服務(wù)設(shè)計通?；谠O(shè)計的雙鉆模型這樣一個設(shè)計流程，整個概念會涉及到在Develop這個階段。包含如何提出不同的方案，并且去發(fā)展這些方案，在過程當(dāng)中用什么方法去制作原型，最后進(jìn)行一系列測試。

本文首先將介紹服務(wù)Prototyping原型設(shè)計的方法有哪些？然后講解這些方法在使用的過程中需要注意什么？最后詳細(xì)介紹4種可以在Prototyping原型設(shè)計階段用到的工具：

• 故事版（Storyboard）

• 桌面預(yù)排（Desktop walk through）

• 綠野仙蹤(Wizard of Oz)

• 服務(wù)預(yù)演(Service Staging)
  

01?服務(wù)設(shè)計Prototyping的流程

首先為大家簡述一下，服務(wù)設(shè)計的原型設(shè)計是一個怎樣的流程。與交互的原型設(shè)計不太一樣，交互的原型設(shè)計更多是基于界面端或者是場景端的一些低保真、高保真的迭代。而服務(wù)設(shè)計會涉及到一些不同的利益相關(guān)者，包括有很多不同類型的觸點(diǎn)需要設(shè)計，所以它在原型設(shè)計這個階段會不太一樣。

上面這張插畫大致展示了一下Prototyping的流程，這里左邊第一張圖是一個便利貼，代表頭腦風(fēng)暴。大家Define結(jié)束之后，一般會提一個詞叫做“How Might?We”，是指項目設(shè)計確定了一個方向，然后基于這個方向，做一輪的頭腦風(fēng)暴。

左邊第二張圖類似一張海報，這個其實(shí)是把便利貼做了一些聚合，整理成的概念海報，是一個偏Concept的階段。接下來基于這個可以做一些手繪的故事版，或者去做一些實(shí)體模型的Prototyping。最后才會到我們的原型測試以及收集用戶的建議，并且進(jìn)行迭代和反饋的階段，整個流程其實(shí)是有很多環(huán)節(jié)的。

Prototyping在做設(shè)計的過程中是可以反復(fù)進(jìn)行的?？梢苑植竭M(jìn)行，先做一輪Prototyping，再做二輪Prototyping，其保真度是逐步變多的，每一輪都是以你接收到的用戶建議或者專家建議作為反饋，再進(jìn)行優(yōu)化和迭代。最終Prototyping的輪次取決于你的項目的復(fù)雜度，包括你的原型具體用什么樣的工具去制作，或者用什么樣的形式去呈現(xiàn)，也是取決于你的項目內(nèi)容。

02?Prototyping前的準(zhǔn)備

在你定完設(shè)計方向有了一些小的IDEA后，你還不能開始做prototyping，你需要先把IDEA去變成一個Concept，Concept是指概念性的設(shè)計引導(dǎo)。這個時候你就要考慮設(shè)計當(dāng)中常說的5W1H（Why、Who、What、 Where、When、How），去思考你的設(shè)計概念，是發(fā)生在什么情景？需要涉及到什么？要做什么？

那什么樣的Concept可以算是思索過的一個Concept？我們先來看一個Concept Map。

因為服務(wù)設(shè)計區(qū)別于其他學(xué)科的一個特點(diǎn)就是，它會涉及到很多不同的角色并且之間會有不同的關(guān)系，以及會涉及到一些相關(guān)的部門、組織或者是政府，所以它其實(shí)也有很多的后臺行為或者是第三方合作的媒介。

因此在提Concept的時候，你大概就要梳理出：接收和提供服務(wù)的人是誰？發(fā)生場景是什么？它提供了怎么樣的媒介？怎么去實(shí)現(xiàn)這個服務(wù)的？不管是價值還是服務(wù)的核心理念，這個都是在做prototyping前就應(yīng)該要想清楚的。

拿孕婦健康這個項目舉個例子，比如說孕婦需要建立一種情感支持，首先就是思考How，這會涉及到哪個角色來給孕婦提供服務(wù)？可能是一些社區(qū)的志愿者或者是一些工作人員，這就會涉及到社區(qū)組織。

然后去考慮它是通過什么樣方式來觸達(dá)，是通過比如說發(fā)傳單，還是派工作人員上門慰問，或者是孕婦的資料會形成一個檔案然后定期的回訪，它整個的發(fā)展的路徑是怎么樣的？

這些都是Concept的時候你需要自己去想的， 你在前期就要大概想清楚，這樣后期的迭代才有可能在一個相對完整的概念上，有一些額外的內(nèi)容，比如設(shè)計創(chuàng)新點(diǎn)或者是體現(xiàn)出你系統(tǒng)性的思維邏輯。

在完成Concept確定后，我們再回到一些常見的物理模型或者像故事板這樣的方法上去。

所以Prototyping不是定完設(shè)計方向，馬上就可以開始做的。在定義完一個方向之后，還是要再發(fā)散再聚攏，然后才開始做你的幾個方案的原型。一定避免定完方向之后直接做模型，因為這樣整個設(shè)計方案思路上的銜接性不高。

03?Prototyping的目的

首先我們概述一下Prototyping的主要目的，可以包含以下三個關(guān)鍵詞：探索、實(shí)踐和交流。

·探索(Exploring）：Prototyping的核心，服務(wù)的目的就是想通過 Prototyping去探索一些新的可能性。可能你的項目場景，不是一個在你日常生活當(dāng)中的常見場景，所以你的Prototyping其實(shí)變相也算是激發(fā)你的方案發(fā)散。

·實(shí)驗（Experiment）：在概念基本已經(jīng)確認(rèn)之后，讓真實(shí)的用戶參與進(jìn)來。他們是怎么評價的？他們在這個過程當(dāng)中的感受如何？以及他們有沒有感受到你所構(gòu)建的服務(wù)設(shè)計當(dāng)中想要傳遞的價值？所以你主要測試的是可用性、易用性以及用戶在價值方向上的一些感知。

·交流（Communicate）：其實(shí)交流它已經(jīng)偏向于到雙鉆模型的Deliver階段，因為Deliver階段就是你要把你整個的服務(wù)傳遞給大家，所以普遍來講Prototyping更多的還是會偏向于Experiment。

04?Prototyping的常用工具

·故事板

可以幫助設(shè)計師從用戶角度來解釋服務(wù)概念，適合用于傳達(dá)給用戶如何使用該服務(wù)，以及感知服務(wù)的價值，也可用于解釋一項服務(wù)如何通過不同觸點(diǎn)來傳遞價值。

故事版要表現(xiàn)出5W1H，不然的話用戶和測試的參與者可能會很模糊。你需要涵蓋Context，讓用戶知道服務(wù)發(fā)生的背景。你還需要有一個場景——使用服務(wù)的瞬間，比如說在過程當(dāng)中有個重要的觸點(diǎn)是用戶先看到了一個宣傳的小冊子，然后走到了某個地點(diǎn)。

因此在故事板中有一幀就一定要畫出那個小冊子，因為小冊子是這個服務(wù)當(dāng)中很重要的觸點(diǎn)。還有使用之后的價值，在故事板當(dāng)中會有一張圖展示，你預(yù)期這個服務(wù)給用戶的感受。故事板正常在4~9個就夠了。

故事板這個形式可以用Speed Dating去做測試？Speed Dating類似快速約會，意思是大家坐在一張桌子上依次在固定短時間內(nèi)換人聊天。它的核心目的就是讓用戶快速查看幾個基于不同concept的故事板，然后聽他們的想法和感受。

所以說在測試之后，存在的一些普遍的問題點(diǎn)，然后你也覺得這個點(diǎn)是可以被改善，并且有條件去做優(yōu)化的話，它們就會成為你下一輪Prototyping的目標(biāo),一輪二輪三輪的Prototyping的目標(biāo)是會變化的，目標(biāo)取決于你得到的反饋和你能夠改進(jìn)的空間。

·桌面預(yù)排法

適宜的原型場景是在某空間內(nèi)一連串互動的服務(wù)。就是說這個服務(wù)是涉及到幾個不同的場景的，或者在一個空間內(nèi)但是涉及到空間動線的轉(zhuǎn)移，并且它可能會有和人員、數(shù)字端和實(shí)體媒介的不同互動。

桌面預(yù)排的特點(diǎn)：首先是操作起來比較簡單，其次是在測試過程當(dāng)中互動性強(qiáng)。它在設(shè)計服務(wù)場景或者梳理服務(wù)場景如何提高服務(wù)以及交付時很有用。在這種情況下，我們可以將原型搭建為一個形象的服務(wù)場景，它可以使服務(wù)以及空間作為一個整體來被觀察以及被理解：在哪個空間會發(fā)生哪個動作。

比如說項目主題是醫(yī)院的就醫(yī)體驗，就會涉及到很多個不同的空間的轉(zhuǎn)場，包括掛號的地方、排隊等候的地方以及醫(yī)生的醫(yī)療室等，它其實(shí)是有一個空間上的移動的。并且這種項目后續(xù)的產(chǎn)出很有可能會配上一些空間上的引導(dǎo)，以及一些物理的觸點(diǎn)去呈現(xiàn)。

它還有一個好處就是可以把服務(wù)設(shè)計里的后臺行為做出來。比如說打車，作為用戶端，選擇了我要打車，然后選地點(diǎn)，這個是前臺行為。它的后臺行為可能涉及到派單系統(tǒng)或者派單算法,司機(jī)端要接收到訂單，要了解用戶位置等，這些都可以通過一些比較好玩的形式，將其可視化出來。再者就是如果能夠邀請到相關(guān)利益者來參與是最加分的，因為你的視角就不是只從用戶端出發(fā)了。

桌面預(yù)排的形式以及準(zhǔn)備工具：打印平面的小圖標(biāo)將其豎著貼起來，或者準(zhǔn)備一些小樂高人偶積木之類的用來充當(dāng)服務(wù)中的“人”?？s小比例尺后的小擺件充當(dāng)場景中關(guān)鍵的實(shí)體的物件。可以盡量多準(zhǔn)備一些空白的卡片或便利貼，這樣在邀請用戶及利益相關(guān)者來感受這個原型的時候，他們直接就可以把自己的想法貼在某一個觸點(diǎn)、空間或者是轉(zhuǎn)換的流程當(dāng)中。

這樣整體也會更加直觀，而且整理起來也會更方便。還有就是要補(bǔ)充一些文字的介紹，有一些不日常的東西可以用文字要簡寫一下，然后立體的貼到你桌面預(yù)排的版面上去。

最后要考慮到這個服務(wù)發(fā)生的Skill是多少。如果是一個社區(qū)類型的項目就要思考底板需不需要做一張社區(qū)的地圖，因為它可能會涉及到社區(qū)幾個不同的地點(diǎn)，要考慮一下它的等級規(guī)模以及它的底圖需不需要放一些場景幫助人去理。

準(zhǔn)備這樣一個桌面預(yù)排的時候，一些比較推薦的步驟。首先就是建立地圖和階段，地圖就是你這個圖的底是什么樣的。普遍來講，我們都會有服務(wù)前、中和后的階段，基于你發(fā)現(xiàn)觸點(diǎn)在哪一個階段比較密集，或者說核心的發(fā)生價值的場景，你可能就需要考慮，比如說放大某一個位置在整個桌面預(yù)排當(dāng)中的比例。

其次你需要創(chuàng)建角色和道具，角色包括用戶和相關(guān)利益者。還有場景里面有哪些必要的觸點(diǎn)是需要被放上來的，就用紙或是積木搭建，去覆蓋到這些觸點(diǎn)。

在桌面預(yù)排當(dāng)中，不一定要完全搭建完再邀請用戶過來進(jìn)行原型測試，你可以留一部分開放的空間，比如可以拎出體現(xiàn)出你的設(shè)計價值的某塊場景，然后給測試者一些道具，讓他們自己去做一些好玩的實(shí)驗。

·綠野仙蹤法

借綠野仙蹤里男巫的名義，指是男巫創(chuàng)造出了這一切的魔法。表達(dá)在服務(wù)原型設(shè)計時，設(shè)計師模擬為服務(wù)提供者。在服務(wù)還未完全建立起來的時候，由人來完成服務(wù)的某些部分，便于用戶感知到完整的服務(wù)，并測試服務(wù)的流程和價值

如何進(jìn)行操作，可以先看上面左邊的圖，這是一個引導(dǎo)第一次來法庭的人正確做完流程規(guī)范的項目。在這個過程當(dāng)中，有做一些扮演，比如有一些工作人員是作為引導(dǎo)人物的觸點(diǎn)，然后還貼了一個虛擬的引導(dǎo)指示。這是一個縮小了比例尺之后場景，肯定不及在現(xiàn)實(shí)生活中

如果有條件的話可以做一個導(dǎo)演，把你整個的場景當(dāng)中的一些觸點(diǎn)，盡量的去做一些還原，這樣會更方便讓測試者有一個直觀的感受。

其實(shí)綠野仙蹤本身跟服務(wù)設(shè)計的概念很像，一直有一個說法說其實(shí)服服務(wù)設(shè)計師很像一個導(dǎo)演，因為導(dǎo)演要對整場戲中的每個環(huán)節(jié)有整體把握，類似在系統(tǒng)設(shè)計當(dāng)中，去協(xié)調(diào)每一個觸點(diǎn)。在綠野仙蹤這個方法里，設(shè)計師也可以扮演一個導(dǎo)演，在原型設(shè)計的階段你去協(xié)調(diào)各個不同的觸點(diǎn)，在場景當(dāng)中怎么發(fā)生，怎么傳遞出價值。

·服務(wù)預(yù)演法

這是一種戲劇性方法，可通過演練會話來深入了解和探索服務(wù)模式服務(wù)、行為、流程和用戶動機(jī)。它基于論壇劇院，是一種全身體驗方法，用于闡明體驗的使用環(huán)境和情感，并揭示有關(guān)物理空間等。

服務(wù)預(yù)演其實(shí)有很多種叫法，有人會叫它Service Staging，有人也會叫它Search Prototyping，或者叫它Body Storming。大家可以對比Brain Storming（頭腦風(fēng)暴），Body Storming更多的指你怎么用你自己的肢體即通過自己本身去做一些思考。

類似一個演戲現(xiàn)場，Body Storming讓你拋開設(shè)計策劃者的角度，以一個參與者的身份進(jìn)入到場景中實(shí)打?qū)嵉貋韰⑴c你設(shè)計的服務(wù)，讓你通過這種演練來了解和探索這個服務(wù)模式。所以也有很多人也會稱其劇院式的這樣的一個方式，因為它也會涉及到物理空間。

由于服務(wù)預(yù)演和綠野仙蹤都是發(fā)生在真實(shí)的生活場景里，也會有人把它叫做 Role Play（角色扮演），但其實(shí)是不太一樣的。服務(wù)預(yù)演更多是探索和實(shí)踐并存的狀態(tài)。通過你自己參與進(jìn)來，在表演當(dāng)中你如何感知，以及怎么讓你的用戶去感知。

運(yùn)用上圖的場景，來具體介紹一下它是怎么運(yùn)用的。這里涉及了團(tuán)隊使用調(diào)查演練“壓力測試”零售服務(wù)退貨程序。兩名團(tuán)隊成員模擬了相遇，而其他團(tuán)隊成員則準(zhǔn)備好采用過程、設(shè)置、系統(tǒng)或行為的替代方法介入。筆記本后的設(shè)計師代表了原始場景中的一個人，但他可以輕松代表數(shù)字系統(tǒng)。

這里比較有趣的一點(diǎn)是里面人不只是扮演員工角色和用戶，而可以代表物理的實(shí)體媒介或者某個算法。這其實(shí)分兩種，一個是可以用在你Prototyping的非常前期，甚至是在Concept還沒有完全搭建的時候可以使用，使自己成為參與者 。

而在比較后期的階段，它更多的則是在你已經(jīng)決定好你的設(shè)計概念之后，你想要邀請用戶和相關(guān)利益者，來感受你的設(shè)計概念。它強(qiáng)調(diào)的還原度其實(shí)不是要求最高的，更多的想要看到一些好玩有趣的思考在里面。

05?相關(guān)資源及工具介紹

?The Service Design Doing

大家應(yīng)該有了解過The Service Design Doing這本書，它有自己的官網(wǎng)，官網(wǎng)當(dāng)中有一個分類叫做Methods，就是一些工具和方法。它是分成了Research、Ideation、Prototyping和Facilitation，它是根據(jù)不同階段的每個步驟當(dāng)中劃分，列出你可能需要用到的工具，如果在使用設(shè)計方法時想要避免同質(zhì)化嚴(yán)重，或者想探索更好玩的一些方法，那就可以考慮用到這個工具。

在這里提一下Facilitation，F(xiàn)acilitation是服務(wù)設(shè)計當(dāng)中很重要的一個點(diǎn)，它有點(diǎn)類似催化劑的感覺。服務(wù)設(shè)計很重要的一個原則就是Cooperate（共創(chuàng)）。很多時候原型測試都是以一種共創(chuàng)工作坊的形式進(jìn)行的，過程當(dāng)中你會邀請到你的用戶以及服務(wù)的提供方。

你們在工作坊當(dāng)中，你作為工作坊的一個主持人兼Facilitator(協(xié)同者和促進(jìn)者)，通過一系列的工具，設(shè)定不同的環(huán)節(jié)。從而感受到他們對概念的看法，然后記錄下來。通過這個形式可以了解服務(wù)的提供方的資源以及后臺能否滿足傳遞服務(wù)的價值，從用戶側(cè)又能夠收集到用戶對服務(wù)的感受并且可以讓他們參與進(jìn)來。

?Design Kit

還有一個工具，IDEO公司有個Design Kit，在這上面大家也可以去找一些工具。它也是分成了各個不同的階段，比如有靈感階段、想法發(fā)散階段、執(zhí)行階段等，各個不同階段你可以用工具有哪些，以及去用一個新工具時候，你需要注意的一些準(zhǔn)備事項。

06?總結(jié)

不管你是以什么形式去做Prototyping，在做完原型去測試之前，你對于你的測試也要有一個規(guī)劃。特別是一個工作坊，或者說希望用戶是參與進(jìn)來的話，一定要去規(guī)劃好，比如有多少人同時一起測，如果是很多人的一個共創(chuàng)工作坊要怎么熱場，你每個階段讓大家干什么，每一個步驟的持續(xù)的時間等等。

針對一些規(guī)模比較大的原型測試，你需要去做一個計劃表、考慮涉及到哪些資源以及錄音或者錄像留檔，而且盡量要把所有的反饋集合成文檔。這些內(nèi)容怎么整合放到作品集上，也是需要考慮的。

希望大家在服務(wù)原型設(shè)計和迭代的過程當(dāng)中，能夠選擇適合自己的工具，展示出在你確定了設(shè)計概念之后，你愿意做哪些嘗試和實(shí)驗，去證明或者測試你的這個東西的可行性，以及去測試它的價值。同時這個過程當(dāng)中也是讓面試官能夠看到你自己對于設(shè)計的理解、對于一些工具方法探索的態(tài)度和對這些工具的運(yùn)用。

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