文 | 曾響鈴

來(lái)源 | 科技向令說(shuō)（xiangling0815）

如果說(shuō)過(guò)去政企對(duì)數(shù)字化轉(zhuǎn)型或多或少還有一些觀望心態(tài)，那么現(xiàn)在幾乎都在積極擁抱這個(gè)浪潮——IDC一份報(bào)告把企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型階段分為入門(mén)者、探索者、組織者、轉(zhuǎn)型者和顛覆者，認(rèn)為其中處在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的推廣和擴(kuò)展階段的參與者占比高達(dá)72%。

而數(shù)字化轉(zhuǎn)型越是深入， 服務(wù)價(jià)值就越是凸顯。

可以看到，華為中國(guó)政企業(yè)務(wù)，一方面提出“懂行”品牌形象并落地了大量場(chǎng)景化解決方案，另一方面，又以“品質(zhì)服務(wù)”不斷為政企數(shù)字化解決方案的落地與價(jià)值發(fā)揮保駕護(hù)航。

在數(shù)字化時(shí)代，技術(shù)、數(shù)據(jù)、平臺(tái)和業(yè)務(wù)在行業(yè)場(chǎng)景下不斷深度融合，其發(fā)展空間超乎想象，而華為品質(zhì)服務(wù)經(jīng)歷2020年的發(fā)展，在2021年也將為更多政企組織帶去數(shù)字化轉(zhuǎn)型的價(jià)值。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已演變?yōu)楦吡叶葢?zhàn)爭(zhēng)，華為品質(zhì)服務(wù)價(jià)值彰顯

越來(lái)越多的政企組織加入到數(shù)字化轉(zhuǎn)型當(dāng)中來(lái)，這不僅是一個(gè)參與者變多的過(guò)程，數(shù)字化轉(zhuǎn)型本身的“烈度”也變得更高。

這表現(xiàn)在三個(gè)方面：

重要性，在用戶需求或者同行競(jìng)爭(zhēng)的大背景下，數(shù)字化轉(zhuǎn)型由過(guò)去的“錦上添花”變成現(xiàn)在關(guān)乎企業(yè)發(fā)展甚至存亡；

緊迫性，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“時(shí)間窗口”越來(lái)越窄，滿足需求、應(yīng)對(duì)行業(yè)轉(zhuǎn)變需要更快速行動(dòng)起來(lái)；

徹底性，數(shù)字化將對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行更徹底的改造，甚至是顛覆。

在這種情況下，某種程度上，數(shù)字化轉(zhuǎn)型其實(shí)就變成政企組織所面對(duì)的一場(chǎng)必須打贏的“高烈度”戰(zhàn)爭(zhēng)，現(xiàn)在正是最激烈的時(shí)刻。

在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，一個(gè)個(gè)數(shù)字化解決方案中對(duì)業(yè)務(wù)優(yōu)化和改造的部分如同前線的搏殺，企業(yè)配置的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施如同武器裝備，而與解決方案一體的服務(wù)則變成了戰(zhàn)爭(zhēng)中的后勤體系。

通常的邏輯中，戰(zhàn)爭(zhēng)越到激烈之處，越是拼的后勤，這句話在政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中同樣適用——要更好地讓數(shù)字化解決方案推進(jìn)業(yè)務(wù)變革，服務(wù)所承擔(dān)的責(zé)任越多樣、越深刻。

這從華為品質(zhì)服務(wù)上可見(jiàn)一斑。

2020年11月，在中國(guó)IT服務(wù)創(chuàng)新大會(huì)上，華為獲得了中國(guó)IT服務(wù)最具創(chuàng)新價(jià)值行業(yè)應(yīng)用案例獎(jiǎng)（深圳機(jī)場(chǎng)）、最具創(chuàng)新價(jià)值產(chǎn)品獎(jiǎng)（行業(yè)運(yùn)維方案）、卓越聯(lián)合解決方案獎(jiǎng)（四川高速統(tǒng)一運(yùn)維）等獎(jiǎng)項(xiàng)。這背后，是華為集咨詢規(guī)劃、集成交付、運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)、人才為一體的“品質(zhì)服務(wù)”，與通常只講“運(yùn)維”的服務(wù)有很大的不同，它們對(duì)政企而言更加立體化?！捌焚|(zhì)服務(wù)”已經(jīng)成功實(shí)踐了兩年，在2020年一方面進(jìn)行了本身的體系化優(yōu)化，另一方面不斷從項(xiàng)目落地中進(jìn)行總結(jié)。

可以料想的是，未來(lái)的“數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)爭(zhēng)”必然要有類似這樣的“品質(zhì)服務(wù)”后勤支撐，才能更好地實(shí)現(xiàn)政企組織的變革目標(biāo)。

以戰(zhàn)爭(zhēng)供給視角，四大維度觀察華為品質(zhì)服務(wù)的2020

回顧華為品質(zhì)服務(wù)2020年的發(fā)展歷程，類比戰(zhàn)爭(zhēng)供給的視角看，其主要?jiǎng)幼骺梢詮倪@四個(gè)維度去觀察，這也幫助我們更好地理解華為品質(zhì)服務(wù)過(guò)去一年如何一步步為政企數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供更好的支撐。

1、總體規(guī)劃、先人一步，而不是被動(dòng)滿足“前線”需求

戰(zhàn)爭(zhēng)的后勤體系首先要考慮“前線”的所有需求可能，進(jìn)行系統(tǒng)化的配置，而不是等到有需求來(lái)了再進(jìn)行臨時(shí)配給，即所謂“兵馬未動(dòng)，糧草先行”。

華為品質(zhì)服務(wù)，就是建立一套從全局看行業(yè)數(shù)字化需要的服務(wù)內(nèi)容，這包括咨詢規(guī)劃、集成交付、運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)、人才等數(shù)字化轉(zhuǎn)型可能涉及的多個(gè)階段。

例如，華為和深圳機(jī)場(chǎng)一道梳理業(yè)務(wù)場(chǎng)景和確定建設(shè)目標(biāo)，總結(jié)出全業(yè)務(wù)13大發(fā)現(xiàn)，輸出79份頂設(shè)咨詢輸出件，囊括了機(jī)場(chǎng)運(yùn)控、機(jī)場(chǎng)安全、乘客體驗(yàn)等關(guān)鍵領(lǐng)域，確定了“大運(yùn)控、大安防、大服務(wù)”的整體建設(shè)目標(biāo)，這個(gè)過(guò)程就是品質(zhì)服務(wù)中“咨詢規(guī)劃”模塊的典型實(shí)例。

2、告別混沌無(wú)序，以標(biāo)準(zhǔn)化供給更好地服務(wù)復(fù)雜的“戰(zhàn)況”

在2020年2月中旬，基于行業(yè)轉(zhuǎn)型的服務(wù)能力上，華為中國(guó)政企服務(wù)發(fā)布的1+5+N產(chǎn)業(yè)體系，以滿足場(chǎng)景化服務(wù)需求。

在這個(gè)體系中，服務(wù)能力被產(chǎn)品化，向下以高品質(zhì)服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟為基礎(chǔ)，向上則為用戶提供行業(yè)化、場(chǎng)景化的服務(wù)方案。

可以看出，N是一個(gè)不斷擴(kuò)展的過(guò)程，也與華為政企業(yè)務(wù)“懂行”進(jìn)行了無(wú)縫銜接。

現(xiàn)在回首，在2020年初構(gòu)建的“1+5+N”服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系，在根本上來(lái)源于華為政企服務(wù)的實(shí)踐，也成為整個(gè)ICT服務(wù)產(chǎn)業(yè)的一個(gè)創(chuàng)新模式，帶有行業(yè)借鑒意義。從數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)爭(zhēng)的角度看，這表明“服務(wù)”正在告別過(guò)去那種混沌無(wú)序，實(shí)現(xiàn)體系化、標(biāo)準(zhǔn)化的“供給”以更好地服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的復(fù)雜“戰(zhàn)況”。

3、并肩同行、多路并舉，保障前線“供給”

2020年7月，華為品質(zhì)服務(wù)發(fā)布華為集成服務(wù)伙伴政策，認(rèn)證首批集成服務(wù)伙伴，啟動(dòng)新生態(tài)集成服務(wù)伙伴資源池建設(shè)；

2020年9月，華為品質(zhì)服務(wù)聯(lián)合IDC、ITSS和50+伙伴，起草首部品質(zhì)服務(wù)白皮書(shū)，將會(huì)在華為中國(guó)生態(tài)伙伴大會(huì)2021上發(fā)布。

無(wú)論從華為一貫的生態(tài)協(xié)同姿態(tài)，還是從1+5+N服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系看，伙伴在服務(wù)體系的構(gòu)建中都有舉足輕重的作用，這就如同為了保障戰(zhàn)爭(zhēng)的供給，后勤體系需要盡可能調(diào)動(dòng)多方勢(shì)力、以統(tǒng)籌協(xié)同來(lái)保障前線更充足的資源保障一樣。

在2020年，華為一直在深化建設(shè)高品質(zhì)產(chǎn)業(yè)服務(wù)聯(lián)盟，釋放生態(tài)的價(jià)值。公開(kāi)資料顯示，在2020年華為服務(wù)伙伴超過(guò)3500家，伙伴工程師超過(guò)3.5萬(wàn)，伙伴自交付比率超過(guò)80%。

顯然，在1+5+N服務(wù)產(chǎn)業(yè)體系下，華為品質(zhì)服務(wù)的聯(lián)盟將繼續(xù)擴(kuò)大，服務(wù)更多政企客戶，而更多伙伴也將從中獲益。

4、精細(xì)化“糧草”供給，滿足一線各異的數(shù)字化推進(jìn)需求

一場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中，不同的戰(zhàn)斗所需要的后勤供給是不同的。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過(guò)程中，政企客戶的需求多種多樣，在統(tǒng)一的框架和標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)基礎(chǔ)之上，滿足各異的數(shù)字化推進(jìn)需求，就成為服務(wù)的重要任務(wù)。

2020年，華為品質(zhì)服務(wù)進(jìn)行了諸多動(dòng)作，來(lái)滿足這些垂直、細(xì)化的需求：

有面向特定領(lǐng)域的品質(zhì)服務(wù)建設(shè)，例如在10月舉辦首個(gè)數(shù)字政府品質(zhì)服務(wù)峰會(huì)，發(fā)布智慧城市運(yùn)維&運(yùn)營(yíng)白皮書(shū)，以及舉辦第二屆金融運(yùn)維峰會(huì)，正式發(fā)布“卓悅服務(wù)”；

有為特殊情形下的數(shù)字化建設(shè)提供的支撐，例如去年2月發(fā)布維護(hù)支持計(jì)劃，主推遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)，為教育、醫(yī)療客戶提供三個(gè)月免費(fèi)遠(yuǎn)程運(yùn)維服務(wù)；

有特定服務(wù)內(nèi)容上的深度優(yōu)化，例如在去年11月舉辦的第三屆中國(guó)政企運(yùn)維峰會(huì)上發(fā)布面向業(yè)務(wù)運(yùn)維的IMOC智能新特性及行業(yè)套件……

數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一場(chǎng)沒(méi)有終點(diǎn)的戰(zhàn)斗，品質(zhì)服務(wù)的演進(jìn)也不會(huì)停止

剛剛召開(kāi)不久的2021華為上海服務(wù)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟論壇上，華為中國(guó)政企服務(wù)解決方案銷售部部長(zhǎng)高利斌在主題分享時(shí)所說(shuō)，“數(shù)字化轉(zhuǎn)型只有開(kāi)始，沒(méi)有終點(diǎn)，它需要企業(yè)做好從規(guī)劃設(shè)計(jì)到交付再到持續(xù)運(yùn)營(yíng)的循環(huán)?！?/p>

越往后，數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)爭(zhēng)的“烈度”就越大，那些場(chǎng)景化方案隨著這個(gè)過(guò)程對(duì)服務(wù)的需求也會(huì)越來(lái)越深刻，服務(wù)將成為解決方案的核心組成部分。

從這個(gè)角度看，華為的“品質(zhì)服務(wù)”其實(shí)就是深化“懂行”，在場(chǎng)景化解決方案落地后，作為數(shù)字化轉(zhuǎn)型成功的護(hù)航者存在，而這個(gè)過(guò)程會(huì)一直持續(xù)循環(huán)，伴隨企業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展，不會(huì)有終點(diǎn)。

在機(jī)制化、常態(tài)化的服務(wù)體系下，服務(wù)將不再是“運(yùn)維”時(shí)代那樣的“幕后英雄”，而以品質(zhì)服務(wù)的姿態(tài)走向顯性化，為更多政企客戶創(chuàng)造可感知、可度量的價(jià)值，幫助它們打贏數(shù)字化轉(zhuǎn)型這場(chǎng)硬仗。

*本文圖片均來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)

*此內(nèi)容為【科技向令說(shuō)】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷書(shū)作者；

4《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》《商界》《商界評(píng)論》《銷售與市場(chǎng)》等近十家報(bào)刊、雜志特約評(píng)論員；

5鈦媒體、36kr、虎嗅、界面、澎湃新聞等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)；

7騰訊全媒派榮譽(yù)導(dǎo)師、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。