近日，全球領(lǐng)先的消費(fèi)者洞察與市場研究機(jī)構(gòu)J.D. Power（君迪）正式發(fā)布了“2021中國銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）”。研究結(jié)果顯示，上汽通用汽車別克品牌以744分的成績，再次獲得主流車銷售服務(wù)滿意度第一名。

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去年以來，雖然受到疫情的影響，別克品牌的銷售服務(wù)滿意度依然從722分提升至744分，大幅領(lǐng)先眾多國內(nèi)主流車品牌，實(shí)現(xiàn)“兩連冠”，足見其功力深厚。那么，別克做對(duì)了什么？又有哪些值得業(yè)界借鑒的呢？

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數(shù)智化引領(lǐng)，重新定義汽車銷售服務(wù)

過去的一年是極不平凡的一年。面對(duì)國內(nèi)車市持續(xù)升級(jí)的大環(huán)境以及突如其來的疫情，誰能在暴風(fēng)雪中“遇壓則強(qiáng)”，持續(xù)創(chuàng)新，無疑會(huì)有更多勝算。

從增量時(shí)代轉(zhuǎn)入存量時(shí)代，消費(fèi)者購車?yán)砟钣兴淖儯水a(chǎn)品、品質(zhì)與價(jià)格的升級(jí)外，品牌的服務(wù)水平及購車體驗(yàn)也漸漸成為影響消費(fèi)者決策的關(guān)鍵因素。同時(shí)，疫情終將過去，但汽車行業(yè)深層次的變化已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)。兩者相輔相成，相互促進(jìn)，帶來的最大的變化是，疫情加快了全社會(huì)數(shù)字化建設(shè)的步伐，也為汽車銷售服務(wù)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型按下“快進(jìn)鍵”，成為滿意度提升的關(guān)鍵所在。

身處“軟件定義汽車”的時(shí)代，數(shù)字化、智能化帶給汽車產(chǎn)業(yè)的變化不僅是車輛本身，而是開啟一個(gè)全新的汽車新時(shí)代，全面提升產(chǎn)品的“硬實(shí)力”和服務(wù)的“軟實(shí)力”。這一點(diǎn)，別克品牌早已洞察到，因而不斷向“數(shù)智化銷售服務(wù)”進(jìn)階，成為其體系能力與核心競爭力的重要組成部分。

作為中國汽車行業(yè)的引領(lǐng)者，別克品牌在進(jìn)入中國市場的20多年時(shí)間里一直以用戶體驗(yàn)為中心，以智能科技為方向，不斷提升銷售服務(wù)能力和水平，給用戶帶來與時(shí)俱進(jìn)的服務(wù)體驗(yàn)。

早在2013年，別克品牌就率先推出了iBuick超級(jí)App，把人、車、場結(jié)合起來，成為用戶一站式移動(dòng)出行服務(wù)平臺(tái)，讓用戶享受到超前、一流的服務(wù)體驗(yàn)。隨著數(shù)字化、智能化的推進(jìn)，2021年別克升級(jí)進(jìn)化了iBuick超級(jí)App。

這次升級(jí)進(jìn)化不是簡單的App更新，而是深度整合線上應(yīng)用與線下服務(wù)，集看車、購車、用車、售后、資訊、社交、即時(shí)服務(wù)于一體，打造智慧服務(wù)生態(tài)圈。更全面的品牌資訊、更豐富的福利活動(dòng)、更貼心的用車助手、更多元的社交圈子，為用戶帶來更加便捷、自由、多樣的智慧用車和互聯(lián)出行新體驗(yàn)，使之成為用戶的最佳拍檔。

通過數(shù)智化驅(qū)動(dòng)，無論何時(shí)、身處何地，用戶只需拿起手機(jī)，便能預(yù)定心儀的時(shí)間，挑選合適的經(jīng)銷商，享受便捷的看車、試駕、維保等服務(wù)；服務(wù)過程中，各項(xiàng)維修進(jìn)度以及服務(wù)結(jié)算均可在線上查看、完成；你還能在iBuick找到志同道合的朋友，甚至來一次說走就走的旅行。

以iBuick 超級(jí)App迭代升級(jí)為標(biāo)志，別克品牌再次重新定義汽車銷售服務(wù)。它化繁為簡，方便快捷，效率提高，隔絕病毒，健康無憂，深受用戶好評(píng)，潤物細(xì)無聲地提升銷售服務(wù)滿意度。

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創(chuàng)新不止步，組合營銷創(chuàng)新贏得信賴

如今，沒有數(shù)字化、智能化是萬萬不能的，但數(shù)智化也不是萬能的。依托數(shù)智化工具提升銷售服務(wù)滿意度的背后，比拼的依然是人的智慧和努力。非常時(shí)期，汽車銷售服務(wù)的最大挑戰(zhàn)在于消除距離，精準(zhǔn)洞察消費(fèi)者的需求并快速滿足。

疫情之下，別克品牌在推動(dòng)數(shù)智化銷售服務(wù)創(chuàng)新的同時(shí)，還讓全國近700家別克經(jīng)銷商走上“線上”，搭建了360度線上VR展廳。通過線上營銷和集客，讓用戶做到“足不出戶”就可以看車、體驗(yàn)車，滿足用戶更多的服務(wù)需求。

為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷、提升線索轉(zhuǎn)化以及用戶滿意度，別克還開通“別克直播間”、“別克云客廳”，直接觸達(dá)和滿足消費(fèi)者的需求，推動(dòng)多款新品云發(fā)布上市，并借助“雙十一”、“百億補(bǔ)貼”、“五五購物節(jié)”等不斷推出優(yōu)惠福利，給消費(fèi)者帶來更好的購車體驗(yàn)。

汽車銷售服務(wù)的創(chuàng)新永遠(yuǎn)在路上，沒有盡頭。通過“線上+線下”的組合營銷創(chuàng)新，別克進(jìn)一步贏得了客戶的信賴。在J.D. Power 中國汽車銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）中，別克為何能從722分躍升至744分，就不難理解了。在疫情常態(tài)化防控和國際國內(nèi)雙循環(huán)的新形勢下，我國車市進(jìn)一步回暖，別克也將“乘勝追擊”，從勝利走向更大的勝利。

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升級(jí)啟新程，盡享高端美好出行體驗(yàn)

你有沒有注意到一個(gè)現(xiàn)象，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國五星級(jí)酒店的數(shù)量不斷增長，規(guī)模越來越大?？v觀各大酒店，功能幾乎一致，而區(qū)別往往在那些改善賓客體驗(yàn)的細(xì)微之處。

國內(nèi)汽車市場也是一樣，消費(fèi)在分級(jí)中走向升級(jí)。就當(dāng)前的趨勢來看，新消費(fèi)時(shí)代催生了品質(zhì)經(jīng)濟(jì)。如今，不同年齡、城市、生活階段人群的品質(zhì)所需，追求更高層次、以人為本、舒適愉悅的消費(fèi)體驗(yàn)，是車企面臨的新機(jī)會(huì)。

適應(yīng)分級(jí)化的市場新特征，一場汽車銷售服務(wù)市場的“思想解放”正在進(jìn)行中。在基礎(chǔ)服務(wù)體系上，別克以“顛覆者”的姿態(tài)，配合Avenir艾維亞高端子品牌和“微藍(lán)”新能源子品牌的發(fā)展，加快專業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的升級(jí)。

在具體實(shí)施上，別克主要有兩大舉措。

一方面，依托艾維亞高端子品牌的私人定制化服務(wù)，別克在線下門店優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，夯實(shí)艾維亞核心服務(wù)內(nèi)容，給艾維亞核心用戶群體更高端、更精品化的創(chuàng)新服務(wù)。

另一方面，憑借iBuick App的“新能源商城”的賦能，別克全面提升“微藍(lán)”新能源家族的服務(wù)能力，用戶可以直接線上選車、線下體驗(yàn)、在線支付、透明提車、安心維保，暢享優(yōu)質(zhì)、便捷的一站式汽車服務(wù)新體驗(yàn)。

因此，別克能在J.D. Power 中國汽車銷售服務(wù)滿意度研究（SSI）中取得這樣優(yōu)異的成績，和自身對(duì)市場的深刻洞察，并積極探索實(shí)踐是分不開的。在中國汽車市場走向升級(jí)的新時(shí)期，品質(zhì)和服務(wù)已經(jīng)成為別克的核心競爭力，能讓用戶盡享美好出行體驗(yàn)。

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寫在最后：

J.D. Power的研究表明，消費(fèi)者購車決策正在逐漸前移，入店前已放棄購買的消費(fèi)者比例連續(xù)五年上升，從2017年的10%增加到2021年的62%。別克以優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、創(chuàng)新的科技加上不斷提升的服務(wù)體驗(yàn)和滿意度，鍛造出極佳的用戶口碑，讓消費(fèi)者更加滿意、更加信賴，已經(jīng)在愈發(fā)激烈的競爭下占領(lǐng)了先機(jī)，未來將持續(xù)昂揚(yáng)向上。