質(zhì)量功能展開（Quality Function Deployment）是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化、用戶驅(qū)動(dòng)式的質(zhì)量保證與改進(jìn)方法。它利用質(zhì)量屋技術(shù)，通過一系列形象、直觀的圖表和科學(xué)的加權(quán)評價(jià)方法，把顧客需求轉(zhuǎn)換成質(zhì)量特性確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；同時(shí)，在不斷傾聽顧客意見中，準(zhǔn)確判別需求的重要度，找出服務(wù)流程中的薄弱環(huán)節(jié)，針對性改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。

目前，質(zhì)量功能展開已從生產(chǎn)制造領(lǐng)域和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)（如飛行器設(shè)計(jì)、旅游業(yè)等）逐步滲透到醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)業(yè)，表現(xiàn)出了廣泛的適用性。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是城市衛(wèi)生工作的重要組成部分，是實(shí)現(xiàn)分級(jí)診療的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過質(zhì)量功能展開構(gòu)建社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)模型，能夠提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。

通過對6家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心191名就診者進(jìn)行問卷調(diào)查，運(yùn)用質(zhì)量功能展開進(jìn)行分析，確認(rèn)患者需求，利用層次分析法計(jì)算需求項(xiàng)目權(quán)重，設(shè)計(jì)社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量屋，構(gòu)建患者質(zhì)量需求和社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量要素間的關(guān)系矩陣，確定影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題。經(jīng)計(jì)算及排序，質(zhì)量特性“質(zhì)量考核力度”“規(guī)章制度”“常見病、多發(fā)病的診療規(guī)范”“質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)”“疑難、危重者的處理與轉(zhuǎn)診” 等重要度最大，需要優(yōu)先改進(jìn)。

質(zhì)量功能展開通過可量化的數(shù)據(jù)指標(biāo)，得到了影響社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性重要度，圍繞這些質(zhì)量關(guān)鍵影響因素，制定如下改進(jìn)策略：

（1）完善質(zhì)量考核制度；

（2）認(rèn)真制定和嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度；

（3）提升診治服務(wù)水平；

（4）認(rèn)真貫徹落實(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；

（5）轉(zhuǎn)診流程再造。?

該改進(jìn)模型能幫助社區(qū)衛(wèi)生人員迅速有效地識(shí)別患者需求，制定具有針對性的服務(wù)項(xiàng)目，提高診療服務(wù)水平，從而提高患者就醫(yī)體驗(yàn)，更好地進(jìn)行社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。