不久前出爐的2019年汽車(chē)品牌銷(xiāo)量排名中，長(zhǎng)城汽車(chē)以1060298輛的銷(xiāo)量名列第七（國(guó)產(chǎn)品牌第二），其中，自詡中國(guó)SUV領(lǐng)導(dǎo)者的哈弗品牌就貢獻(xiàn)了769454輛。雖然長(zhǎng)城沒(méi)能登頂國(guó)產(chǎn)品牌銷(xiāo)量第一，但哈弗卻已連續(xù)第10次奪得中國(guó)SUV市場(chǎng)年度銷(xiāo)量冠軍。特別是當(dāng)家花旦哈弗H6，這么多年穩(wěn)坐SUV車(chē)型銷(xiāo)量排行榜第一的寶座。

那么長(zhǎng)城哈弗的售前服務(wù)是否與銷(xiāo)量相匹配呢？是否也能像其廣告說(shuō)的那樣，成為“SUV領(lǐng)導(dǎo)者”？

此次，售前服務(wù)走訪調(diào)研小組對(duì)西安的四家經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行了走訪。從“停車(chē)”、“進(jìn)店”、“試駕”以及“其他相關(guān)項(xiàng)目”，這幾個(gè)與消費(fèi)者購(gòu)車(chē)體驗(yàn)息息相關(guān)的重點(diǎn)項(xiàng)，進(jìn)行體驗(yàn)打分，以供消費(fèi)者在選車(chē)、購(gòu)車(chē)時(shí)參考，并希望能夠促進(jìn)行業(yè)規(guī)范，監(jiān)督行業(yè)良性發(fā)展。

注：此打分基于J.D.Power等專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行綜合評(píng)分

參與走訪媒體：《華商報(bào)》、參謀長(zhǎng)說(shuō)車(chē)、新浪西安汽車(chē)、愛(ài)卡汽車(chē)、車(chē)馳神往、網(wǎng)易新聞陜西、汽車(chē)之友V聯(lián)盟、買(mǎi)車(chē)高參、汽車(chē)消費(fèi)投訴、硬核茬車(chē)等媒體。

（此表格項(xiàng)目基于J.D.Power等專(zhuān)業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)相關(guān)調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行綜合整理，僅做參考，不作為法律依據(jù)。）

長(zhǎng)城哈弗西安各家4S店各項(xiàng)平均得分表

在打分環(huán)節(jié)，不同的體驗(yàn)環(huán)節(jié)被賦予不同的分值，其中車(chē)輛性配置講解、購(gòu)車(chē)政策講解、試乘試駕等專(zhuān)業(yè)項(xiàng)得分較高；而停車(chē)、休息區(qū)等配套設(shè)施的“純服務(wù)性”考評(píng)項(xiàng)，分值較低。

長(zhǎng)城哈弗西安各家4S店得分表

長(zhǎng)城哈弗在西安的4家經(jīng)銷(xiāo)商售前服務(wù)水平呈階梯狀分布，且每家之間的得分差都在7—8分之間，即使同屬一個(gè)集團(tuán)的三家經(jīng)銷(xiāo)商都沒(méi)能保持在一個(gè)相近的水平線。得分最低的西安超達(dá)店竟然只得到了55分，得分最高的是西安源康店，取得了78分的成績(jī)。

第一名：西安源康店

西安源康店在獨(dú)立的院子里，停車(chē)非常方便，保安和銷(xiāo)售引導(dǎo)及時(shí)，是四家長(zhǎng)城4S店里唯一在這項(xiàng)中得到滿分的店。

銷(xiāo)售顧問(wèn)的講解給走訪人員留下了非常深的印象，對(duì)產(chǎn)品性能講解詳細(xì)、清晰，幾乎就是一次繞車(chē)講解的標(biāo)準(zhǔn)示范。

試駕環(huán)節(jié)，銷(xiāo)售顧問(wèn)重點(diǎn)提示要調(diào)節(jié)座椅高度、方向盤(pán)、后視鏡的位置，同時(shí)告知客戶在試乘試駕中必須全程系安全帶，以及控制車(chē)速，注意安全。此前走訪中許多4S店都有的貸款收取手續(xù)費(fèi)和強(qiáng)制店內(nèi)買(mǎi)保險(xiǎn)的現(xiàn)象，源康店并沒(méi)有涉及。

主要失分項(xiàng)為銷(xiāo)售對(duì)競(jìng)品車(chē)型不了解，即使在走訪人員的主動(dòng)詢問(wèn)下，其回答也比較模糊。試駕環(huán)節(jié)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的試駕專(zhuān)員，銷(xiāo)售顧問(wèn)代為陪同。另一方面，客戶離店后也未回訪。

第二名：西安真誠(chéng)店

真誠(chéng)店得分僅次于源康店，該店硬件條件相對(duì)較好，其不足之處主要集中在服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力上。

銷(xiāo)售顧問(wèn)雖然接待及時(shí)，但專(zhuān)業(yè)素質(zhì)不足，不僅對(duì)競(jìng)品不太了解，就連自己的產(chǎn)品也不能做到爛熟于心，基本在追問(wèn)下才進(jìn)行簡(jiǎn)單講解。

展廳內(nèi)洽談區(qū)不能做到及時(shí)清理，煙灰、雜物散落桌上，非常不美觀。需要主動(dòng)詢問(wèn)才有茶水服務(wù)，服務(wù)意識(shí)不足。走訪人員還發(fā)現(xiàn)，這家店還有很多細(xì)節(jié)不足，比如外展車(chē)展架損壞脫落，無(wú)人處理，維修車(chē)間雜亂甚至占用通道。

貸款購(gòu)車(chē)除了要收取3000元的手續(xù)費(fèi)之外，還要收取2800元的GPS費(fèi)、500元產(chǎn)權(quán)抵押費(fèi)。不過(guò)，該店并未強(qiáng)制在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。

第三名：陜西超達(dá)店

陜西超達(dá)店在三橋車(chē)城內(nèi)，店門(mén)口車(chē)流量大，交通較為混亂，停車(chē)不夠方便。門(mén)口有保安，卻未主動(dòng)詢問(wèn)來(lái)訪目的和指引停車(chē)。

進(jìn)店后銷(xiāo)售顧問(wèn)接待及時(shí)，能對(duì)車(chē)型不同配置做區(qū)分講解，但對(duì)競(jìng)品車(chē)型了解較少。銷(xiāo)售顧問(wèn)能夠規(guī)范地執(zhí)行試駕流程，試駕過(guò)程中能夠?qū)?chē)型優(yōu)勢(shì)進(jìn)行大致講解，全程規(guī)范，無(wú)超速違章行為。

貸款購(gòu)車(chē)必須在店里購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，收取GPS+掛牌費(fèi)+產(chǎn)權(quán)抵押等費(fèi)用。陜西超達(dá)店在走訪人員離店后，也未進(jìn)行回訪跟進(jìn)。

第四名：西安超達(dá)店

西安超達(dá)店也在三橋車(chē)城內(nèi)，該區(qū)域車(chē)流量大，停車(chē)難。由于走訪人員將車(chē)停在了后門(mén)停車(chē)區(qū)，從后門(mén)進(jìn)店，無(wú)銷(xiāo)售顧問(wèn)上前接待，銷(xiāo)售人員扎堆在前門(mén)接待臺(tái)聊天。

進(jìn)店后在展廳里逛了許久，也未有人上前接待。在走訪人員主動(dòng)要求下，才派銷(xiāo)售前來(lái)接待。但這名銷(xiāo)售深諳沉默是金的道理，不主動(dòng)介紹車(chē)型配置，走訪人員主動(dòng)詢問(wèn)才解答，對(duì)競(jìng)品車(chē)型更是很少提及。

客戶要求試駕后，無(wú)專(zhuān)業(yè)試駕專(zhuān)員，銷(xiāo)售顧問(wèn)竟未要求出示駕駛證，直接填寫(xiě)相關(guān)協(xié)議。試駕前未溝通試駕路線和相關(guān)注意事項(xiàng)，上車(chē)后才告知只能在車(chē)城內(nèi)試駕，全車(chē)除了駕駛員，均未系安全帶，安全帶提示音一直響，銷(xiāo)售也并未理睬。

貸款購(gòu)車(chē)需收取5000元的GPS費(fèi)+金融服務(wù)費(fèi)，掛牌費(fèi)和產(chǎn)權(quán)抵押共計(jì)1000元，且無(wú)論是全款還是分期都要在店內(nèi)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。走訪人員離店后有電話回訪，介紹了最近的優(yōu)惠活動(dòng)。

總結(jié)：

綜合四家長(zhǎng)城哈弗店的打分，平均分僅為66分，剛剛及格。這似乎與長(zhǎng)城一貫宣傳“SUV領(lǐng)導(dǎo)者”的口號(hào)以及其取得的市場(chǎng)成績(jī)很不相稱(chēng)。

通過(guò)此次調(diào)研，我們發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)城哈弗的銷(xiāo)售顧問(wèn)普遍比較“冷漠”，一問(wèn)一答擠牙膏式的問(wèn)答方式成為“標(biāo)配”。產(chǎn)品的基本信息介紹都不能做到詳細(xì)、規(guī)范，不知道是不是對(duì)長(zhǎng)城的產(chǎn)品過(guò)于信賴(lài)？客多不愁賣(mài)？售前服務(wù)打分普遍較低，客戶離店后竟然有2家店未進(jìn)行追蹤回訪。

雖然長(zhǎng)城的銷(xiāo)量表現(xiàn)非常亮眼，但這并不能成為對(duì)待客戶敷衍了事的借口。作為國(guó)產(chǎn)品牌的代表之一，希望長(zhǎng)城拿出專(zhuān)業(yè)的服務(wù)理念和更優(yōu)的產(chǎn)品力為國(guó)產(chǎn)品牌爭(zhēng)光。

在如今低迷的車(chē)市大環(huán)境下，銷(xiāo)售能力和服務(wù)意識(shí)顯得格外重要。首先改變“皇帝的女兒不愁嫁”的認(rèn)識(shí)，長(zhǎng)城才能在百萬(wàn)銷(xiāo)量之后再創(chuàng)新高。