質量功能展開（QualityFunction Deployment，QFD），主要用于識別客戶或者市場的需求，并把這些需求轉化為產(chǎn)品特性/功能/要求。QFD是一種將所有研發(fā)、工程以及制造的工作同客戶需求（VOC）聯(lián)系到一起的工具。QFD其實是一個操作性很強的方法，它的關鍵是建造一個質量屋，現(xiàn)在我們具體來看看怎么做。這個方法有八個步驟，這八個環(huán)節(jié)就建造了一個質量屋。

第一步 確定顧客

最重要的顧客其實就是購買產(chǎn)品的這些人。一方面他們會購買產(chǎn)品，另一方面，他們會向其他的消費者轉告這個產(chǎn)品的質量或者缺陷，因此他們也是所謂的最終消費者。

另外還有兩類消費者也是我們需要關注的，一類是制造商，一類是銷售商。我們設計的這個產(chǎn)品，最終要走向市場，走到最終消費者，這兩個環(huán)節(jié)是必不可少的。相對于設計者而言，這兩部分人也是顧客。因此除了最重要的消費者之外，這兩類顧客也需要我們關注。

由于QFD還是相當高大上的，我們先從基礎的開始了解，我們準備構建一個鉛筆設計的第一級質量屋，這里由于是做一個簡單的質量屋的繪制，所以我就不細分各類消費者了。

第二步 確定顧客需求

顧客需求，也就是顧客到底想要什么，這一步是至關重要的一步。站在顧客的立場上來講，顧客希望產(chǎn)品壽命長、容易維護、有吸引力、有很高的科技含量。還有一方面的顧客是制造方面的顧客，他們希望容易生產(chǎn)（采用可獲取的資源，不要為了生產(chǎn)產(chǎn)品去改造車間，要大量的去引進設備，或者為了生產(chǎn)去增加過多的能源，這樣就比較麻煩），用標準的零部件。還有一類顧客，就是銷售人員，他們希望產(chǎn)品都能滿足顧客的要求，同時容易包裝、儲存、運輸?shù)鹊取?/p>

要想知道顧客想要的是什么呢？有以下幾個方法

1） 觀察的方法。如何去觀察呢。比如說一個轎車車門的問題，我們可以派一些觀察員到停車場觀察，這些轎車的使用者他們平時怎么開車門、取東西、關車門。通過觀察可以了解車門的開關有哪些地方不滿足顧客的需求。比如車上有老人和小孩，上下車是否方便。這就是觀察法，通俗來說就是派人出去看。

2） 問卷調查?？梢杂镁W(wǎng)絡或者其他的方法來做，關鍵是設計問卷。

3） 中心小組活動。到社會上找到一些人，進行一些中心小組的活動。精巧地設計一些問題，在會議上取得一些信息。

在下面的這個質量屋中，顧客就對鉛筆提了以下一些要求：書寫舒適；外形美觀；切削性能好；使用方便；價格適中；適度耐用；橡皮去污能力強；油漆不含鉛。

第三步 確定各需求的相對重要性

評價每一種需求的重要性，加權評分，再填入質量屋中。針對這么多項需求，按照從小到大的順序，數(shù)字越大表示重要度越高。舉個下面這個質量屋的例子，顧客認為書寫舒適和橡皮去污能力強的重要度明顯大于價格適中這一項。不同顧客心中的權重可能有所不同。

第四步 辨別并評價競爭力：當前是如何滿足顧客要求的

特別是從競爭對手的角度看，他們當前做了哪些滿足顧客的需求。重點研究已有的產(chǎn)品，或者是本企業(yè)本廠家的，或者是競爭對手的。現(xiàn)在的產(chǎn)品已經(jīng)實現(xiàn)了哪些功能，還有哪些地方有改進的機會。

下面在右邊又填入了現(xiàn)在市場上競爭形勢。分了一二三四五等，分別在顧客的各個需求做了調查。再定量分析現(xiàn)在市場競爭能力。

第五步 生產(chǎn)工作任務書：如何使顧客的需求得到滿足？

這一步是很關鍵的。我們在前四步的基礎上，對這些需求做了分類評價，對以前的產(chǎn)品他們是如何滿足這些需求的，也做了分類評價。基于這些情況，第五步很關鍵的，提出了產(chǎn)品改進的幾個指標（筆芯設計、橡皮去污力等），而且這些指標都是可量化的。

第六步 工作任務書中顧客需求的關系：如何確定顧客需求？

有人會說，工作任務書就是按照顧客需求來的，可是就算是按照顧客需求來的還不行，還要看它和顧客的需求到底是一個什么關系，它們的完成跟顧客滿意度存在著決定性作用。根據(jù)工作任務書中的措施和顧客需求之間存在著微弱、較弱、一般、密切、非常密切的關系，分別用1、3、5、7、9來表示其關系度(2、4、6、8介于其間)。這些數(shù)字代表了我們這一塊的工作任務它和顧客需求之間相關度怎么樣。

第七步 設置工作目標

我們已經(jīng)在工作任務書中確定了改進指標，并且了解了各項指標與顧客需求之間的關系，現(xiàn)在我們需要做的實際上就是確定每個工作目標的值，用來評價經(jīng)過產(chǎn)品改進之后，它的功能滿不滿足顧客的需要。滿足需要的程度又怎么樣。

這里有兩個方面的舉措：

1） 看看競爭對手是怎么滿足顧客需求的（結合第四步）

2） 確定新產(chǎn)品的指標

然后我們的質量屋就進一步繪制：

第八步：確定工作需求之間的關系

最后一步是完成質量屋的屋頂，我們已經(jīng)對各項指標作出了質量改進方案，但是這各項指標之間是否也存在一些關系呢？

關系基本分為三種：正相關，負相關和不相關。

因為只是簡單的舉例，所以我只選了幾項表示了他們之間的相互關系，得出最終的質量屋：

以上我們通過八個步驟，不但把顧客的需求轉化為我們設計的要求、工藝的要求，而且對我們的轉化工作做了一個評價。

以上QFD的內(nèi)容質量朋友理解了嗎？在FMEA功能分析中應用QFD，可以識別客戶或者市場的需求，并把這些需求轉化為產(chǎn)品特性/功能/要求。

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