物業(yè)服務(wù)工作評價如何與績效考核相結(jié)合？

物業(yè)公司可以通過以下方式建立服務(wù)評價體系，并運用到員工績效考核中：

1.設(shè)定目標和標準：根據(jù)服務(wù)四大模塊客服、工程、保潔、安全建立服務(wù)指標并對日常服務(wù)流程建立標準，對員工進行相關(guān)的培訓，使員工能夠了解并掌握。服務(wù)質(zhì)量標準包括響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度、問題解決能力等。對關(guān)鍵觸點及窗口的服務(wù)標準設(shè)定尤為重要，將觸發(fā)客戶對服務(wù)的第一印象。

2.建立激勵機制：員工應(yīng)該得到適當?shù)恼蚣?，鼓勵員工提高服務(wù)質(zhì)量。這種激勵機制包括物質(zhì)獎勵和精神獎勵。物質(zhì)獎勵可以通過績效加分、派發(fā)購物卡等形式；精神獎勵可以通過獲取榮譽稱號，如優(yōu)秀員工獎、最佳服務(wù)獎等。

3.設(shè)立考核指標：服務(wù)指標應(yīng)該設(shè)置合理，對員工的服務(wù)質(zhì)量進行評估和測量。服務(wù)考核結(jié)果應(yīng)該公開透明，使員工知道自己在哪些方面做得好，哪些方面需要進一步提高。對于服務(wù)指標的數(shù)據(jù)收集可以通過客戶滿意度調(diào)研、客訴處理監(jiān)測、服務(wù)品質(zhì)檢查等方式。優(yōu)加公司在物業(yè)服務(wù)品質(zhì)監(jiān)測及反饋方面有豐富行業(yè)經(jīng)驗，能夠全面客觀地評估服務(wù)指標落實情況。

4.建立反饋機制：一方面定期召開面談溝通會，鼓勵員工向管理層反饋客戶的意見和建議，以及公司運營中的問題和難點，收集可行性建議，并對采納建議的員工進行表彰和獎勵，激發(fā)員工在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)問題的能力和主動創(chuàng)新意識。另一方面委托第三方專業(yè)調(diào)研公司針對服務(wù)品質(zhì)進行神秘顧客檢測，根據(jù)檢測結(jié)果客觀反映服務(wù)過程中存在的問題并改進，同時為員工考核提供數(shù)據(jù)支持。

通過以上途徑，物業(yè)公司不但可以對服務(wù)指標進行動態(tài)追蹤評估，同時可以對員工的服務(wù)水平及服務(wù)能力進行有效辨識，達到有效管理員工的目的。

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