1992年12月份，舊金山的雨淅淅瀝瀝連下好幾天，陰冷的天氣讓人們都有些郁悶。斯坦福的兩位傳播學(xué)教授Clifford Nass 與同事Byron Reeves剛結(jié)束關(guān)于計(jì)算機(jī)交互的演講準(zhǔn)備回家，突然有人叫住了他們。

看名片，對(duì)方來自微軟，表示希望他們能夠作為顧問加入正在研發(fā)關(guān)于人機(jī)交互的大項(xiàng)目。兩人聽完微軟項(xiàng)目的介紹，兩眼放光，這是份難以拒絕的工作，Clifford正在著手關(guān)于人機(jī)交互的傳播學(xué)理論研究。他們期待有一天，用戶跟計(jì)算機(jī)的能夠像人與人一樣交流，那是他所期待并相信的未來世界。而這個(gè)項(xiàng)目在Clifford看來，真的有可能成為打開未來大門的一把鑰匙。

這個(gè)項(xiàng)目最終產(chǎn)生了讓無數(shù)用戶又愛又恨（恨多一點(diǎn)），時(shí)不時(shí)暴露網(wǎng)友年齡，永遠(yuǎn)不合時(shí)宜霸占古早操作系統(tǒng)寶貴分辨率的Clippy，也就是我們熟知的“Office回形針”。

當(dāng)他退休時(shí)，比爾蓋茨親自為他送上告別T恤。照片左邊，后來同樣成為世界首富的杰夫貝佐斯也參加了活動(dòng)。這規(guī)格的確離譜。

Clippy何德何能？

讓我們把故事重新往前推。

1993年，美國僅有22.8％的家庭擁有PC家用機(jī)，十年后，這一數(shù)字增長為61.8%。于上世紀(jì)90年代初期創(chuàng)立的Microsoft Bob項(xiàng)目的使命正是為了幫助90年代里這些第一次接觸PC的人們能夠?qū)W會(huì)并更為便利地使用PC，他們使用了房屋等虛擬物品取代繁瑣的菜單和文本界面，加入渾身黃毛狗狗、書本乃至莎士比亞等具象動(dòng)畫角色作為用戶向?qū)?，希望通過圖形界面幫助用戶更快上手。

Clifford在采訪中說道，雖然你不會(huì)把計(jì)算機(jī)當(dāng)作老婆，但你確實(shí)潛意識(shí)地將與計(jì)算機(jī)的交互類比于社交行為。根據(jù)他們的理論，人們更喜歡與計(jì)算機(jī)交互，而不是作為工具來充當(dāng)“代理”。因此，如果界面可以與用戶更加真實(shí)且擬真地交流，即便是第一次接觸計(jì)算機(jī)的用戶也能夠自然地使用。

聽起來非常有意思！

然而銷量將他們拉回現(xiàn)實(shí)，這款產(chǎn)品在微軟的大肆宣傳之下，僅僅售出了58,000份，甚至不及同期Windows95的零頭。

微軟對(duì)Bob的宣傳是極度瘋狂的，你不僅能在CES大會(huì)上看到亮點(diǎn)頗多的全新“社交界面”，你甚至能在美國的無數(shù)航班上看到帶有Bob標(biāo)志的餐巾紙，更別提那些是拉著“歡迎Bob”橫幅的飛機(jī)一天五次在天空中盤旋。

期望越大失望越大，由于Bob最終能夠?qū)崿F(xiàn)的交互方式太少，它完全沒有達(dá)到演示中呈現(xiàn)的效果，令人大失所望（蠢驢直呼內(nèi)行）。更讓人啼笑皆非的是，即使刪減過無數(shù)功能的Bob說明書，也有足足210頁！很難想象一個(gè)計(jì)算機(jī)初學(xué)者買到Bob之后看到210頁說明書是個(gè)什么樣的場景，Bob廣告所宣傳的易學(xué)易懂與210頁說明書出現(xiàn)在同一畫面中頗為諷刺。

當(dāng)然，我們不能將責(zé)任完全怪罪到放到現(xiàn)在來看都有些超前的人機(jī)交互理念，這一款產(chǎn)品所要求的硬件條件和價(jià)格都與它“人性化”的用戶界面格格不入。

在35年前，它的售價(jià)高達(dá)99美元，并且要求需要30M可用磁盤，以及8MB的內(nèi)存豪華配置。

而在當(dāng)時(shí)，普通家用PC的內(nèi)存僅為4M…

一年后，也就是1996年，Microsoft Bob業(yè)務(wù)宣布終止。

雖然在Bob上栽了大跟頭，但微軟不想放棄對(duì)于人機(jī)交互的探究，Bob成功“穢土轉(zhuǎn)生”，出現(xiàn)在另一款微軟產(chǎn)品之中。

它就是Clippy，一個(gè)看似人畜無害的大眼回形針，被作為官方的Office Assistant（Office助手）程序出現(xiàn)在Office97的產(chǎn)品之中。相信許多90年代-21世紀(jì)初期使用電腦的人依然記得它。它是個(gè)可愛的小玩意，不但會(huì)時(shí)不時(shí)擺出愛心造型逗用戶開心，在關(guān)掉Office的時(shí)候甚至?xí)冃纬勺孕熊囬_出屏幕范圍。期初，用戶也挺喜歡這個(gè)可愛的小玩意，Clippy能在用戶需要幫助的時(shí)候給予指導(dǎo)，比如寫信，當(dāng)用戶寫下“你好”的時(shí)候，Clippy會(huì)跳出來詢問是否需要對(duì)寫信進(jìn)行幫助。

然而愛來得快去得也快，Clippy與用戶的熱戀期很快過去，矛盾越來越多，它總是重復(fù)著同樣的話，即使用戶已經(jīng)對(duì)Office了如指掌，它依舊自說自話，宛如一個(gè)固執(zhí)己見的話癆。

“看起來您在寫一封信，”它傻笑著說道?！澳枰獛椭鷨?？”

“你已經(jīng)把我隱藏了好幾次了，”它這么說著。“您想永久關(guān)閉我還是再次隱藏我？”

這樣的對(duì)話每一天都在上演。

Clippy就像校園里高高在上的自大狂，它永遠(yuǎn)記不住別人的名字和愛好，對(duì)朋友毫無興趣，只有假惺惺的熱情和自作聰明。

更何況它同樣對(duì)用戶設(shè)備的內(nèi)存提出較高的要求，在較為落后的設(shè)備上，Clippy甚至?xí)?dǎo)致Office的崩潰。

它不但沒有成為用戶信賴的助手，反而變成影響用戶體驗(yàn)的一個(gè)破壞者。要求取消Clippy功能的人越來越多，成為“網(wǎng)黑”的Clippy甚至還擁有“反Clippy協(xié)會(huì)”，有專門的“反Clippy襯衫”，網(wǎng)絡(luò)上充斥著讓它滾出Office的呼聲。

在用戶源源不斷的討伐聲中，顧問Clifford也犯了難。有什么技術(shù)能夠讓Clippy變得更加聰明呢？他想破了頭也沒找到答案。

這時(shí)，一只明星羊給了Clifford靈感，它叫Lamb Chop，是著名口技表演者Shari Lewis的玩具搭檔。1993年，Lewis帶著她的伙伴Lamb Chop出現(xiàn)在美國國會(huì)關(guān)于《兒童電視法》的聽證會(huì)上。

為什么人們會(huì)如此認(rèn)真地聽著一只“玩具”講話，甚至國會(huì)議員也會(huì)被它逗得捧腹大笑。大家難道不能從電視畫面中看到這只被人“操縱”的玩具嗎，它甚至不是代表自己講話。甚至有國會(huì)議員問出了：“Lewis女士，你是否同意Lamb Chop的觀點(diǎn)”這樣的滑稽問題。

Clifford這才發(fā)現(xiàn)，Clippy惹人煩躁的最大因素并不在于它的功能性上，原來社交體驗(yàn)就是解決問題的鑰匙。

拯救Clippy的關(guān)鍵點(diǎn)在于如何讓這個(gè)目中無人的回形針懂得社交，學(xué)會(huì)與人互動(dòng)，就像Lamb Chop一樣，能夠與人互動(dòng)。人們并不在乎它是以什么身份出現(xiàn)，關(guān)鍵是能否給他人帶來社交體驗(yàn)。

但以90年代的技術(shù)條件，是根本不可能為Clippy添加具有人工智能的交互行為的，還有什么方法能夠讓它變得更容易“打交道”呢？如果從技術(shù)上無法實(shí)現(xiàn)，是否可以通過別的方法改變用戶體驗(yàn)？在Clifford翻閱了無數(shù)的資料及文獻(xiàn)之后，終于找到了一個(gè)簡單卻正確的方法。

用魔法打敗魔法！

Clifford發(fā)現(xiàn)，如果問題的關(guān)鍵在于Clippy無法讓用戶感受良好的社交體驗(yàn)，那通過社科、心理學(xué)理論，對(duì)回形針的社交方式進(jìn)行更改就能夠最直接地改變用戶體驗(yàn)。

就如兩個(gè)人增進(jìn)感情的最好方式就是一起說另一個(gè)人的壞話，改變Clippy體驗(yàn)最簡單的方法就是“找個(gè)替罪羊！”

用戶如果通過Clippy反饋了難以解決的問題或者對(duì)它有所不滿，Clippy便會(huì)說：“我們一起去找產(chǎn)品經(jīng)理麻煩！“然后會(huì)彈出電子郵件界面，地址的另一頭則是微軟的產(chǎn)品經(jīng)理。通過創(chuàng)建一個(gè)替罪羊，將Clippy和用戶與共同的敵人– “微軟”建立聯(lián)系，畢竟在玩家眼里，小回形針會(huì)有什么壞心思呢？

Clippy懂得傾聽和反饋了，至少在用戶眼里是這樣的。在這之后，接受新版Clippy測試的用戶都對(duì)小家伙的改變贊不絕口，在沒有對(duì)Clippy做出任何技術(shù)上修改的情況下在一定程度上該表了口碑。事實(shí)證明，Clifford確實(shí)找到了一個(gè)不通過技術(shù)本身，而是利用社會(huì)學(xué)、 心理學(xué)方案解決問題的方式。

雖然Clippy解決了自身的一些問題，但由于它的功能過于局限，比如它并不聯(lián)網(wǎng)，只能從自帶的數(shù)據(jù)庫里對(duì)用戶的問題進(jìn)行指導(dǎo)，或是對(duì)設(shè)備要求較高，過于占用內(nèi)存等種種問題，最終它也在2007年正式退休，從Microsoft Office中離開。

如今，人工智能成為最為熱門的研究方向，Alexa，Siri，Cortana，Google助手乃至國內(nèi)的小度，華為助手都成為智能助手方面的杰出代表。計(jì)算機(jī)越來越像我們的伙伴，被我們當(dāng)做“人”一樣進(jìn)行交談。如今，用戶可以與智能助手進(jìn)行完整的對(duì)話，要求它回答復(fù)雜的問題并執(zhí)行復(fù)雜的任務(wù)。

還會(huì)有人想起二十五前，智能助手的時(shí)代起始于那一句來自O(shè)ffice助手的問候。

“看來您正在寫一封信。您需要幫助嗎？”

事實(shí)上，從Clippy身上吸取的教訓(xùn)引導(dǎo)著現(xiàn)在的智能助手走向正確的道路。比如使用女聲及女性形象，采用較為客氣的交流語氣，在完善功能的同時(shí)注重社交體驗(yàn)等。

曾有人開玩笑說，Clippy果然是智能助手們的前輩，現(xiàn)在的Siri不也是聽到誰喊聲Siri都屁顛屁顛地跑出來，跟主人這么久連聲音都認(rèn)不出，和Clippy沒什么兩樣。事實(shí)上，Clippy雖然是款失敗的產(chǎn)品，但卻是個(gè)勇敢的開端。曾參與Clippy開發(fā)的前微軟Windows事業(yè)部主管Steven Sinofsky曾說，Clippy是非常勇敢的開始，即便是現(xiàn)在的智能助手，它們也還有巨大的發(fā)展空間，我們對(duì)人機(jī)交互的認(rèn)知依舊只有一小部分而已。

雖然Clippy并非游戲，但在學(xué)校機(jī)房里，每次點(diǎn)擊都會(huì)呈現(xiàn)不同反應(yīng)的Clippy是許多孩子的要好玩伴，就像同樣占據(jù)電腦一角的瑞星小獅子和之后的QQ寵物一樣。

現(xiàn)在我們已經(jīng)很難在現(xiàn)在的電腦中看到Clippy的身影了，但微軟卻始終還惦記著這個(gè)讓人愛恨交加的小回形針，他們并沒有刪除Clippy，而是發(fā)布聲明稱，Clippy完成了它的任務(wù)，已經(jīng)在退休養(yǎng)老了。作為Clippy的后輩，Cortana其實(shí)也隱藏著關(guān)于前輩的彩蛋，只需要向Cortana提問“Clippy在哪”，它將跟你介紹Clippy退休后的生活。

“它的晚年經(jīng)常在打橋牌并一直在贏?！?/p>

“Clippy嗎？它已經(jīng)接管了Canasta（一款紙牌游戲）。它太過優(yōu)秀所以完全不需要任何的輔導(dǎo)?！?/p>

“Clippy正在聚光燈之外安享他的晚年?！?/p>

而先后擔(dān)任Bob，Clippy項(xiàng)目顧問的Clifford Nass教授在人機(jī)互動(dòng)領(lǐng)域作出了卓越的貢獻(xiàn)，先后出版了對(duì)業(yè)界產(chǎn)生巨大影響的《The Media Equation》、《The Man Who Lied to His Laptop》等著作，除此之外，他同樣在媒體多任務(wù)處理、無人汽車駕駛等方面的研究有所成就。但不幸的是，Clifford教授于2013年因心臟病去世，享年55歲，他的一生都奉獻(xiàn)給了熱愛的人機(jī)交互事業(yè)。

雖然他們都已經(jīng)不在江湖，但江湖將一直流傳他們的傳說。