因天氣寒冷、路面結(jié)冰，一位老人在菜市場門口滑倒受傷住院，其家人聚集在菜市 場門口要求賠償醫(yī)療費。假如你是市場的管理人員，你會怎么辦？

【尚優(yōu)解析】

一、 基本態(tài)度

由于天氣寒冷，路面結(jié)冰，加之市場未能提前采取防滑措施，導(dǎo)致老人摔倒受傷， 我們有不可推卸的責(zé)任。作為市場的管理人員，我必須乗持認(rèn)真負(fù)責(zé)、及時處理的原則 妥善處理此事，避免激化矛盾造成更大影響。

二、 具體做法

（一）妥善接待，了解詳情。

1、第一時間趕往現(xiàn)場，亮明身份，以良好的態(tài)度與其溝通，理解對方焦急的心情， 希望老人的家人冷靜下來，配合我們了解情況，并承諾我們一定會給他們一個滿意的答

2、將老人的家人請到管理處辦公室，進(jìn)一步了解并記錄老人摔倒的經(jīng)過，如摔倒時 間、摔倒地點、有無人攙扶、市場工作人員是否及時趕來協(xié)助救助及現(xiàn)在在哪里住院等。

（二） 探望老人，了解訴求。

1.?? 主動探望老人。購買水果、鮮花代表菜市場隨老人的家人前往醫(yī)院探望老人，在 不影響老人休息的情況下，當(dāng)面向老人致歉并承諾一定會根據(jù)實際情況承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

2.?? 深入了解病情。向主治醫(yī)生詳細(xì)了解老人的病情，如傷勢的嚴(yán)重性、詳細(xì)的治療 方案、何時能出院、是否會有后遺癥等。

3、確認(rèn)賠償訴求。離開醫(yī)院前，向老人的家人確認(rèn)賠償金額和特殊賠償訴求。

（三） 還原事發(fā)經(jīng)過，確定索賠方案。

1.離開醫(yī)院后，調(diào)取當(dāng)天的監(jiān)控錄像、找到知情的市場工作人員還原事發(fā)經(jīng)過。對 比監(jiān)控錄像與市場工作人員口述及老人的家人的表述是否一致。

2、確定索賠方案。向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況后，再次前往醫(yī)院當(dāng)面將我方最終賠償方案 向老人及其家人說明。如果雙方達(dá)成一致，我會現(xiàn)場把賠償金交給老人的家人，后續(xù)也 會經(jīng)?？赐先酥钡嚼先丝祻?fù)出院；若雙方未達(dá)成一致，后續(xù)將通過法律途徑做進(jìn)一步 解決。

三、總結(jié)預(yù)防

召集市場工作人員召開緊急大會，結(jié)合本次事件的教訓(xùn)，加強(qiáng)安全防范，做好路面 防滑工作，強(qiáng)調(diào)冬季除冰防滑工作的重要性，各分區(qū)要責(zé)任到人，要求定時排査、及時 淸理。同時，在菜市場易結(jié)冰路面更換防滑地磚、增設(shè)警示牌，制定雨雪等特殊天氣的 應(yīng)急預(yù)案，保證不再發(fā)生類似事件。