疫情又來了，全國人民的生活節(jié)奏再次慢了下來。線下生活越慢，對(duì)線上服務(wù)的要求就越高，尤其是電商。

今年剛開始，淘寶在不動(dòng)聲色中推出了不少新規(guī)則。先是年初灰度測(cè)試了“未發(fā)貨秒退款”，對(duì)未發(fā)貨的訂單申請(qǐng)，無需商家手動(dòng)確認(rèn)，平臺(tái)自動(dòng)打款給消費(fèi)者。隨后，淘寶又推出一項(xiàng)店鋪動(dòng)態(tài)卡片Live Card功能，可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動(dòng)小程序等模塊自由組合。

這些是繼大淘寶（淘寶和天貓），打通淘寶天貓后臺(tái)后，一系列最新變化的縮影?？雌饋矶际且恍┘?xì)小的產(chǎn)品功能調(diào)整，但疊加在一起，折射出的其實(shí)是淘寶當(dāng)下的發(fā)展策略，一是小步快跑，二是夯實(shí)軟實(shí)力。

這是由當(dāng)下電商環(huán)境決定的，電商已經(jīng)過了爆發(fā)階段，進(jìn)而過度到精細(xì)化運(yùn)營階段。當(dāng)各家平臺(tái)流量分配已定，必然將運(yùn)營重心回歸自身。如何深度挖掘用戶價(jià)值和打造新的增長點(diǎn)就成為考驗(yàn)電商平臺(tái)的兩大標(biāo)準(zhǔn)。

一、商家需求+數(shù)據(jù)分析，推動(dòng)產(chǎn)品微創(chuàng)新

在推出這個(gè)功能之前，還有人擔(dān)心，它會(huì)不會(huì)增加用戶的退貨率。但經(jīng)過灰度測(cè)試之后發(fā)現(xiàn)，結(jié)果并非如此。

早在兩年前，不少商家就已經(jīng)在阿里旗下的第三方工具AG（千牛售后服務(wù)平臺(tái)）上，對(duì)消費(fèi)者設(shè)置了不限時(shí)、不限額度的未發(fā)貨退款服務(wù)。換句話說，其實(shí)是商家在推動(dòng)著淘寶產(chǎn)品功能上的革新。

對(duì)于商家來說，這一功能，其實(shí)節(jié)省了相當(dāng)一部分客服人力。

母嬰用品紅色小象的商家告訴剁椒TMT（ID：ylwanjia），他們?cè)诤笈_(tái)設(shè)置，200元以內(nèi)商品未發(fā)貨情況下，消費(fèi)者申請(qǐng)退款時(shí)可以不用經(jīng)過人工審核，直接秒退款?！斑@樣不僅縮短了消費(fèi)者的售后等待時(shí)間，也節(jié)省了我們商家的人工成本，客服可以省下更多時(shí)間服務(wù)其他客戶。70%以上的退款由后臺(tái)自動(dòng)處理，原來團(tuán)隊(duì)需要15人，現(xiàn)在只需要5人。”

當(dāng)平臺(tái)上的大量商家都自定義“未發(fā)貨秒退款”操作，甚至有商家設(shè)置了更高額度的秒退款服務(wù)，消費(fèi)者經(jīng)過2年的習(xí)慣培養(yǎng)，潛意識(shí)里已經(jīng)形成了“淘寶秒退款”的認(rèn)知。

淘寶后臺(tái)數(shù)據(jù)分析顯示，處理退款越快越容易挽回消費(fèi)者，秒退的消費(fèi)者在24小時(shí)內(nèi)購買同商品的概率，是等待12小時(shí)再退款的2.5倍。

如今，“未發(fā)貨秒退款”這一功能正式從商家選擇，變成為平臺(tái)標(biāo)配。從社交平臺(tái)的網(wǎng)友反饋可以看出，功能優(yōu)化后消費(fèi)者的購物熱情明顯增高。

二、功能改進(jìn)的終點(diǎn)，是提升平臺(tái)效率

與“未發(fā)貨秒退款”功能幾乎同時(shí)推出的還有其他兩項(xiàng)產(chǎn)品優(yōu)化。

一是“順手買一件”。這個(gè)功能從去年就開始灰度測(cè)試，3月份全量開放。

“順手買一件”是指消費(fèi)者在購買商品進(jìn)入訂單結(jié)算環(huán)節(jié)時(shí)，可順手買一件包郵商品。看似這個(gè)功能不太起眼，但它卻是商家在沒有額外費(fèi)用投入的情況下，通過增加銷量快速打爆單品的利器。

不僅是美妝個(gè)護(hù)行業(yè)，像食品零食、家清百貨、玩具擺件等標(biāo)品類行業(yè)一樣，越是能體現(xiàn)性價(jià)比、品牌心智的順手買一件商品，越能快速打爆。

三只松鼠從去年就率先試用順手買一件功能，一開始上架了十多款商品。其中，銷量表現(xiàn)最好的是100g的小袋裝植物牛肉干和110g的小袋裝夏威夷果。三只松鼠相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受媒體采訪時(shí)表示，轉(zhuǎn)化率超20%，是目前所見轉(zhuǎn)化率最高的工具之一。

還有的商家開通“順手買一件”功能之后，新店的訂單一周增加4000多單，高峰期一天賣出1.4萬單。

可以說，“順手買一件”在商家在沒有額外費(fèi)用投入情況下，帶來了新增交易。目前，已開通商家主要用于新品上市推廣、起新店、提升復(fù)購率等。

另一個(gè)產(chǎn)品優(yōu)化點(diǎn)是，一改往日的店鋪首頁表現(xiàn)模式，淘寶天貓推出一項(xiàng)店鋪動(dòng)態(tài)卡片Live Card功能。

它可以支持視頻、音頻、3D、AR&VR、互動(dòng)小程序等模塊自由組合，每一個(gè)Live Card都是一個(gè)獨(dú)立的模塊化內(nèi)容，而且商家在后臺(tái)的操作也非常方便，只需要拖動(dòng)活動(dòng)卡片，對(duì)店鋪進(jìn)行信息組織即可。

如此一來，銷售服飾商品的商家，就可以將店鋪首頁設(shè)置為純視頻化形式，讓消費(fèi)者能直觀的感受衣服的上身效果。而銷售家具用品的商家，也可以通過3D樣板間的形式，讓消費(fèi)者在線上也能直觀感受到一張床放在自家臥室的樣子。

商家可以根據(jù)自己的商品屬性、店鋪風(fēng)格、營銷需求來打造個(gè)性化的內(nèi)容，進(jìn)行差異化的店鋪展示，店鋪更加立體生動(dòng)和多樣化。

綜合看下來，淘寶近期的幾個(gè)產(chǎn)品功能上的微創(chuàng)新都指向一個(gè)共同的目標(biāo)——提升整個(gè)淘寶電商體系的效率。

三、產(chǎn)品智能化迭代，提升服務(wù)軟實(shí)力

其實(shí)目前淘寶和天貓，包括整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)電商都面臨一個(gè)共同的大環(huán)境，那就是增量紅利逐漸消失，平臺(tái)進(jìn)入存量競爭。一個(gè)典型的現(xiàn)象是，新興的短視頻電商平臺(tái)流量費(fèi)用也不斷水漲船高。

在這種情況下，每家電商平臺(tái)都需要更加精細(xì)化運(yùn)營，優(yōu)化用戶體驗(yàn)，提高自己的軟實(shí)力。

今年1月份，阿里國內(nèi)電商板塊做出了第一項(xiàng)重大決策就是淘寶、天貓?jiān)趫?jiān)持雙品牌運(yùn)營的基礎(chǔ)上，通過新設(shè)立的三大中心——產(chǎn)業(yè)運(yùn)營及發(fā)展中心、平臺(tái)策略中心、用戶運(yùn)營及發(fā)展中心，在后臺(tái)實(shí)現(xiàn)全面融合。

后臺(tái)系統(tǒng)的打通后，每次看起來在產(chǎn)品層面的優(yōu)化迭代，其實(shí)都是淘寶“小步快跑”的標(biāo)志。換句話說，即便只是一次小小的產(chǎn)品升級(jí)，其底層邏輯邏輯是，想提升整個(gè)電商系統(tǒng)的生態(tài)和效率，這或許是淘寶在新一輪電商競爭中的軟實(shí)力