來源 | 鐳射財經(jīng)（leishecaijing）

在持牌消費金融公司等主體參與下，消費金融市場近十年來供給端持續(xù)擴容，消費者的金融可得性基本上得到滿足。眼下，各類金融主體正經(jīng)歷普惠金融的轉型，戰(zhàn)略重心全面向“惠”傾斜。

在此階段，金融服務由產(chǎn)品思維向以客戶為中心轉變，藏于產(chǎn)品設計、營銷管理和運營服務之下的用戶思維底色越來越清晰。隨著普惠金融推向縱深，用戶思維日漸成為金融機構的核心競爭力。

所謂用戶思維，更加關注消費者的金融服務可獲得性、金融健康環(huán)境，以及消費者權益保護的深度。

尤其是在金融服務云化轉型，數(shù)據(jù)流轉處理密度增加的趨勢中，金融消費者的權益觸點變多，隨之所產(chǎn)生的安全隱患也增加。這必然對金融機構的消費者保護機制提出更高要求。

與此同時，反催收、征信修復、不法貸款中介、金融詐騙等亂象屢禁不止，嚴重影響了金融消費者權益保護的實施效果。作為金融市場的重要參與主體，持牌金融機構在提供豐富便捷的金融服務時，也扮演著消費者保護的重要角色，構筑起金融市場消費者保護基本防線。

從當前金融市場消費者保護現(xiàn)狀看，除了監(jiān)管層面不斷出臺并完善相關法律法規(guī)，金融機構也正在開展一場從內(nèi)而外、從上到下的消費者權益保護升維轉型。如捷信消費金融有限公司（以下簡稱“捷信”）在內(nèi)部建立消保機制體制，向外規(guī)范第三方合作，并組織系統(tǒng)化的金融知識普及。

經(jīng)過內(nèi)外雙線驅(qū)動，金融機構的消費者權益保護責任被壓緊壓實。消費者既能享受到便捷多元的金融服務，也可以強化自身權益保護意識，真正實現(xiàn)金融惠民，構建更加健康良性的金融生命周期。

向內(nèi)扎根，融入基因

對于金融業(yè)而言，風險管理始終是金融機構需要克服和避免的首要任務，因為這關系到金融系統(tǒng)的底線。同理，金融業(yè)的消費者權益保護工作，也須向內(nèi)扎根，以底線思維筑牢合規(guī)底座。

按照從業(yè)務經(jīng)營到組織管理的由表及里滲透，金融機構消費者權益保護要經(jīng)歷三個階段的重塑。

首先，是全員消保共識凝聚。作為金融業(yè)務的核心驅(qū)動力，展業(yè)前端的沖鋒隊，員工是金融機構消費者保護的移動堡壘，所行價值、所到之處，皆是踐行消費者權益保護的開始。

其次，是創(chuàng)新投訴反饋工具。投訴管理工作猶如消費保權益保護的中臺，連接消費者和公司治理兩端，只有投訴管理做到暢通、及時、有效，消費者保護的通路才有可能形成。反之，消費者保護對業(yè)務完善的反哺，才有可能實現(xiàn)。

最后，是戰(zhàn)略層面的消保機制建設。把消費者保護上升到戰(zhàn)略優(yōu)先級，從消保驅(qū)動業(yè)務到消保引領業(yè)務，能有效防止員工、業(yè)務等層面的操作失當，全面保障消費者保護系統(tǒng)一體化運作。

以消費者權益保護向內(nèi)扎根的三個維度看，行業(yè)內(nèi)不少金融機構已經(jīng)初步形成多層次的消保工作機制，找到消費者權益保護系統(tǒng)整體和局部的合理方案。

在員工層面，捷信一直以來致力于打造全員消保的文化氛圍，通過線上線下多種形式多主題的消保培訓和活動，加強公司員工對消保相關法律法規(guī)的理解和掌握，進一步加強員工消保意識。

在投訴管理層面，捷信以客戶為中心，提高客戶投訴處理質(zhì)效，提升客戶滿意度。去年，公司更是通過機構調(diào)整、流程優(yōu)化、科技賦能等方式，形成了全新的投訴管理優(yōu)化方案，使得整體投訴反饋機制效率明顯提升。

在體制機制建設層面，捷信將消費者權益保護納入公司治理、融入企業(yè)文化，全體管理層共同強化對消保工作的監(jiān)督和管理。

2022年公司高級管理層特別提出“三透鏡概念”，即用“三透鏡概念”評估每個行動或項目：1、這對客戶有好處嗎？2、該行動是否能為公司帶來價值？3、我們是否考慮了監(jiān)管要求、潛在的合規(guī)風險及相應風險防范措施？僅當上述三個方面的答案都為“是”時，項目方可繼續(xù)執(zhí)行，確保產(chǎn)品和服務始終“以客戶為中心”，推動公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展。

由此可見，基于管理體制內(nèi)部的消保工作流程精細化、嚴格化和規(guī)范化，進一步完善消保審查和監(jiān)督機制，為消保工作開展提供制度支持。

觸角外延，連接生態(tài)

當消費者保護的根在金融機構內(nèi)部扎深之后，它的觸角便能更有力地向外延伸、向上生長，貫穿于合作機構和消費者，形成內(nèi)外同驅(qū)的消費者保護有機生態(tài)。

自商業(yè)銀行互聯(lián)網(wǎng)貸款管理辦法、銀行保險機構信息科技外包風險監(jiān)管辦法等行業(yè)規(guī)范文件出臺，以及金融機構催收業(yè)務管理趨嚴，金融機構紛紛上調(diào)了合作機構的管理權重，以合規(guī)為導向，提升消費者權益保護在金融服務全鏈條的滲透。

作為持牌消費金融公司，捷信著眼金融服務治理，以客戶為中心把消保落實到產(chǎn)品和服務的每個環(huán)節(jié)。

公司對第三方合作機構的消保要求同樣重視，特別強調(diào)個人信息安全、客戶受尊重權等合法權益不容侵犯，公司嚴格要求所有合作機構切實踐行消保要求。

從金融基礎設施的運作邏輯看，保護金融消費者權益關系到人民群眾切身利益和經(jīng)濟社會發(fā)展大局，只有消費者權益得到充分保障，金融活動的全生命周期管理和良性循環(huán)才得以建立。因此，消費者權益保護工作必須具備前瞻性。

金融監(jiān)管部門此前也曾表示，一直以來十分重視加強金融消費者保護，提高重點群體的風險防范意識，壓實金融機構的主體責任，在暢通事后維權渠道的同時強化事前風險教育，不斷提高金融服務人民群眾的廣度與深度。

對于事前風險教育，更多落實在金融知識普及和金融消費者教育層面。在監(jiān)管指導下，金融機構也把金融知識普及納入消費者保護常態(tài)化治理范疇，以點帶面推動金融消費者教育。

捷信對于消費者教育，開展了豐富的金融宣教活動。一方面，將廣泛性、有效性、持續(xù)性作為衡量金融宣教活動效果的標準，提升消費者金融知識素養(yǎng)。

捷信將定制化的金融話題，通過動漫和在線互動等多種創(chuàng)意形式融入到線上知識講堂中，實時貼近行業(yè)熱點。如在個人信息保護專題中，捷信策劃了主題鮮明的金融知識大講堂、內(nèi)容豐富的線上宣傳活動，向消費者廣泛傳播金融知識，時刻提示新型金融風險和詐騙行為。

另一方面，捷信強化打擊黑灰產(chǎn)力度，維護消費者合法權益。針對目前侵犯消費者合法權益的“非法中介”、“黑產(chǎn)”現(xiàn)象，堅決采取“零容忍“的態(tài)度。公司內(nèi)部，加強各部門信息共享和聯(lián)動，協(xié)力合作，加強虛假信息識別，并迅速開展核查；公司外部，與同業(yè)合作，形成打擊金融黑產(chǎn)的合力，共同維護金融市場秩序；積極向公安機關提供黑產(chǎn)線索，協(xié)助受騙客戶向公安機關報案并配合調(diào)查、舉證。

金融機構從嚴開展消費者權益保護的同時，監(jiān)管也在從制度上進一步完善相關規(guī)定，《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已經(jīng)于2023年3月1日起正式實施，明確要求銀行保險機構將消費者權益保護納入公司治理、企業(yè)文化建設和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，建立健全消保審查、消費者適當性管理、第三方合作機構管理、內(nèi)部消?？己说裙ぷ鳈C制，指導銀行保險機構健全消保體制機制，提升消費者權益保護工作水平。

在監(jiān)管和金融機構協(xié)同治理下，金融消費者權益保護也迎來前所未有的新局面。這不僅能推動金融機構業(yè)務合規(guī)健康發(fā)展，而且為金融消費者筑起了牢固的權益保障防線。