今天UXD的知識(shí)大科普為大家?guī)鞤esign Thinking設(shè)計(jì)思維中比較重要的一個(gè)環(huán)節(jié)：確定Problem Statement。為什么確定Problem Statement如此重要？如何在設(shè)計(jì)過程當(dāng)中確定Problem Statement？UXD通過本文詳細(xì)解讀。

01?什么是Problem Statement

在UCD（User-Center Design Process）中，Problem Statement到底出現(xiàn)在哪一環(huán)節(jié)？要回答這一問題，我們首先要了解到Design Thinking主要分為哪五個(gè)重要的階段：

-Empathize（移情/同理心）：在user-center（以人為中心的設(shè)計(jì)）的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)中，我們首先是要去和人進(jìn)行交談，通過用戶調(diào)研更好地梳理出我們的目標(biāo)用戶有哪些、痛點(diǎn)用戶有哪些，從而進(jìn)一步發(fā)起設(shè)計(jì)并幫助他們解決問題。

-Define（定義）：了解到用戶在特定情況下的實(shí)際需求以后，我們需要通過調(diào)研的分析結(jié)果去定義一個(gè)問題，這個(gè)環(huán)節(jié)就是problem statement所在的環(huán)節(jié)，我們需要在define的時(shí)候確定我們的problem statement。

-Ideate（概念）：當(dāng)我們確定了目標(biāo)用戶的需求以及他們所面臨的問題之后，我們需要根據(jù)以后的內(nèi)容進(jìn)行思維的發(fā)散，也就是brainstorm頭腦風(fēng)暴。在這個(gè)環(huán)節(jié)我們不需要得到一個(gè)非常完善的想法，而是需要盡可能的打開自己的思路 ，從眾多創(chuàng)意想法中篩選出設(shè)計(jì)的方向、概念和思路。

-Prototype（原型制作）：在得到了設(shè)計(jì)的基本概念之后，我們就要思考如何將自己的設(shè)計(jì)想法在目標(biāo)用戶的需求場(chǎng)景下實(shí)現(xiàn)。在這個(gè)探索的過程中我們會(huì)建立出設(shè)計(jì)原型，當(dāng)然這個(gè)原型是需要回過頭去檢查和驗(yàn)證的。

-Test（測(cè)試）：所以最后一個(gè)階段就是在我們做出了設(shè)計(jì)理念以后，我們要把設(shè)計(jì)的內(nèi)容拿去對(duì)我們的目標(biāo)用戶進(jìn)行測(cè)試，在這個(gè)過程中目標(biāo)用戶帶來的反饋可以幫助我們對(duì)設(shè)計(jì)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的改進(jìn)和完善。

那么什么是problem statement呢？

A problem statement identifies the gap between the current state (i.e. the problem) and the desired state (i.e. the goal) of a process or product.?

也就是說Problem Statement就是將用戶所處的現(xiàn)狀（包括他們的需求和痛點(diǎn)）與之后的設(shè)計(jì)目標(biāo)之間的差距定義出來。

02?為什么如此重要

銜接調(diào)研與設(shè)計(jì)

有同學(xué)會(huì)認(rèn)為，做完前期的用戶調(diào)研和分析不就可以了嗎？我已經(jīng)知道了用戶的痛點(diǎn)和需求，為什么還要制定problem statement呢？

愛因斯坦曾經(jīng)說過：“If I had an hour to solve a problem, I’d spend 55 minutes thinking about the problem and 5 minutes thinking about solutions.”這句話非常好地運(yùn)用在了UCD的設(shè)計(jì)理念當(dāng)中。我們遇到過很多學(xué)生在前期的用戶調(diào)研階段，都是在“空想”自己的研究?jī)?nèi)容，并不會(huì)運(yùn)用合適的調(diào)研方法和細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆治龇绞剑歉嗟卦谧黾僭O(shè)，非常急切地想到直接跳躍到最后的設(shè)計(jì)和產(chǎn)出階段。

其實(shí)這是一個(gè)非常不好的設(shè)計(jì)習(xí)慣，也是我們?cè)赨CD設(shè)計(jì)中非常不提倡的一種設(shè)計(jì)方式，我們應(yīng)該認(rèn)真地去思考用戶的痛點(diǎn)到底是什么，然后我們還要思考我們要解決的問題到底是什么，它真的是我們的目標(biāo)用戶正在面臨的問題嗎？所以確定problem statement才顯得尤為重要，它可以促進(jìn)我們深入審視和思考我們的調(diào)研內(nèi)容，挖掘用戶的真實(shí)需求和他們面臨的實(shí)際情況，幫助我們明確設(shè)計(jì)方向，并劃定出我們需要進(jìn)行設(shè)計(jì)產(chǎn)出的范圍。

達(dá)成設(shè)計(jì)共識(shí)

哈佛商學(xué)院的JUDITH ROSS講到：“Without consensus on the problem, you can’t define a strategy to address it.” 就是如果問題無法達(dá)成一個(gè)共識(shí)，我們將無法制定真正的解決方案。這句話強(qiáng)調(diào)了設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)中達(dá)成統(tǒng)一的重要性，當(dāng)我們?cè)趯?shí)際的工作當(dāng)中處于一個(gè)設(shè)計(jì)小組的位置時(shí)，整個(gè)小組的合作者們必須要對(duì)面臨的設(shè)計(jì)問題達(dá)成統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)和理解，在共識(shí)的基礎(chǔ)上所有人才會(huì)朝著一個(gè)統(tǒng)一的目標(biāo)去進(jìn)行設(shè)計(jì)。所以每一個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)都需要一個(gè)明確的定義去描述設(shè)計(jì)的痛點(diǎn)和需要達(dá)成的目標(biāo)，從而進(jìn)行策略性的、戰(zhàn)略性的設(shè)計(jì)目的。這個(gè)重要的描述性內(nèi)容就是Problem Statement。

明確設(shè)計(jì)主旨

“If there is no problem, there is no solution, and no reason for a company to exist.”——VINOD KHOSLA (Khosla Ventures Silicon Valley venture capital firm).?

一個(gè)產(chǎn)品，尤其是在互聯(lián)網(wǎng)公司和科技公司中，一個(gè)產(chǎn)品最為核心的作用就是要幫助它的目標(biāo)用戶去解決一個(gè)或多個(gè)問題。也就是說，要有這么一個(gè)或多個(gè)問題的存在，才能讓我們通過后續(xù)的設(shè)計(jì)來解決這個(gè)問題。

這也是設(shè)計(jì)過程的本質(zhì)：發(fā)現(xiàn)問題，然后解決問題。所以發(fā)現(xiàn)問題的階段是至關(guān)重要的，problem statement就是在發(fā)現(xiàn)問題之后的階段將我們發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行一個(gè)總結(jié)歸納和高度概括，從而為我們后續(xù)解決問題的階段提供明確的描述，才能讓設(shè)計(jì)更好地圍繞著項(xiàng)目的中心問題。

03?平衡商業(yè)需求

以用戶為中心和商業(yè)需求

下面老師在這里給大家舉兩個(gè)例子。第一個(gè)是“We need to increase our food-product market share among young teenage girls by 5%.”?

工作過的同學(xué)可能會(huì)知道，工作中項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人甚至是總裁都會(huì)從商業(yè)角度去制定一些目標(biāo)，比如說這個(gè)季度我要將我們產(chǎn)品在某個(gè)市場(chǎng)中的份額提高5%。所以大家在看到這句話的時(shí)候是不是會(huì)覺得，這個(gè)好像不那么從用戶角度出發(fā)啊，更多的是從商業(yè)角度出發(fā)的一個(gè)問題。

事實(shí)上，當(dāng)我們?cè)谶M(jìn)行設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們往往不能只考慮用戶的需求，我們也要考慮到商業(yè)方面的一些需求。而從商業(yè)角度出發(fā)其實(shí)并不會(huì)妨礙到我們User-Center的設(shè)計(jì)理念，我們可以將商業(yè)角度的需求轉(zhuǎn)化成從用戶的角度出發(fā)。

所以就有了下面這一句話：“Teenage girls need to eat nutritious food in order to thrive, be healthy and grow.”也就是說在這兩句話中，商業(yè)需求和用戶需求達(dá)成了需求上的統(tǒng)一，而這就是一次將商業(yè)需求轉(zhuǎn)化成用戶需求的成功示例。因此，我們?cè)诮窈蟮脑O(shè)計(jì)學(xué)習(xí)中應(yīng)該要注意思考：作為用戶或者調(diào)研員，如果我們得到了一個(gè)商業(yè)角度的決策需要的時(shí)候，我們?nèi)绾无D(zhuǎn)換思維，發(fā)現(xiàn)商業(yè)和用戶的統(tǒng)一需求，從而將商業(yè)需求轉(zhuǎn)化為用戶需求，進(jìn)而判斷這個(gè)過程中用戶的痛點(diǎn)，開展我們的后續(xù)設(shè)計(jì)。

04?如何確定有意義的定義

在這里UXD的老師提供給大家三個(gè)有效的方法去制定problem statement。

-通過用戶的角度：

“I am a young working professional trying to eat healthy, but I’m struggling because I work long hours and don’t always have time to go grocery shopping and prepare my meals. ”明確自己的身份、目標(biāo)、痛點(diǎn)和真實(shí)需求。

-通過調(diào)研者的角度：

當(dāng)我們進(jìn)行define的時(shí)候我們已經(jīng)收集了很多調(diào)研research的數(shù)據(jù)，所以我們也可以從我們自己，也就是researcher的角度將用戶的描述進(jìn)行一次從第一人稱到第三人稱的轉(zhuǎn)化：“Busy working professionals need an easy, time-efficient way to eat healthily because they often work long hours and don’t have time to shop and meal prep.”這里面有一個(gè)從用戶的角度沒有表達(dá)出來的點(diǎn)：need an easy, time-efficient way。這就是用戶調(diào)研者、設(shè)計(jì)師通過對(duì)用戶角度的problem statement的理解，補(bǔ)充進(jìn)去的設(shè)計(jì)方向。所以老師在這里再一次說明，problem statement的階段我們不需要做出具體的解決方案，而是提供一個(gè)大致的設(shè)計(jì)方向。

-基于4Ws-who, what, where and why：

什么身份/類型/經(jīng)歷的一個(gè)人，遇到了什么樣的問題，在什么樣的情境下?！癘ur young working professional struggles to eat healthy during the week because she is working long hours. Our solution should deliver a quick and easy way for her to procure ingredients and prepare healthy meals that she can take to work.”也就是說將用戶的角度和調(diào)研者的角度結(jié)合起來，并且融入4W進(jìn)行重新描述，才能得到設(shè)計(jì)項(xiàng)目的problem statement。

除了以上三種方法，我們還可以運(yùn)用“How might we...”的方法，也就是將我們上述的陳述句的描述變成設(shè)問句的形式表達(dá)出來。

05?4W方法的詳細(xì)解讀

接下來老師將詳細(xì)解讀4W的使用方法，以及在這個(gè)案例中的problem statement是如何運(yùn)用4W的方法得到的。

-Who：who is experiencing the problem?

這個(gè)問題的答案其實(shí)在我們進(jìn)行最初的用戶調(diào)研的時(shí)候已經(jīng)得到了，但是當(dāng)我們進(jìn)入到define的階段并要確定problem statement的時(shí)候我們又該如何去分析和思考這個(gè)問題呢？老師這里給到大家三個(gè)思考方向：

• 誰是你的目標(biāo)用戶？

• 誰是你problem statement的重點(diǎn)？

• 這個(gè)用戶群可以進(jìn)一步指定嗎？

完成這些思考后，我們?cè)诖_定項(xiàng)目選題的時(shí)候其實(shí)對(duì)于目標(biāo)用戶就有了一定的把握性，例如之前有一個(gè)UXD的學(xué)生做了寵物相關(guān)的項(xiàng)目，那么他的目標(biāo)用戶就是現(xiàn)在正在養(yǎng)或者有過養(yǎng)寵物經(jīng)驗(yàn)的人群，以及有計(jì)劃將在近期或未來的某個(gè)時(shí)間養(yǎng)寵物的人群。所以我們就根據(jù)這樣的一個(gè)大致范圍去制定調(diào)研計(jì)劃。

但是在調(diào)研的過程中，我們需要根據(jù)調(diào)研的情況去調(diào)整我們的側(cè)重點(diǎn)，即我們要將關(guān)注點(diǎn)聚焦到一個(gè)更明確的目標(biāo)用戶人群，也就是你problem statement 的重點(diǎn)。此外，我們還需要完善比較細(xì)節(jié)的部分，例如通過性別、年齡、居住地、動(dòng)機(jī)等方法把更加詳細(xì)完善的用戶群體給確定下來。通過前文提到的例子我們可以在Who的階段總結(jié)出我們的目標(biāo)用戶：Young Working Professionals。

-What：What is the problem??

這是problem statement中最重要的一個(gè)思考點(diǎn)，我們需要基于在前期調(diào)研過程（Emphasize）階段觀察到的內(nèi)容來回答問題：

What are the problems and pain-point that frequently came up? What task is the user trying to accomplish, and what’s struggling in their way??

這是兩個(gè)不同的角度，一個(gè)是用戶經(jīng)常出現(xiàn)什么問題和痛點(diǎn)，可能是我們?cè)谟脩粼L談的時(shí)候他們經(jīng)常會(huì)提到的，我們需要把這些“通病”總結(jié)出來并且融入到problem statement中；另一個(gè)是用戶正在嘗試完成什么任務(wù)，以及在自己的方式中遇到什么困難，也就是說有哪些機(jī)會(huì)和可能的機(jī)遇可以在項(xiàng)目設(shè)計(jì)中被我們抓住的，這樣的內(nèi)容也需要補(bǔ)充到problem statement中。那么前文的例子在What的階段就可以總結(jié)出來：struggles to eat healthily during the week because she is working long hours。

-Where：Where does the problem present itself??

在什么樣的情境/實(shí)際場(chǎng)合/虛擬場(chǎng)合下，用戶會(huì)遇到這個(gè)問題。打個(gè)比方，現(xiàn)在我需要做一個(gè)關(guān)于如何幫助同學(xué)在陌生的城市找到合適的住房的項(xiàng)目，那么在這個(gè)問題中我們會(huì)經(jīng)歷看房之前尋找中介、在去中介的路上、去看房的路上以及看房之后等場(chǎng)景，這些就是用戶可能產(chǎn)生差異化體驗(yàn)的情境，針對(duì)這些情境我們才能進(jìn)行不同的思考和分析。

此外，我們還需要思考“Are there any other people involved?”，也就是說在整個(gè)情境中，除了找房的“我本人”是否還有其他的人存在，他們又會(huì)面臨什么樣的問題，產(chǎn)生什么樣的需求。例如，找房人的家屬是否會(huì)參與到找房的過程中，找房的人又是否會(huì)想要去詢問和采取親人朋友的意見，而家人們是否會(huì)在近期想要來用戶的租住地進(jìn)行探望；進(jìn)一步來說，找房人是否擔(dān)心自己租房經(jīng)驗(yàn)不足而想要得到已經(jīng)在這個(gè)城市有過租房經(jīng)驗(yàn)的人的實(shí)際分享等等……這些關(guān)鍵點(diǎn)都需要我們進(jìn)行一個(gè)有代表性的總結(jié)融入到problem statement當(dāng)中。

運(yùn)用Where的思考方式我們又可以從剛才的例子中得到“at home/kitchen/office/grocery stores”。關(guān)于“工作忙沒時(shí)間為自己準(zhǔn)備健康飲食”的問題所處的情境可能是在家里，沒有時(shí)間做飯從而產(chǎn)生了想要點(diǎn)外賣的想法；也可能是在廚房，用戶想要做飯卻發(fā)現(xiàn)沒有食材；又或者是在辦公室，過于繁忙的工作讓用戶沒有足夠的時(shí)間和合適的場(chǎng)地準(zhǔn)備餐食；以及買菜的時(shí)候用戶又可能會(huì)遇到不知道如何選擇健康食物、如何搭配食譜等問題……這些不同的情境都可能會(huì)影響我們?cè)O(shè)計(jì)的方向。

-Why：Why does it matter?

Why is it important that this problem be solved? What value would a solution bring to the user, and to the business? 為什么解決這個(gè)問題如此重要？解決這個(gè)問題的意義和價(jià)值是什么，它將會(huì)給用戶甚至是商業(yè)帶來什么樣的好處？

再次回到剛才的例子中，我們需要思考：幫助用戶解決沒有時(shí)間為自己準(zhǔn)備健康飲食的問題可以為用戶帶來什么樣的改變和益處、以及創(chuàng)造什么樣的價(jià)值？從用戶的角度思考，這樣的結(jié)果可以幫助用戶養(yǎng)成健康的生活習(xí)慣，降低因?yàn)楣ぷ鲏毫Υ蟮仍蛟斐傻慕】惦[患；此外，用戶自己做飯的話還可以實(shí)現(xiàn)節(jié)約開支的目的。

06?Problem statement之后是什么？

Problem statement是設(shè)計(jì)項(xiàng)目過程中一個(gè)基本而重要的環(huán)節(jié)，它用來促進(jìn)我們深入審視和思考我們的調(diào)研內(nèi)容，挖掘用戶的真實(shí)需求和他們面臨的實(shí)際情況，幫助我們明確設(shè)計(jì)方向，并劃定出我們需要進(jìn)行設(shè)計(jì)產(chǎn)出的范圍，所以說problem statement之后的環(huán)節(jié)都需要圍繞這個(gè)重要的陳述性描述去進(jìn)行。

而problem statement所在的階段真是設(shè)計(jì)思維五階段中的第二個(gè)階段——Define，我們?cè)谶@一階段完成了research、persona、interview、problem statement等關(guān)于用戶的研究?jī)?nèi)容，接下來就到了Ideate的階段了，也就是圍繞著整個(gè)項(xiàng)目的中心主旨去進(jìn)行頭腦風(fēng)暴和思維發(fā)散，找尋能夠抓住的機(jī)會(huì)和可能抓住的設(shè)計(jì)機(jī)遇。

而后續(xù)設(shè)計(jì)中較為重要的一點(diǎn)就是，我們需要時(shí)刻圍繞著problem statement來展開設(shè)計(jì)和研究，并需要在設(shè)計(jì)過程中拿出清晰而有力的思維能力，去體現(xiàn)出我們是如何解決Define階段里描述的問題的。這樣的能力尤為重要，掌握這樣的思維能力可以鍛煉同學(xué)們?cè)诤罄m(xù)學(xué)習(xí)和工作過程中對(duì)于新項(xiàng)目的運(yùn)籌帷幄和專業(yè)的把控，并幫助同學(xué)們?cè)诿嬖囍忻摲f而出。

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