物業(yè)服務中的顧客投訴是常見的事情，是物業(yè)服務的一部分，而有效的業(yè)主投訴也是提升物業(yè)服務的推動力。

物業(yè)投訴處理過程是一個傾訴、溝通和反饋的過程，需要物業(yè)和業(yè)主互動雙方進行有效的溝通，物業(yè)方需要了解業(yè)主訴求，業(yè)主方需要理解物業(yè)的服務范圍；建議物業(yè)公司面對投訴堅持四個原則：1是認真傾聽，讓業(yè)主發(fā)泄；2是換位思考，用心溝通；3是用通俗語言溝通；4是學會記錄與確認。國內(nèi)某品牌物業(yè)遵循“2341原則”，其中2代表20分鐘內(nèi)響應客戶訴求，3是代表30分鐘內(nèi)處理客戶訴求，4是代表30分鐘內(nèi)無法處理的訴求，協(xié)調(diào)項目資源4小時內(nèi)解決客戶訴求，1是代表4個小時無法完成的客戶訴求將在1個工作日內(nèi)給出書面解決方案，并在一周內(nèi)完成訴求處理。

北京國標市場調(diào)查為地產(chǎn)物業(yè)公司提供客戶滿意度已有十年以上經(jīng)驗，完成物業(yè)滿意度調(diào)查項目超過1000個，調(diào)查業(yè)主數(shù)量超過1,000,000。通過研究發(fā)現(xiàn)，物業(yè)在面對業(yè)主投訴方面由于未及時溝通、沒有反饋結(jié)果等影響了總體客戶滿意度。為此，我們總結(jié)建議物業(yè)在接到業(yè)主投訴的時候，可以參考以下幾個步驟進行處理，從而改進提升服務滿意度。

（一）投訴受理

接到客戶的投訴應及時記錄在客戶投訴信息登記表中，受理客戶投訴時應收集的信息包括:客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。受理客戶投訴時應注意表示對客戶的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶的感受和客戶想通過投訴達到的意愿，受理結(jié)束時，要對客戶致歉或感謝其對我們服務工作的支持。

對于不了解的事情，忌猜測和主觀臆斷。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應與業(yè)主明確最快反饋信息的時間。然后立即將投訴信息轉(zhuǎn)交客戶服務主管(或指定崗位)，由客戶服務主管(或指定崗位)負責處理客戶投訴。

需對當日受理的投訴進行日盤點，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。

（二）投訴確認與處理

針對無效投訴：對于客戶的無理投訴，也應該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受。投訴溝通強調(diào)從客戶的角度出發(fā)，以客戶的滿意為最終衡量標準，對于屬于客戶投訴范疇，但超出物業(yè)公司目前處理能力之外的投訴，物業(yè)公司應個案問題專項分析，盡可能地采取措施減緩客戶的不滿意程度，如果通過溝通、協(xié)調(diào)仍不能滿意，只能將未關(guān)閉投訴納入統(tǒng)計分析。這樣也便于提醒物業(yè)公司在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機會予以解決。如果在年度末該投訴仍未關(guān)閉的，建議仿照財務管理中的壞帳處理方法，對無法關(guān)閉的投訴作專題分析，同時在新投訴統(tǒng)計年度內(nèi)可剔除不再統(tǒng)計。

針對有效投訴：判定業(yè)主所投訴內(nèi)容和訴求屬于物業(yè)服務范疇之內(nèi)的，客戶服務負責人根據(jù)投訴內(nèi)容，安排協(xié)調(diào)專業(yè)人員對客戶投訴信息進行現(xiàn)場了解。

根據(jù)了解的情況擬定處理措施，在約定或規(guī)定的時間內(nèi)進行回復。如果客戶同意，則按雙方達成的一致意見處理。如果客戶不同意，則進-步與業(yè)主溝通和協(xié)商，直至雙方達成一致意見。

投訴處理完畢后， 客戶服務負責人或公司相關(guān)部門應對處理情況進行驗證。對于上交到或直接投訴到公司的投訴，管理項目在驗證了處理情況后，將結(jié)果記錄反饋至公司，以便于公司相關(guān)部門進行回訪。

（三）投訴回訪

客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后， 客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄，但以下幾項情況無須回訪:

①現(xiàn)場能即時處理并得到客戶滿意確認的投訴;

②匿名投訴、無法確定聯(lián)絡方式的網(wǎng)絡投訴;

③不便回訪的敏感投訴等。

對于由物業(yè)公司受理的投訴，投訴處理完畢后，由公司指定專人負責回訪和記錄。對非本部門能力解決的投訴，應及時跟進，并及時向客戶通報進展狀況。回訪主要是征詢客戶對投訴受理過程、處理措施、結(jié)果的意見，回訪形式包括電話、上門訪談、網(wǎng)上回帖和調(diào)查問卷等。

（四）信息反饋

物業(yè)公司和管理項目應對客戶投訴典型案例(包括但不僅限于重大投訴、熱點投訴和重要投訴)進行整理，形成客戶投訴案例庫，并在公司和集團內(nèi)部共享。

物業(yè)公司和管理項目應定期對產(chǎn)生的客戶投訴進行整理和分析，包括分析原因，總結(jié)經(jīng)驗教訓，提出糾正措施，發(fā)現(xiàn)客戶投訴的規(guī)律性，進行趨勢分析，以提升客戶投訴處理的水平，同時防止出現(xiàn)重大投訴和群訴。

對于地產(chǎn)遺留問題的投訴，物業(yè)公司和管理項目應定期統(tǒng)計(至少每月一次)、整理，并轉(zhuǎn)地產(chǎn)投訴協(xié)調(diào)部門和集團相關(guān)專業(yè)部門。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于物業(yè)公司自身提升在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設計、工程施工、接管驗收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。

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