服務業(yè)六西格瑪管理項目案例：

20世紀80年代，基于六西格瑪?shù)馁|量改進運動在美國猶如燎原之火。摩托羅拉公司于1987年首創(chuàng)，之后在通用電氣公司的大力推崇之下，洛克希德 -馬丁、雷神、聯(lián)信等相繼跟進，很快就風靡全球。經(jīng)過十多年的發(fā)展，眾多世界級的公司紛紛采用六西格瑪作為全面實現(xiàn)顧客滿意的關鍵經(jīng)營戰(zhàn)略。隨著花旗銀行、匯豐銀行、美國銀行、太陽信托等公司成功實施六西格瑪管理，六西格瑪方法論已經(jīng)突破了傳統(tǒng)的制造業(yè)，發(fā)展到金融服務、保險投資、醫(yī)療保健、酒店餐飲、郵政快遞、教育等眾多服務型行業(yè)。

如今，六西格瑪管理在服務型行業(yè)中成功實施的案例不勝枚舉，而學習和研究六西格瑪?shù)臒岢比栽诔掷m(xù)。

就摩托羅拉對六西格瑪?shù)幕径x來看，σ就是一個度量變異的指標，在統(tǒng)計學上用來表示標準差。用以表示總體中個體離均值的偏離程度。6σ表示在生產(chǎn)或服務過程中百萬次機會中出現(xiàn)缺陷的可能性是3.4個。即達到了99.9997%的合格率。在制造業(yè)，我們希望生產(chǎn)的產(chǎn)品在規(guī)格公差內，超過規(guī)格公差的歸位次品或不良品，這就是源于變異和不確定性。

而服務業(yè)雖然沒有非常具體的規(guī)格公差，但同樣存在著顧客的要求，實際上也有規(guī)格。例如聯(lián)邦快遞規(guī)定的24小時到達世界任何一個地方，24小時就是一個顧客要求，其公差是有一定規(guī)格的。任何一種行為都可以看成是一個過程，而任何過程都可能出現(xiàn)變異，減少變異正是六西格瑪?shù)谋举|。在這一點上制造業(yè)和服務業(yè)是共同的，所以服務業(yè)一樣可以運用六西格瑪?shù)姆椒ㄔ谶^程中降低服務及流程的缺陷次數(shù)，減少變異，提高質量。

隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，產(chǎn)業(yè)結構發(fā)生了變化。制造業(yè)之外的服務業(yè)的興起是社會生產(chǎn)力發(fā)展的必然結果，也是社會生產(chǎn)力發(fā)展水平的一個重要標志。非制造業(yè)也正在迅速發(fā)現(xiàn)六西格瑪?shù)木薮鬂摿?，這些潛力體現(xiàn)在降低成本、改進績效、增加稅收、戰(zhàn)略聚焦和員工授權等方面并逐漸在金融服務、衛(wèi)生保健、電子商務、物流／供應鏈、研發(fā)、非營利機構等領域得意實踐和運用。