黃泰君，2014年2月份加入辛格林電梯，在售后服務(wù)部擔(dān)任經(jīng)理一職，管理辛格林的售后服務(wù)跟進(jìn)工作。本期我們一起走近黃泰君，看看他的一天是如何度過(guò)的。

8:10，一如往日，黃泰君主持了售后服務(wù)部的早會(huì)。在開(kāi)啟每一天新的工作之前，他都會(huì)根據(jù)同事們?cè)谠鐣?huì)上的簡(jiǎn)單匯報(bào)了解部門情況。此外，黃泰君還會(huì)讓大家提出在工作中是否遇到了難題，或者有什么需要他協(xié)助的地方。

有些時(shí)候，售后專員會(huì)遇到一些比較棘手的售后問(wèn)題。在售后問(wèn)題的跟進(jìn)上，毋庸置疑，作為一名部門管理者，黃泰君的經(jīng)驗(yàn)和技能是更勝一籌的。因此，遇到較為復(fù)雜和繁瑣的售后工作時(shí)，他更樂(lè)意去指導(dǎo)跟進(jìn)。黃泰君認(rèn)為這樣的工作分配方式，既能夠給同事們傳遞自己的經(jīng)驗(yàn)和方法，同時(shí)又能以最快速度處理售后問(wèn)題，及時(shí)解決客戶需求。

為了不斷提升售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)技能，黃泰君還會(huì)開(kāi)展部門月度培訓(xùn)。他表示，售后專員日常會(huì)整理工作中遇到的難題，也會(huì)積極向他提出培訓(xùn)的需求。

加入售后服務(wù)部以來(lái)，面對(duì)形形色色的客戶，還有涉及電氣、技術(shù)、機(jī)械、調(diào)試、安裝等各種各樣的問(wèn)題，在售后問(wèn)題的解決方案中，黃泰君逐漸積淀出了豐富的經(jīng)驗(yàn)，技能也得到了全面的提升。“在辛格林電梯里，我學(xué)到了很多知識(shí)。有很多知識(shí)通過(guò)閱讀書籍是無(wú)法真正汲取的，它局限于理論上，實(shí)踐才能出真知，要在工作中去探索和總結(jié)，慢慢就能學(xué)到了?！?/p>

在售后解決方案中，黃泰君在調(diào)試方面的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)是最為豐富的。這就歸結(jié)于黃泰君的職場(chǎng)人生是從辛格林電梯工程部的一名調(diào)試人員開(kāi)始。那年，他還是一名電氣自動(dòng)化專業(yè)的應(yīng)屆畢業(yè)生，因?yàn)橄矚g出差而選擇了調(diào)試崗位。黃泰君說(shuō)，剛加入時(shí)公司提供了培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，包括電氣控制柜的接線、調(diào)試技術(shù)、廠家檢測(cè)流程等等內(nèi)容培訓(xùn)，因此很快就適應(yīng)了下來(lái)。

然而，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為黃泰君的發(fā)展?jié)摿Σ恢褂诖?，提出了讓他挑?zhàn)一下售后服務(wù)的建議。經(jīng)過(guò)再三考慮后，黃泰君認(rèn)為售后服務(wù)部的工作涵蓋更多不同的內(nèi)容模塊，涉及的知識(shí)也會(huì)更加全面，最終在2019年底他轉(zhuǎn)到了售后服務(wù)部。令人驚嘆的是，從工程調(diào)試員到售后專員，再升為部門經(jīng)理，這樣一次又一次的跨越，黃泰君卻用了不足一年的時(shí)間，這足以證明了他的能力。

關(guān)于辛格林電梯的售后服務(wù)流程，黃泰君介紹稱，當(dāng)經(jīng)銷商或者用戶提交反饋到售后專員，他們就需要在辛格林電梯的SAP管理系統(tǒng)里錄入檔案，找到問(wèn)題對(duì)應(yīng)的部門協(xié)助解決問(wèn)題，后續(xù)郵寄出相關(guān)的物料，并且反饋物流單號(hào)。辛格林電梯擁有完善的主動(dòng)安全體系，其中在主動(dòng)服務(wù)理念的要求下，售后專員接收到反饋后，必須在15分鐘內(nèi)回復(fù)，30分鐘內(nèi)提供解決方案。黃泰君非常認(rèn)同辛格林的主動(dòng)服務(wù)理念，也十分重視各售后專員的執(zhí)行情況?！拔覀兊墓ぷ骶褪菭?zhēng)取最快速度地解決客戶的問(wèn)題，保證響應(yīng)速度和結(jié)果?！?/p>

站在客戶的角度上，黃泰君非常理解客戶希望問(wèn)題能馬上得到解決的迫切需求?！爱?dāng)客戶急于解決問(wèn)題時(shí)，我們會(huì)共同協(xié)商出一個(gè)客戶可以接受的限期，找到生產(chǎn)和采購(gòu)盡量加急處理，或者調(diào)用倉(cāng)庫(kù)的物料，壓縮處理時(shí)間，盡我們最大的努力去滿足客戶的需求?！?/p>

不僅如此，除了處理售后問(wèn)題，黃泰君表示他們還會(huì)主動(dòng)檢查相關(guān)聯(lián)的訂單是否會(huì)出現(xiàn)同樣的問(wèn)題。“如果當(dāng)天出貨的一臺(tái)電梯發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，我們就會(huì)主動(dòng)檢查同一系列、同一噸位的電梯。或者收到倉(cāng)庫(kù)反饋某一工號(hào)的貨物出問(wèn)題后，我們會(huì)將相關(guān)聯(lián)的工號(hào)發(fā)給經(jīng)銷商和銷售，主動(dòng)提醒他們檢查是否有售后問(wèn)題?！?span id="s0sssss00s" class="pgc-img-caption">

每一個(gè)周五，黃泰君還會(huì)主持召開(kāi)一場(chǎng)售后跟蹤會(huì)議?！懊恳粋€(gè)涉及的部門里，誰(shuí)產(chǎn)生了售后問(wèn)題，就由誰(shuí)來(lái)出席會(huì)議，需要匯報(bào)產(chǎn)生售后問(wèn)題的原因所在，并且提交出解決方案?！秉S泰君認(rèn)為，售后跟蹤會(huì)議能有效降低各部門、各環(huán)節(jié)的出錯(cuò)率?！案檿?huì)議的目的就在于警醒相關(guān)人員，及時(shí)糾正同類型的錯(cuò)誤。”

一天里，黃泰君已經(jīng)通過(guò)電話處理了不少的工作。他表示售后專員需要保持24小時(shí)跟進(jìn)工作，“為了溝通解決方案，試過(guò)與經(jīng)銷商談到了半夜。有些時(shí)候線上溝通無(wú)法交代清楚的，我還會(huì)專門去到現(xiàn)場(chǎng)處理?！?/p>

陪伴著辛格林電梯一路走來(lái)，黃泰君感恩辛格林為他創(chuàng)造了一個(gè)成長(zhǎng)的空間?！肮窘o了你一個(gè)發(fā)展的平臺(tái)，就看你自己如何去發(fā)揮了?！?/p>

售后服務(wù)部的工作是建立在售后問(wèn)題上，正因如此，有些人對(duì)于售后服務(wù)部有著不好的看法。但黃泰君卻認(rèn)為一個(gè)企業(yè)建立售后服務(wù)部門是一件好事，那是完善工序的一個(gè)有效方式?！皫涂蛻舫晒鉀Q了問(wèn)題，自己也能獲得滿足感。”黃泰君還把售后服務(wù)部比作客戶與問(wèn)題對(duì)應(yīng)部門之間的橋梁，他們要做的是最大限度地維護(hù)客戶的利益。“當(dāng)客戶反饋問(wèn)題后，由售后服務(wù)部去跟進(jìn)各個(gè)部門去解決和改善問(wèn)題，企業(yè)才能實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展。成交并不是完結(jié)，是服務(wù)的開(kāi)始?！?/p>

一個(gè)企業(yè)，依托高質(zhì)量的產(chǎn)品和完善的服務(wù)，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在平凡的技術(shù)服務(wù)崗位上，黃泰君以專業(yè)的技能與服務(wù)態(tài)度，向辛格林電梯用戶傳遞著“主動(dòng)式服務(wù)、全程化關(guān)懷”的主動(dòng)服務(wù)理念。這就是黃泰君忙碌又平凡的一天。