? ? ? ?酒店神秘顧客的檢測標準一般來源于酒店現(xiàn)行的人員、服務規(guī)章，規(guī)則的指標化設計是為了更好達到調(diào)研目的和收集完善的酒店數(shù)據(jù)。合適的檢測指標，不僅需要覆蓋酒店檢測的全部內(nèi)容，還需要能客觀反映現(xiàn)場服務的水平。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司深耕神秘顧客業(yè)務多年，研究人員能根據(jù)不同酒店需求，設置出最合適神秘顧客檢測的指標。

指標設計的原則

? ? ? ?盡管酒店神秘顧客調(diào)查的指標是基于現(xiàn)行規(guī)章，但項目組的研究人員在將其轉(zhuǎn)換為執(zhí)行指標時還需要注意以下三個原則：全覆蓋、可操作性、可測量性。

? ? ? ?全覆蓋是指指標的設計必須覆蓋現(xiàn)行規(guī)章內(nèi)的所有要求，考慮到未進行指標化的規(guī)章較為冗雜，最好將規(guī)章中的硬件規(guī)章與軟件要求一條條按順序梳理，并拆分開，既保證了指標的清楚簡練，又能做到全覆蓋。

? ? ? ?可操作性是指對于現(xiàn)行規(guī)章中無法進行檢測的內(nèi)容進行修改替換，例如將規(guī)章中要求的“人員需要好好接待客戶”修改為“人員接待客戶時，必須面帶微笑，使用禮貌用語；當需要客戶等待手續(xù)辦理時，提醒客戶到休息區(qū)就坐”等。

? ? ? ?可測量性則是指要對指標進行賦值，按照考核內(nèi)容的重要程度決定單個指標的賦值高低。

指標設計的注意事項

? ? ? ?深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司在多個酒店神秘顧客項目中為其設計了檢查指標。需要注意的時，在設計檢測問卷時，研究人員必須根據(jù)項目的特點、酒店的檢查需求來合理平衡問卷長度，避免出現(xiàn)過長或過短的情況。

? ? ? ?其次，神秘顧客項目往往不是一次性的，而具有連續(xù)性、周期性兩大特點。作為會按月或季度為項目周期的檢測工作，確定的檢測問卷才有利于后續(xù)持續(xù)開展檢查工作，因此在每個項目周期內(nèi)，指標的修改、內(nèi)容更新不宜頻繁進行。

? ? ? ?本文由深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司出品，歡迎轉(zhuǎn)載，請注明出處。深圳神秘顧客市場調(diào)查有限公司累計為服務多家全國知名星級酒店和連鎖經(jīng)濟酒店提供神秘顧客的暗訪與明訪服務，服務酒店覆蓋國內(nèi)80%以上的鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)，在酒店行業(yè)內(nèi)樹立了良好口碑。

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