無論你使用的是本地辦公系統(tǒng)還是云端的一套辦公系統(tǒng)，公司里總有一群桌面支持工程師來處理用戶的各種系統(tǒng)問題，從應(yīng)用系統(tǒng)到操作系統(tǒng)，從老板基層員工。我想這里還是有很多系統(tǒng)工程師的粉絲的，今天我就來聊一聊IT運(yùn)維管理系統(tǒng)及其未來的發(fā)展。

IT運(yùn)維管理系統(tǒng)（ITSM）實(shí)際上是ITIL流程的管理工具，涵蓋ITIL中的服務(wù)目錄管理、請(qǐng)求管理、事件管理、服務(wù)級(jí)別管理、問題管理、流程管理和變更管理。指的是ITIL，我們會(huì)在最后講這部分。來自整個(gè)行業(yè)的ITSM? 包括ServiceNow、Remedy? 和Jira。一個(gè)好的ITSM? 必須有一個(gè)好的用戶界面，因?yàn)樗沁B接業(yè)務(wù)和IT? 的橋梁。由于客戶群體的多樣性和IT? 水平的參差不齊，ITSM? 用戶界面不應(yīng)過度定制，一些與用戶個(gè)人設(shè)置相關(guān)的部分通過按鈕或復(fù)選框很容易控制。用戶的要求可能涉及軟件、硬件、辦公用品、周邊設(shè)備等方面的需求。從辦公室電腦?？梢哉f，在用戶對(duì)IT? 限制缺乏了解的環(huán)境下，ITSM? 的范圍正在擴(kuò)大。但是作為一個(gè)統(tǒng)一的用戶需求輸入，一個(gè)好的ITSM系統(tǒng)可以把所有的訂單都接到不同的接口部門，如果只是普通的用戶需求，比如要求一臺(tái)筆記本電腦和安裝系統(tǒng)，可以跟蹤為事件管理。

根據(jù)特許組織的用戶需求統(tǒng)計(jì)，60% 的需求事件將進(jìn)入問題管理流程，即60% 的事件是相關(guān)的，而不是單個(gè)事件。同時(shí)，75% 的問題進(jìn)入變更管理流程，這意味著需要更新配置來解決問題。比如某天，公司里很多用戶發(fā)現(xiàn)公司掃描儀不可用，就發(fā)送了掃描文件的請(qǐng)求，但實(shí)際上是掃描儀出了問題，所以這些請(qǐng)求事件可能與此有關(guān)。問題的結(jié)束決定了事件的結(jié)束。在問題管理中排除故障后，我們發(fā)現(xiàn)掃描儀的所有部件工作正常，但固件版本已過時(shí)，需要更新包。因此，此類問題應(yīng)進(jìn)入變更管理流程，因?yàn)橐坏┌惭b失敗，很可能會(huì)影響其他設(shè)備功能。因此，根據(jù)變更管理，我們需要提交詳細(xì)的變更步驟、備份計(jì)劃和替代計(jì)劃。更改成功后，關(guān)聯(lián)的問題和與問題關(guān)聯(lián)的事件將自動(dòng)關(guān)閉。事實(shí)上，它不僅改變了傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理和開發(fā)流程，也改變了傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)架構(gòu)（從基于事務(wù)到基于事件）、技術(shù)架構(gòu)（微服務(wù)框架）、服務(wù)管理。

在語鷺的視角里，IT運(yùn)維應(yīng)該是銜接各個(gè)業(yè)務(wù)模塊串聯(lián)公司價(jià)值鏈的服務(wù)而不但是底層保障型服務(wù)。IT不是一個(gè)部門，而是支撐公司數(shù)字化的能力；而語鷺的ITSM不是靠設(shè)備來降低運(yùn)維風(fēng)險(xiǎn)，而是靠數(shù)據(jù)來降低風(fēng)險(xiǎn)；不通過會(huì)議提高質(zhì)量，而是通過監(jiān)督提高質(zhì)量；不是根據(jù)報(bào)告來定義結(jié)果，而是根據(jù)用戶反饋定義是否成功。

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