作為在線(xiàn)教育的大型機(jī)構(gòu)，高途課堂一邊用知識(shí)教育青少年，一邊頻繁打騷擾電話(huà)干著違法的事情，喪失了教育的本源，不僅打了自己的臉，也打了中國(guó)在線(xiàn)教育的耳光。

作者丨高笑笑

來(lái)源丨鰲頭財(cái)經(jīng)（theSankei）

高途課堂有一個(gè)壞消息、一個(gè)好消息，想先聽(tīng)哪個(gè)？

如果您投訴說(shuō)一個(gè)都不想聽(tīng)，那我會(huì)“屏蔽”以下內(nèi)容；如果不投訴，那我就接著往下講。

一個(gè)壞消息是，高途課堂升級(jí)了全新形象服務(wù)，以“更強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”來(lái)騷擾潛在或已有的客戶(hù)。

一個(gè)好消息是，如果遇到高途課堂頻繁騷擾，可留下騷擾人聯(lián)系方式和提供的報(bào)名鏈接，公司處理成功后會(huì)有“200補(bǔ)償”。至于“200補(bǔ)償”是現(xiàn)金還是歡樂(lè)豆，你猜？

好吧，我們是嚴(yán)肅新聞，以下內(nèi)容不再開(kāi)玩笑。

頻繁的電話(huà)騷擾

1月中上旬，高途課堂被華中地區(qū)一家媒體評(píng)為“最具社會(huì)責(zé)任教育品牌”稱(chēng)號(hào)。而在高途課堂的官方網(wǎng)站上，公司自稱(chēng)累計(jì)注冊(cè)會(huì)員達(dá)到1400萬(wàn)人，好評(píng)率達(dá)98.6%。

最具社會(huì)責(zé)任？好評(píng)率98.6%？？高途課堂哪來(lái)的自信？？？

2020年12月28日，高途課堂舉辦品牌升級(jí)發(fā)布會(huì)，這是跟誰(shuí)學(xué)將旗下K12業(yè)務(wù)全部合并至新“高途課堂”后的首次品牌發(fā)布會(huì)。會(huì)上介紹，升級(jí)后的高途課堂將以全新形象服務(wù)在線(xiàn)教育中小學(xué)生，其中一個(gè)重點(diǎn)是“更強(qiáng)的運(yùn)營(yíng)”。

高途課堂“更強(qiáng)運(yùn)營(yíng)”恐怕有些見(jiàn)不得光？

統(tǒng)計(jì)顯示，2020年以來(lái)至1月27日，在黑貓投訴平臺(tái)上，對(duì)高途課堂的投訴多達(dá)43條，占全部149條投訴的近三成。

在高途課堂眾多的投訴中，關(guān)鍵詞“騷擾電話(huà)”占居首位。

1月1日，有消費(fèi)者投訴稱(chēng)“不停收到（高途課堂）騷擾電話(huà)，我不是你的潛在客戶(hù)，請(qǐng)停止撥打”。

高途課堂反應(yīng)還算及時(shí)，1月2日，公司回復(fù)稱(chēng)“您好，給您造成的打擾十分抱歉，已為您申請(qǐng)這兩個(gè)賬號(hào)的屏蔽處理”。

從回復(fù)中可以看出，高途課堂僅將投訴人的號(hào)碼做了“屏蔽”。換言之，如果消費(fèi)者不投訴，就享受不到不被騷擾的“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

1月21日，一位消費(fèi)者投訴表示，“高途課堂從2019年12月份開(kāi)始對(duì)我進(jìn)行電話(huà)騷擾直到現(xiàn)在，平均每天兩個(gè)電話(huà)。我拒絕過(guò)很多次了，他們就一天換一個(gè)電話(huà)，不斷地對(duì)我推銷(xiāo)他們的學(xué)習(xí)產(chǎn)品，這已經(jīng)對(duì)我的生活造成了很大的干擾。拜托高途課堂不要再打電話(huà)來(lái)了，謝謝?！?/p>

有意思的是，針對(duì)這位消費(fèi)者，高途課堂的回復(fù)中，提供了一條“有獎(jiǎng)舉報(bào)”的途徑。

高途課堂表示，由于騷擾號(hào)碼為虛擬號(hào)碼，無(wú)法查詢(xún)到個(gè)人，建議客戶(hù)再接到電話(huà)假意報(bào)名，手機(jī)騷擾人聯(lián)系方式和提供的報(bào)名鏈接，處理成功會(huì)有200補(bǔ)償，客戶(hù)認(rèn)可，無(wú)其他訴求，關(guān)單。

“200補(bǔ)償”是什么？是200元現(xiàn)金，還是200個(gè)歡樂(lè)豆，高途課堂的回復(fù)并未明確說(shuō)明，但從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出公司或許有“有獎(jiǎng)舉報(bào)”的相關(guān)政策。

一位通信行業(yè)的業(yè)內(nèi)人士表示，高途課堂或通過(guò)不合規(guī)的途徑，購(gòu)買(mǎi)消費(fèi)者個(gè)人身份信息，再通過(guò)電話(huà)、短信等形式進(jìn)行騷擾，“個(gè)人信息受到法律保護(hù)，無(wú)論是傳輸還是使用，都是違法行為。

但由于違法成本很低，類(lèi)似高途課堂這樣的不良企業(yè)大量存在?！?/p>

“退費(fèi)難”也是投訴關(guān)鍵詞

不僅是頻繁給陌生人撥打騷擾電話(huà)，高途課堂還十分不專(zhuān)業(yè)地“殺熟”。

1月9日，有消費(fèi)者稱(chēng)：“聽(tīng)了幾節(jié)免費(fèi)網(wǎng)課，天天打電話(huà)騷擾我，接了電話(huà)，我反復(fù)說(shuō)不要再打騷擾電話(huà)，還是天天打，天天發(fā)信息。”

高途課堂回復(fù)表示，看到反饋的過(guò)度打擾問(wèn)題，給您造成的打擾十分抱歉，這邊協(xié)助幫您注銷(xiāo)賬號(hào)，給您去電未接，為避免再次過(guò)度打擾，先不主動(dòng)給你取單。

1月8日，一位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，“自從訂了九塊錢(qián)那個(gè)課結(jié)束后，不停地給我打騷擾電話(huà)，屏蔽一個(gè)又來(lái)一個(gè)不停換號(hào)騷擾，嚴(yán)重地對(duì)我的生活造成影響?！?/p>

高途課堂仍然是以“我司已協(xié)助您進(jìn)行屏蔽”來(lái)回復(fù)，擺出一副“你投訴、我處理，你不投訴、我接著打”的姿態(tài)。

除了“騷擾電話(huà)”外，“退費(fèi)難”也成為高途課堂被投訴的關(guān)鍵詞。

1月26日，一位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，孩子充錯(cuò)錢(qián)，高途課堂在同一人賬號(hào)下蘋(píng)果手機(jī)和ipad的兩套收費(fèi)價(jià)格，一套3500（元），一套5082（元），孩子誤充學(xué)費(fèi)4494元沒(méi)有訂課程，馬上退款高途就不給退，退錢(qián)就退3083（元），少退1411元，說(shuō)是蘋(píng)果公司收的手續(xù)費(fèi)。

截止1月27日晚間，該消費(fèi)者的投訴，高途課堂暫時(shí)還未處理。

1月13日，另一位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，在報(bào)名老師的推薦下，報(bào)名了高途課堂的4500元正價(jià)課春季英語(yǔ)班課程，后來(lái)因?yàn)闆](méi)有時(shí)間去聽(tīng)課程，提出了退費(fèi)?！耙还?0節(jié)課，我只聽(tīng)了一節(jié)，當(dāng)時(shí)找付款人要求退費(fèi)的時(shí)候，他說(shuō)不可以退。但是我們沒(méi)有簽合同，而且他們有說(shuō)過(guò)，這個(gè)正價(jià)課是可以退費(fèi)的?！?/p>

高途課堂隱藏了回復(fù)內(nèi)容，該投訴處理結(jié)果不得而知，但類(lèi)似的情況不在少數(shù)。

1月22日，一位消費(fèi)者投訴稱(chēng)，當(dāng)日上午11時(shí)許，購(gòu)買(mǎi)了高途課堂曾曦作文課程，購(gòu)買(mǎi)前說(shuō)只要不上課全額退款，每周日上課，一兩節(jié)周六上。

“結(jié)果我買(mǎi)了后看到有安排周二上午上的，我們上不了。我12點(diǎn)半要求退款，他們就扣我365（元），說(shuō)我點(diǎn)看他們的回放課程了，我看到有回放，我就點(diǎn)進(jìn)去看了下，我們孩子也沒(méi)看，而且這也不是上課，他們也沒(méi)跟我說(shuō)回放要扣費(fèi)，這視頻也太貴了，我認(rèn)為他們應(yīng)該全額退款?！?/p>

1月23 日，高途課堂回復(fù)稱(chēng)，上述客戶(hù)插班報(bào)名，不認(rèn)可扣課時(shí)費(fèi)，已核實(shí)符合退費(fèi)原則，已去電聯(lián)系協(xié)助退款。

顯然，只有在公開(kāi)平臺(tái)投訴，高途課堂才不繞彎，直接解決問(wèn)題。那些沒(méi)有向媒體投訴的，是不是要自認(rèn)倒霉？

有業(yè)內(nèi)人士表示，作為在線(xiàn)教育的大型機(jī)構(gòu)，高途課堂一邊用知識(shí)教育青少年，一邊頻繁打騷擾電話(huà)干著違法的事情，喪失了教育的本源，不僅打了自己的臉，也打了中國(guó)在線(xiàn)教育的耳光。

對(duì)于“退費(fèi)難”，上述業(yè)內(nèi)人士表示，這直接反應(yīng)出高途課堂內(nèi)部管理不善，在諸多制度環(huán)節(jié)存在漏洞，“裝進(jìn)兜的錢(qián)往外拿就難，不是一家成熟企業(yè)的做法?！?/p>