旅游業(yè)因其行業(yè)性質(zhì)一直以來都是網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的焦點(diǎn)之一，由于涉及人員面大、人員數(shù)量多且集中，因此一旦發(fā)生負(fù)面突發(fā)事件就極易引發(fā)大面積快速傳播發(fā)酵，形成網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)，甚至成為引人注目的公共事件，而旅游景區(qū)、旅游企業(yè)稍不注意也極易被推到輿情風(fēng)口浪尖。因此，全面了解社會公眾關(guān)注的旅游相關(guān)問題，即使采集準(zhǔn)確的應(yīng)對措施，預(yù)防、減少和消除旅游輿情造成的負(fù)面影響成為旅游目的地主管部門及旅游企業(yè)的重要工作之一，尤其是端午假期即將到來，更要做好輿情監(jiān)測與防范。

旅游輿情的參與者分為游客（含潛在）、媒體和KOL、涉旅企業(yè)及旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)四類。游客是旅游輿情觀點(diǎn)的主要載體；媒體和kol是輿情觀點(diǎn)的次要載體；旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)和涉旅企業(yè)體是輿情指向的對象，也是輿情應(yīng)對方。

1、游客(含潛在)

中國旅游研究院（文化和旅游部數(shù)據(jù)中心）發(fā)布的《2019年旅游市場基本情況》顯示，2019年，中國的旅游總收入達(dá)到6.63萬億，同比增長11%。國內(nèi)旅游60.06億人次，同比增長8.4%。海外游客入境游3億人次，同比增長3.1%。中國公民出境游1.55億人次，同比增長3.3%。

中國是全球排名第二的旅游市場，僅次于美國。巨大的游客和潛在游客數(shù)量，借助互聯(lián)網(wǎng)載體，可以非常輕易地掀起旅游輿情浪潮。

2、媒體和KOL

鑒于旅游市場的高速增長，旅游媒體發(fā)展也緊隨其后。目前，旅游媒體大致可分為以下幾類：

• 涉旅官媒，指旅游相關(guān)中央及地方政府網(wǎng)站，如國務(wù)院、各級發(fā)改委、文化和旅游部及各級文旅廳/局等；
• 中央媒體旅游頻道，如新華網(wǎng)旅游頻道與人民網(wǎng)旅游頻道等；
• 商業(yè)媒體旅游頻道，如新浪網(wǎng)旅游頻道與騰訊網(wǎng)旅游頻道等；
• 專業(yè)旅游媒體，如執(zhí)惠、勁旅網(wǎng)及品橙旅游等。

KOL（Key Opinion Leader，關(guān)鍵意見領(lǐng)袖）是自媒體時代的新生事物。作為移動互聯(lián)網(wǎng)重點(diǎn)關(guān)注的人群，不同的KOL有著獨(dú)特的人格屬性和內(nèi)容特質(zhì)，具體而言，KOL有以下三個特征：

• 持久介入特征。KOL對某類事件較之群體中的其他人有著更為長期和深入的介入，因此對事件更了解，有更廣的信息來源、更多的知識和更豐富的觀點(diǎn)；
• 人際溝通特征。KOL較常人更合群和善于表達(dá)，他們具有極強(qiáng)的社交能力和人際溝通技巧，且積極參加各類活動，善于交朋結(jié)友，喜歡高談闊論，是群體的輿論中心和信息發(fā)布中心，對他人有強(qiáng)大的感染力；
• 性格特征。KOL觀念開放，接受新事物快，關(guān)心時尚與流行趨勢的變化，愿意優(yōu)先發(fā)表觀點(diǎn)，對輿情事件有強(qiáng)烈的主導(dǎo)性。

3.涉旅企業(yè)

旅游行業(yè)是一個多行業(yè)的綜合構(gòu)成，綜合性非常強(qiáng)，涉及旅游行業(yè)的企業(yè)眾多。當(dāng)前，隨著旅游與各行業(yè)的結(jié)合越發(fā)緊密，創(chuàng)新商業(yè)模式層出不窮。若從行為要素或服務(wù)類別上看，涉旅企業(yè)可分為吃、住、行、游、娛、購、體、療、學(xué)及悟等十個類別。從輿情的角度看，直接面向消費(fèi)者進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)，最容易成為輿情主體關(guān)注的目標(biāo)。

• 旅游中介類，如旅行社與OTA平臺等；
• 旅游景區(qū)類，如景區(qū)、城市公園及主題公園等；
• 住宿接待類，如酒店與民宿等；
• 餐飲接待類，如餐廳等；
• 旅游商業(yè)類，如旅游購物商業(yè)與旅游娛樂等；
• 交通服務(wù)類，如公路、鐵路、航運(yùn)、水運(yùn)及出租車等。

4.旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)

旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)，指旅游行業(yè)相關(guān)的行政監(jiān)管機(jī)構(gòu)的集合，其牽頭部門為文旅部、省級文旅廳及地市縣級的旅游局等，而其他各級行政主管部門如工商、物價、衛(wèi)生及公安等也是旅游監(jiān)管機(jī)構(gòu)的重要組成部分。現(xiàn)階段旅游監(jiān)管采用的方式主要包括以下幾種：

• 政策法規(guī)：國家和地方政府出臺相關(guān)的法律、法規(guī)、規(guī)章等文件，對旅游市場進(jìn)行監(jiān)管和管理。
• 監(jiān)督檢查：由相關(guān)部門組織的對旅游市場經(jīng)營者的日常經(jīng)營行為進(jìn)行監(jiān)督檢查，確保其按照法規(guī)規(guī)范經(jīng)營。
• 投訴處理：旅游者或社會公眾可以向旅游監(jiān)督部門投訴涉及旅游市場的違法違規(guī)行為，監(jiān)管部門將會對投訴進(jìn)行調(diào)查處理。
• 自律管理：旅游從業(yè)者通過行業(yè)協(xié)會、商會等自律組織，制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和自律紀(jì)律，促進(jìn)行業(yè)自我管理和自我約束。
• 大數(shù)據(jù)監(jiān)測：利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析手段，對旅游市場的信息進(jìn)行監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)和預(yù)警旅游市場的風(fēng)險和問題。
• 風(fēng)險評估：采用科學(xué)的方法和手段，對旅游市場進(jìn)行風(fēng)險評估，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施，預(yù)防和化解旅游安全事故。

這些方式在旅游市場監(jiān)管中都發(fā)揮著重要的作用，旨在維護(hù)旅游市場秩序、保護(hù)旅游者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游市場健康有序發(fā)展。