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開發(fā)一個新客戶的成本，是維護一個老客戶成本三倍。 ?

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這幾年新客開發(fā)成本上升，而且新客存在著維護成本高，存在風險等問題。而存量貴賓客戶，是金融機構(gòu)的最重要的資源。服務存量貴賓客戶，向存量客戶挖掘增量效益是金融產(chǎn)品營銷的重點。

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部分金融機構(gòu)對于存量客戶的維護和新增客戶的開發(fā)，存在精力分配上的困惑。每個機構(gòu)情況不同，根據(jù)自身情況進行工作重心分配，是重要的一項工作。 比如客戶的臨界提升是客戶存量管理的的一個重要服務模式，差異化的服務體系對于升級客戶是有吸引力的。

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對于傳統(tǒng)銀行，老網(wǎng)點，客戶的深度挖掘是工作重心所在，對于新設機構(gòu)，立足于客戶新增；而很多地方性銀行，則需要更多的配置產(chǎn)品，以產(chǎn)品覆蓋度作為考核的重要權(quán)重。 ???

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對于存量客戶的銷售，從分支機構(gòu)成名，可以從幾個方面著手工作： ??

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一是對會員依托CRM建立會員體系，根據(jù)客戶的需求進行客戶的分群管理。喜歡固收產(chǎn)品的，經(jīng)常操作股票的，偏愛禮品和積分的，滿足不同的客戶需求。通過需求切入，逐步的篩出核心客戶，提高這部分客戶的粘性、活躍度、留存率和貢獻度；

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二是做好整體的客戶生命周期管理，把客戶引入期的標簽不斷地精準，例如本科學歷，中端客戶同時也是年輕這樣的客群進行導入；對于培養(yǎng)期客戶主要通過升級、辦卡、分期進行場景的帶入；對于衰退期客戶進行睡客喚醒和銷戶挽留，延長客戶的生命周期。

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上面兩點，也是基于對數(shù)據(jù)的處理，客戶畫像，通過IT系統(tǒng)實現(xiàn)多樣化的管理策略。存量客戶分層、流失客戶預警、營銷執(zhí)行反饋、休眠客戶激活、風險監(jiān)控都是各個層級考慮的問題。

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在網(wǎng)點和客戶經(jīng)理層面，老客戶的成交也往往是一個新業(yè)務的榜樣。需要對存量客戶的經(jīng)營主要包括以下幾個方面：

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1、優(yōu)質(zhì)客戶的服務升級。例如代發(fā)工資客戶可進行卡片升級；重點理財產(chǎn)品推介。這可以考慮從客戶行為、成長路徑、客戶權(quán)益升級等方面去找出重點客戶，客戶行為研究、交易登錄數(shù)據(jù)都是重要的參考。

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在這里說，無論是工資代發(fā)還是養(yǎng)老金代發(fā)，都是巨大的金礦，配套增值服務做到位會提升留存率。務必不能只重開發(fā)不重視留存，狗熊掰棒子。

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2、多維的影響客戶方式。例如，利用互聯(lián)網(wǎng)手段，將客戶的微信、qq進行收集通過朋友圈等新媒體的影響力，加強對客戶的滲透。鼓勵客戶下載手機銀行等工具，提高營銷效率。

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3、進行數(shù)據(jù)庫營銷。精準鎖定客戶，比如通過資金流向，可以鎖定一些“打新”客戶，匹配權(quán)益類基金產(chǎn)品等。根據(jù)客戶現(xiàn)金流的測算，關(guān)注成長型客戶。 ???

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數(shù)據(jù)庫中到期轉(zhuǎn)化也是非常重要的，提前七天的節(jié)點提醒，提前三天的摸底，提前一天的盯存是非常有效的。一定不是當天才反應，大資金早有規(guī)劃。

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4、交叉銷售，進行多產(chǎn)品匹配。銷售有道一直提醒理財經(jīng)理，無論市場怎樣，都應對客戶進行全方位的資產(chǎn)配置。提倡1+N，“1”是存款，N是不同的產(chǎn)品進行多樣化的組合。 ???

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5、增加存量客戶活動，引導客戶轉(zhuǎn)介?？蛻艮D(zhuǎn)介還有一個作用，就是社會關(guān)系防流失，讓客戶不好意思的離開。即使沒有幫助你轉(zhuǎn)介紹，但是他本人可以得到固化。

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存量客戶的喚醒，也要經(jīng)歷陌生、知道、信任、成交、陪伴五個周期。

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在客戶認領之后，首先要進行客戶回訪，回訪一定在電訪中提到你的網(wǎng)點地址，建立信任感；

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回訪完畢后往往是添加微信然后進行跟蹤，為下次拜訪或者到訪做準備。

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售后服務是銜接的關(guān)鍵，咱們上文說的到期提醒、意向跟進、權(quán)益提升、特定關(guān)懷、活動邀約都是平常的組合拳。

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再就是開始跳出工作儲蓄情感，非金融需求，比如朋友圈點贊，生活關(guān)懷，資訊服務等等。

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對客戶的復購進行影響，傳遞價值，再次成交，服務陪伴。

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另外可通過走訪周邊“居民社區(qū)、行政單位、大型企業(yè)、商業(yè)綜合體、大中專院校、醫(yī)療資源”等，繪制網(wǎng)點金融生態(tài)圖。對網(wǎng)點輻射區(qū)域資源進行全面的調(diào)研、分析、規(guī)劃，根據(jù)“了解自己、認識同業(yè)、資源分析、優(yōu)勢劣勢、目標定位”等，對整個服務半徑范圍內(nèi)的金融生態(tài)進行全面的調(diào)查、分析，制定“一戶一策”的營銷、服務方案，全面拓展業(yè)務。 ??

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總之，經(jīng)營優(yōu)質(zhì)存量客戶，最重要的是以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)型。上述的方法是基礎，其實背后需要有資源的配置、客戶的管理、活動組織、效果評估等很多的內(nèi)容，在之后的文章中，我們詳細探討。

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