大型游樂園運營

游樂園面向游客開放，每天都將面臨各類問題，作為經(jīng)營管理者，必須充分了解和把握運營管理的整個過程，必須具備良好的溝通能力，從容不迫地應(yīng)付不滿意的游客、有條不紊、快速高效處理危機的能力，既能從宏觀上看待整個游樂園又有把控運營相關(guān)服務(wù)細節(jié)的能力。因此常態(tài)運行下的游樂園，其運營管理過程，包含以下7個關(guān)鍵點：

危機管理

危機管理是游樂園為了預(yù)防、擺脫、轉(zhuǎn)化危機而采取的一系列維護游樂園經(jīng)營的正常運行，使企業(yè)脫離逆境，避免或減少財產(chǎn)損失，將危機化解為轉(zhuǎn)機的一種企業(yè)管理的積極主動行為。危機發(fā)生后應(yīng)采取立即行動，包括疏散游客或停止部分營業(yè)，直到危機消除；同時，接待可能因危機而前來采訪的新聞媒體記者。

問題處理

開門迎客的游樂園隨時都將面臨諸如此類的問題。如出現(xiàn)游樂設(shè)備機械故障；因天氣原因，項目或表演無法如期進行；園內(nèi)排長隊問題；由餐飲設(shè)施的不良設(shè)計所引發(fā)的餐飲店低效率問題；旅游商品質(zhì)量問題；包括內(nèi)部員工問題，等等。應(yīng)對和處理這些日常問題，都必須要有豐富的運營經(jīng)驗和訓(xùn)練有素的員工隊伍。

風(fēng)險管理

風(fēng)險管理是指關(guān)注哪里可能出錯、出錯的概率以及由此產(chǎn)生后果的嚴重程度。根據(jù)分析得出風(fēng)險類型和等級，制定一整套風(fēng)險安全防范管理及應(yīng)急響應(yīng)的預(yù)案，當風(fēng)險來臨時，及時啟動預(yù)案。

人力資源管理

主要涉及到招聘、組織、培訓(xùn)以及激勵和獎勵所需人才，他們能否按照培訓(xùn)的要求來工作，并滿足游客需要。作為服務(wù)業(yè)，員工的工作態(tài)度和能力會對服務(wù)提供的方式產(chǎn)生重要影響，也會直接影響到游客的興致和他們對游樂園的印象。對企業(yè)來說，勞動力成本可能是游樂園收入預(yù)算中最大的一個支出項目。因此，面對行業(yè)人才奇缺，員工流失率高、人力需求的季節(jié)性、工種的社會地位低，等等；人力資源管理是游樂園運營管理中非常重要的一個課題。

口碑和重游率

這是游樂園品牌影響力和核心價值之所在。有數(shù)據(jù)顯示，東京迪士尼的重游率達到85%以上，國內(nèi)較好的公園重游率也只有30%左右，這是很大的差距。有研究證明，多次光臨的游客比初次登門者帶來的收益會多出25%左右。通常，一個公園或一個旅游目的地70%一80%的客源都是來自車程3小時之內(nèi)的地域。所以，經(jīng)營管理者一定要靠精細的運營和超越游客期待的個性化服務(wù)帶來更多的重游粉絲。

游客體驗

站在游客角度，這是對旅游過程的直接觀察或參與，以及在此基礎(chǔ)上形成的感受。諸如，如何管理排隊？最好的辦法是消除排隊，如不能就應(yīng)讓游客知道需等候的時間，為他們提供互動娛樂活動以轉(zhuǎn)移他們的注意力等。又如，如何有效處理游客投訴？在建立一套處理投訴程序的基礎(chǔ)上，授權(quán)員工及時處理游客投訴的小問題；針對不同的投訴情結(jié)分類提出不同的處理方案；快速解決問題，盡量減少游客的停留時間，確保有更多的時間進行游覽游玩。同時，管理好游樂園的環(huán)境，要使游客覺得樂園環(huán)境干凈整潔、維護良好。

服務(wù)質(zhì)量

這就要求管理者在關(guān)注游客需求前提下，專注服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)細節(jié)。根據(jù)《旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定》要求，一是所有游樂園的項目、活動和服務(wù)應(yīng)能達到效果和滿足游客需求的能力與程度；二是滿足明確的或隱含的游客需要的特征的總和，即按照國家5A景區(qū)等級劃分條件標準達到游樂園相關(guān)服務(wù)質(zhì)量要求。

總之，成功的大型游樂園項目其模式各不相同，但歸根結(jié)底都是極致產(chǎn)品加情感的體現(xiàn)。放眼整個行業(yè)，在市場競爭激烈的環(huán)境下，唯有真正把握住市場脈搏，以兒童樂園的經(jīng)營管理思維為導(dǎo)向，打造出創(chuàng)新的產(chǎn)品體系、創(chuàng)新的商業(yè)模式、創(chuàng)新的運營模式，才能真正決勝游樂園未來，從而引領(lǐng)文旅產(chǎn)業(yè)走出一條鮮花爛漫的康莊大道。