日間病房的工作人員發(fā)現(xiàn)目前的操作流程無(wú)法滿足不斷增長(zhǎng)的病人需求，浪費(fèi)了直接護(hù)理病人的時(shí)間，并降低了部門(mén)士氣。為此，日間病房運(yùn)用六西格瑪管理法來(lái)改進(jìn)工作質(zhì)量。

根因分析

通過(guò)走現(xiàn)場(chǎng)、頭腦風(fēng)暴和繪制價(jià)值流圖，發(fā)現(xiàn)了以下主要原因：

1.護(hù)理時(shí)間的浪費(fèi)：護(hù)士的工作流程主要圍繞行政中心，而不是患者的床邊；護(hù)士書(shū)寫(xiě)護(hù)理報(bào)告花費(fèi)了太多時(shí)間。

2.角色不明確：患者反饋調(diào)查（n = 118）強(qiáng)調(diào)有 81％的患者在住院期間平均接受了3-4名護(hù)士的護(hù)理，患者無(wú)法確定由哪個(gè)護(hù)士直接負(fù)責(zé)他們的護(hù)理。

3.容量/空間問(wèn)題：患者有太多的不必要的走動(dòng)，導(dǎo)致通常需要5分鐘的入院時(shí)間，卻需要15分鐘完成，降低了日間床位的使用頻率。

4.護(hù)士人力不足：護(hù)士自我報(bào)告（調(diào)查）需要提高護(hù)士與病人的比例和部門(mén)的組織，因?yàn)樗绊懼鴨T工的士氣。

改善措施

（1）改善前，現(xiàn)場(chǎng)觀察了三個(gè)月，對(duì)患者周轉(zhuǎn)時(shí)間、患者滿意度、員工滿意度、醫(yī)患比例、工作時(shí)間和無(wú)增值活動(dòng)等進(jìn)行測(cè)量，并識(shí)別質(zhì)量問(wèn)題為護(hù)理時(shí)間的浪費(fèi)、角色不明確、空間不足、護(hù)士人力不足。

（2）繪制現(xiàn)狀價(jià)值流圖以識(shí)別有助于改善階段的“非增值”活動(dòng)。

（3）簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)的編制流程。簡(jiǎn)化后的護(hù)理文檔減少了重復(fù)數(shù)據(jù)輸入。寫(xiě)字板放置在每個(gè)床邊，并包含患者入院文件和觀察表。

（4）實(shí)施了目視化管理系統(tǒng)，簡(jiǎn)化術(shù)后患者的茶點(diǎn)安排。在病人的窗簾上放一個(gè)夾子，以表示需要茶點(diǎn)。醫(yī)務(wù)助理團(tuán)隊(duì)下令將其送達(dá)，并由餐飲人員將其交付。這減輕了護(hù)士先前人工訂購(gòu)食物的時(shí)間浪費(fèi)。

（5）員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)計(jì)劃：制作個(gè)性化的日間病房，員工儲(chǔ)物柜，設(shè)置員工論壇，目的是提高員工士氣，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作文化。?

改善效果

（1）改善后的患者周轉(zhuǎn)時(shí)間中位數(shù)為 223 分鐘（n = 1254），與干預(yù)前238分鐘（n = 1189）的中位數(shù)相比，每位患者的周轉(zhuǎn)時(shí)間平均降低了 15 分鐘，提高患者流量和單位內(nèi)的整體效率。

（2）每位護(hù)士每年可節(jié)省約 200 個(gè)小時(shí)，這相當(dāng)于每位護(hù)士多了 4 個(gè)小時(shí)的患者護(hù)理（增值活動(dòng)）。

（3）工作環(huán)境改善，員工滿意度提高，員工工作熱情提升。護(hù)士們表示她們?cè)诠ぷ魃钪械淖灾餍浴⒇?zé)任心和公平感得到了增強(qiáng)。

（4）日間病房每年可多為2000多名患者提供服務(wù)（每月約166名患者）。