱重，員工沒有稱，并要幫她要正常稱重，隨后顧客持其自行挑選的商品放別了員工的折價黃筐內(nèi)!但不存在員工返間尚位后，并客再次是求必須折價的情況! ------------------------------05------------------------------- 四、針對發(fā)生“視頻爭吵事件”的問題分析及整改(一)問題分析 1.當(dāng)事員工問題:服務(wù)違紀(jì)，員工調(diào)到領(lǐng)客無秩序搶購時，沒有相匹配的服務(wù)意識和能力，不知所措，自行離開現(xiàn)場!沒有采取正確的方法進行現(xiàn)場的秩序惟持和質(zhì)客引導(dǎo)! 2.管理問題: (1)對工日常服務(wù)識、務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)及考核，缺手應(yīng)對日常真發(fā)事件的處理解決能力! (2)理件調(diào)查過程中，存在主觀，夠嚴(yán)謹(jǐn)理性 3.標(biāo)準(zhǔn)問題: (1)制度管理:對具體事件的不同情況，缺失更細化的。相對應(yīng)的處理標(biāo)準(zhǔn)。 (2)工作標(biāo)準(zhǔn):生鮮價品準(zhǔn)不夠細化 4.當(dāng)事顧客問題:遇到問題不夠理性，沒有通過正確渠道反餓問題!當(dāng)眾呵斥指責(zé)員工，不尊重人格、傷及尊嚴(yán)。 (二)問題整改 1.結(jié)合公司相關(guān)模塊負(fù)責(zé)人，針對日常突發(fā)事件固時形成案例，對員工及管理用進行培訓(xùn)，提升員工及各級別處理突發(fā)事件的心理提力和解決具體問題的能力; 2.制定管理人員文化培訓(xùn)計劃，通過文化分享不斷提升管理人員的思想格局，轉(zhuǎn)變思維認(rèn)知，培養(yǎng)專業(yè)，嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖鍪铝?xí)慣: 3.各項管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn): (1)補充，細化(各項管現(xiàn)制度)，針對具體行為都能有相應(yīng)的處理依據(jù)，對不同程度違紀(jì)行為處理結(jié)果的合理性進行機理; (2)理崗位準(zhǔn)》，完善生鮮商品折價準(zhǔn)，對“胖東來生解商品出清標(biāo)準(zhǔn)”進行賣場公示，并在產(chǎn)品出清時及時放置“出清”提示，讓顧客知情: (3) (4)完善員工獎出標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計多種有價值意義的禮品(公平，正義、勇敢、陽光、自信)，針對集齊全套禮品員工，設(shè)置更高的獎項作為獎勵，鼓勵員工勇敢地維護正義; 4.完善并推廣申訴提道，引導(dǎo)員工、銷客、合作伙伴通過正規(guī)類進理性維權(quán)，共同創(chuàng)造并維護公平，正義的環(huán)境: 5.推查賣場監(jiān)控，提升清活度，并針對重點區(qū)域增加離音布控。 五、針對“視頻爭吵事件”的處理結(jié)果(一)對員工的處理 當(dāng)事員工對經(jīng)客的搶購行為未及時正確的疏導(dǎo)，自行周開，屬于嚴(yán)重服務(wù)事故，應(yīng)予以解除勞動合團!但由于制度標(biāo)準(zhǔn)的不完善，他據(jù)現(xiàn)有胖東來《服務(wù)管理制度》日常服務(wù)違紀(jì)第22條:未按照崗位服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)為聯(lián)客服務(wù)，一年內(nèi)第一次違反對當(dāng)事員工障學(xué)習(xí)期一個月! -----------------------------06-------------------------------- (二)對員工的獎勵 當(dāng)事員工工作期間受到領(lǐng)客的呵后指查，并被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)，造成心理但獻及傷害，雖然事件配因是視工服務(wù)違紀(jì)，在預(yù)客校益受到提害成不滿時，可通過投訴渠道進行反體，理性解決問題!但不能現(xiàn)場對員工大聲同斥指責(zé)，這甚傷害人格以及尊嚴(yán)的嚴(yán)重行為!也是社會不美好的導(dǎo)向!因此，我們給予員工5000元精神補傻，同時，我們但導(dǎo)這個社會更加文明，人與人之間充滿尊重、理解、友善與和諧! (三)對現(xiàn)場勸解員工的獎動 對在場當(dāng)現(xiàn)員工主動上前勸解安提顧客，勇于承擔(dān)責(zé)任，積極解決問題的行為，進行通報表接并給予獎勵價值500元禮品，以此來引導(dǎo)更多的人在遇到問題時更加的勇敢，正義! (四)對顧客的處理 由于員工服務(wù)存在問題導(dǎo)致經(jīng)客不滿意，按照胖東來《客訴處理標(biāo)準(zhǔn)》應(yīng)對經(jīng)客發(fā)放500元服務(wù)投訴獎!在與顧客溝通過程中，了解到顧客與員工之間產(chǎn)生的誤解，由于易工的報務(wù)態(tài)度和長時間等待稱重的道程，讓她感受到了看臉色，購買特價商品被歧視的不好體檢，認(rèn)為當(dāng)事易工在在高重的工作問題，不得合能常來的好務(wù)理象!因比情情激動。言辭激別!當(dāng)天在燒酒柜與主管溝通時，溫咐器工不對的地言批評秒育，但千萬別辭退。之后視頻被發(fā)至網(wǎng)絡(luò)后，被熟人朋友看到紛紛詢量，也剛成了因標(biāo)問，也形除了日擾 基于此考慮，客限負(fù)責(zé)人和門店店長攜帶禮品上門真誠地致歌，并就國客現(xiàn)場對是工期斥指費的行為效開心品真誠溝通，引導(dǎo)獲客我們要共同創(chuàng)造和成護社會文明，遇到問可可以有更理性的解決方法!最終讓 l客也認(rèn)知到自身行為的不對，并讓我們代為傳達她對員工的款意及美好的祝福，他讓預(yù)客明白了人與人之間的尊重，友善，和造是多么的關(guān)好，如果再去到類似的問就，也會事加的應(yīng)熟和理性!最后，經(jīng)客都常堅決的拒絕了500元投訴獎! 六、針對“首次調(diào)查結(jié)果出現(xiàn)較大偏差事放”的分析及處理方案(一)分析 首次調(diào)查和二次調(diào)查的結(jié)果，主要的起因發(fā)生了根本性的變化，前者是睡客導(dǎo)致的，后者是員工報務(wù)導(dǎo)放的。產(chǎn)生這樣的偏差是比解決這個問題本身嚴(yán)嚴(yán)出的事故!這說明管理個隊嚴(yán)重缺失嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。主觀習(xí)慣性意識強，沒有理性、認(rèn)真、科學(xué)的做事習(xí)慣!如果思想上石不到這些，不做改變，我們的團隊也走不遠。 此次事件第二次的調(diào)查過程，是成立小組模擬了“現(xiàn)場法庭”的場景，大家集體認(rèn)真的觀看視頻監(jiān)控，聽當(dāng)事員工、我場勸解員工的限法以及顧客的電話很音，站在公平，公正的立場上，對事件進行還原，以及站在員工，預(yù)客，管理，社會四個房面上分別來著待問題，盡可顛的考慮全面的因素，包括當(dāng)事人雙方的心理動態(tài)及感受!各抒己見，經(jīng)致的研討每一條處理結(jié)果的合理性!計對不同真見時進行投票決定。 通過這個過程，參與的人都覺得很有意義和價值!這是一個很好的教育家例，一是看到管理工作中的此重不足，必沒提升的方向，讓全只都加強對“聲課”的認(rèn)知和習(xí)信的培養(yǎng)督促!二是站在不同的角度上看待同題，分析同跟時，港透的對于人性，對于社會環(huán)地，對于制度和樣準(zhǔn)，對于企業(yè)信像的辯證和堅定，可以認(rèn)知和理解更多的文化理念!三是對于民主委員會的賣踐案例，推動員工申訴渠道和制度標(biāo)準(zhǔn)的建立與完善，追養(yǎng)員工員敢，公平、正義、追求自主、自由的品格! -------------------------------07------------------------------ (二)處理結(jié)果 當(dāng)事管理后認(rèn)為自己在調(diào)研過程中出現(xiàn)了嚴(yán)重失誤，應(yīng)給予免職處理!但隨審團在兩天的實際調(diào)研過程及討論中，通過與當(dāng)事管理層的海通，認(rèn)為當(dāng)事管理前在首次調(diào)研中一方面是因為工作的嚴(yán)譯程度不夠，比如沒有與預(yù)客溝通核賣:另一方面是因為信任員工，沒有產(chǎn)生質(zhì)特。且在核對的過程中視頻沒有聲音，所以造成了最終的偏差結(jié)果導(dǎo)向!并我在這個過理中，他們已經(jīng)深到的認(rèn)知了自身的錯課，以天作出了只更!因此認(rèn)為應(yīng)該給予當(dāng)事管理后一次機會! 1.處理結(jié)果方案 由于對管理展處理方案息見不統(tǒng)一，由當(dāng)事人。員工代表。超市管理展。集團值球總等多方人員組成險審小組，計對以下方案進行壓名投營并現(xiàn)場唱票: 方案一:當(dāng)事主管對自己的處理意見 門店店長(幕XX):免積，保留競聘資格客服負(fù)責(zé)人(丁X0:免聯(lián)降為員工 門店課長(劉X)門店處長(陳X:超學(xué)習(xí)期三個月方案二:依據(jù)制度處理 做據(jù)釋東來《管理居處理制度)較重迷紀(jì)第3條!在管理工作中未認(rèn)真屋行監(jiān)管責(zé)任、管理松情，給公司造成較重?fù)p失，團隊帶來較重負(fù)面影響及影響公司品牌形象(責(zé)任主管給予免職，其他相關(guān)主管降一級三個月) 方案三:第審小組處理意見 對管理人員全部降級三個月，并進行民主評議方富四:院市小級處評意見對管理人員全部降級三個月方案五:陪審小組處理意見對管理人員全部降級一個月 2.現(xiàn)場唱果，投票結(jié)果如下:有效票數(shù):17紫方案一:0米方案二:3常方室三:4菜方案四:10照方案五:0票 最性按照得票是高方案四的結(jié)果執(zhí)行:對管理人員全部降級三個月 胖東來做這個企業(yè)的目的，是希望通過商業(yè)傳播美好的理念，能夠讓員工，讓顧客，讓這個社會更加美好!圍僥著“公平，自由、博愛"的企業(yè)信件做人做事!出現(xiàn)問題時第一時間敢于承擔(dān)，敢于改進，積極的解決!以真誠、善良、平等、品質(zhì)、幸福為基礎(chǔ)，以法治和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，在普世價值觀的居面展開生命和工作，樂觀、嚴(yán)證同時也量力面行的創(chuàng)造和引導(dǎo)更多的文明。更多的理性和更多的友善與幸福!我們共同努力，讓生活的城市，讓我們的環(huán)境，讓社會更加進步和美好!祝福大家開心快樂! ---------------------------------08----------------------------