杜晶晶《小景大愛——“3”微客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)》
小景大愛——“3”微客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)
課程背景：
客戶導(dǎo)向：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來(lái)管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
體驗(yàn)管理：在給客戶提供服務(wù)的全過(guò)程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。
服務(wù)設(shè)計(jì)：通過(guò)“3”微服務(wù)體系設(shè)計(jì)（服務(wù)細(xì)節(jié)的微設(shè)計(jì)，業(yè)務(wù)流程的微優(yōu)化、營(yíng)銷場(chǎng)景的微創(chuàng)新），由點(diǎn)到線到面，給客戶帶來(lái)超越期待的服務(wù)感知，最終成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶。
課程收益：
創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）：
服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)體驗(yàn)，引領(lǐng)服務(wù)變革。
體驗(yàn)解讀：根據(jù)客戶需求創(chuàng)新四大峰值體驗(yàn)，欣喜時(shí)刻、認(rèn)知時(shí)刻、榮耀時(shí)刻和連接時(shí)刻， 通過(guò)用心的設(shè)計(jì)、走心的準(zhǔn)備，讓客戶感受服務(wù)的差異和誠(chéng)意，最終成為忠誠(chéng)客戶。
細(xì)節(jié)打磨：客戶體驗(yàn)全過(guò)程的MOT關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以細(xì)節(jié)服務(wù)滿足客戶的期待。
優(yōu)化服務(wù)流程（線）：
客戶體驗(yàn)圖：關(guān)注客戶全流程體驗(yàn)，明確常規(guī)服務(wù)場(chǎng)景、棘手服務(wù)場(chǎng)景、活動(dòng)服務(wù)場(chǎng)景等關(guān)鍵時(shí)刻，細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)測(cè)服務(wù)失誤點(diǎn)，設(shè)計(jì)驚喜服務(wù)峰值點(diǎn)，讓客戶感受個(gè)性化的有溫度的完美體驗(yàn)。
萃取服務(wù)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)（面）：
客戶關(guān)系：理解客戶關(guān)系發(fā)展4個(gè)階段，相識(shí)、相知、相信、相伴，運(yùn)用高端客戶服務(wù)營(yíng)銷四步法，開發(fā)高端客戶并深度的持續(xù)維護(hù)。同時(shí)萃取各類高端客戶營(yíng)銷創(chuàng)新場(chǎng)景中的關(guān)鍵點(diǎn)，整理服務(wù)營(yíng)銷成功案例集，傳承企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷精髓。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：廳堂管理人員、現(xiàn)場(chǎng)管理者、分行服務(wù)管理人員
課程方式：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（知識(shí)精講+案例點(diǎn)評(píng)+導(dǎo)圖萃?。?dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過(guò)程，掌握分析工具，并形成客戶體驗(yàn)旅程圖設(shè)計(jì)體系及服務(wù)營(yíng)銷案例庫(kù)。
課程模型圖：
“
課程大綱
第一模塊：細(xì)節(jié)微設(shè)計(jì)、流程微優(yōu)化
第一講：變革之道、體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)
問題導(dǎo)入：近來(lái)銀行業(yè)有什么變化？服務(wù)業(yè)有什么變化？難點(diǎn)在哪里？
一、體驗(yàn)時(shí)代、認(rèn)知壁壘
1. 經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型
2. 社會(huì)進(jìn)步
3. 技術(shù)更迭
案例分享：走進(jìn)國(guó)內(nèi)外銀行
二、體驗(yàn)改進(jìn)、營(yíng)收增長(zhǎng)（工具）
導(dǎo)入：市場(chǎng)損害模型（Market Damage Model）
1. 營(yíng)收損失量化分析?
2. 有效解決提升價(jià)值
3. 積極聽取提升價(jià)值
4. 預(yù)防補(bǔ)救量化分析
練習(xí)：運(yùn)用MDM工具結(jié)合本網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析因體驗(yàn)不佳造成的客戶不滿或流失對(duì)營(yíng)收影響
第二講：細(xì)節(jié)優(yōu)化、體驗(yàn)管理
一、細(xì)節(jié)優(yōu)化、MOT管理（知識(shí)點(diǎn)）
導(dǎo)入：MOT關(guān)鍵時(shí)刻管理理論
1. 關(guān)鍵時(shí)刻、細(xì)節(jié)管理
案例導(dǎo)入：雷克薩斯“首因效應(yīng)-美好印象-重要決定‘’
2. 了解所需，把握多變
案例導(dǎo)入：大港旺寶國(guó)際酒店“沒有給客戶留下深刻印象和美好回憶的是零服務(wù)”
3. “自作主張”、超期待越
案例導(dǎo)入：海底撈16字服務(wù)文化“有求必應(yīng)、噓寒問暖、無(wú)微不至、小恩小惠”
二、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量管理（知識(shí)點(diǎn)）
導(dǎo)入：服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)模型（SERVQUAL）
1. 有形度
2. 專業(yè)度
3. 反應(yīng)度
4. 同理度
5. 可靠度
練習(xí)：運(yùn)用SERVQUAL標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)服務(wù)崗位明確服務(wù)關(guān)鍵行為
第三講：流程創(chuàng)新、體驗(yàn)設(shè)計(jì)
一、服務(wù)流程、觸點(diǎn)確定
1. 9大關(guān)鍵時(shí)刻
2. 3大關(guān)鍵觸點(diǎn)
二、需求分析、體驗(yàn)設(shè)計(jì)（知識(shí)點(diǎn)+工具）
問題導(dǎo)入：什么樣的體驗(yàn)客戶會(huì)傳播？進(jìn)門到離開有哪些正面體驗(yàn)和負(fù)面體驗(yàn)？
1. 正面體驗(yàn)
2. 負(fù)面體驗(yàn)
3. 服務(wù)設(shè)計(jì)
練習(xí)：運(yùn)用KANO模型以及客戶感知4大成本，結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)常規(guī)業(yè)務(wù)場(chǎng)景圖填寫表格
三、溫度服務(wù)、滿足期望（案例+知識(shí)點(diǎn)+工具）
1. 感官體驗(yàn)
案例分享：咖啡銀行、書吧銀行
2. 關(guān)聯(lián)體驗(yàn)
案例分享：平安暖心茶、百寶小推車
3. 行動(dòng)體驗(yàn)
案例分享：沙漏計(jì)時(shí)、升級(jí)體驗(yàn)（投訴客戶升級(jí)VIP室）
4. 情感體驗(yàn)
案例分享：特殊人群的特殊關(guān)懷（獨(dú)居老人、孕婦、殘疾人士）
5. 價(jià)值體驗(yàn)
案例分享：《服務(wù)頭等艙》
練習(xí)：運(yùn)用客戶全景體驗(yàn)圖：（Map of Customer Experience）MCE客戶全景體驗(yàn)圖，選擇棘手業(yè)務(wù)場(chǎng)景（信用卡激活、高峰期人手不足），繪制客戶體驗(yàn)圖，設(shè)計(jì)卓越服務(wù)體驗(yàn)。
第四講：極致服務(wù)、體驗(yàn)創(chuàng)新
問題導(dǎo)入：成功策劃并組織一場(chǎng)客戶活動(dòng)，有哪些難點(diǎn)？（客戶參與度不高、積極性不強(qiáng)、活動(dòng)體驗(yàn)不深刻、體驗(yàn)效果并不好）
一、峰值體驗(yàn)、超越期待（知識(shí)點(diǎn)+案例）
1. 欣喜時(shí)刻
案例分享：VIP生日客戶的特別祝福
2. 認(rèn)知時(shí)刻
案例分享：鐘表愛好者現(xiàn)場(chǎng)組裝活動(dòng)
3. 榮耀時(shí)刻
案例分享：心愿存折、時(shí)光印記
4. 連接時(shí)刻
案例分享：青春記憶.最美夕陽(yáng)
二、場(chǎng)景體驗(yàn)、設(shè)計(jì)創(chuàng)新
1. 活動(dòng)對(duì)象
2. 主題選擇
練習(xí)：5W2H模板策劃近期主題活動(dòng)，活動(dòng)中設(shè)計(jì)4大關(guān)鍵時(shí)刻，提升活動(dòng)的參與性和互動(dòng)性
本章收獲：
1. 測(cè)量客戶體驗(yàn)對(duì)營(yíng)收影響，認(rèn)識(shí)提高體驗(yàn)勢(shì)在必行
2. 完善服務(wù)重點(diǎn)崗位服務(wù)細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)
3. 優(yōu)化服務(wù)典型場(chǎng)景、棘手場(chǎng)景流程；預(yù)防體驗(yàn)痛點(diǎn)、創(chuàng)新體驗(yàn)驚喜點(diǎn)
4. 打造豐富多彩時(shí)刻，設(shè)計(jì)各類活動(dòng)中的峰值體驗(yàn)
書籍推薦：
1. 《細(xì)節(jié)決定體驗(yàn)-客戶體驗(yàn)全流程設(shè)計(jì)》
2. 《行為設(shè)計(jì)學(xué)-打造峰值體驗(yàn)》
第二模塊：營(yíng)銷微創(chuàng)新
案例導(dǎo)入：高凈值客戶服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新：客戶關(guān)系管理4步曲（私銀客戶成功挽回、成功營(yíng)銷1200萬(wàn)大單）
1. 相識(shí)：信息收集
2. 相知：服務(wù)營(yíng)銷
3. 相信：專業(yè)推薦
4. 相伴：深入維護(hù)
復(fù)盤工具：高凈值客戶成功開發(fā)4步法
第一講：客戶相識(shí)，信息全搜集（工具）
一、高凈值客戶分類
1. 私企業(yè)主
2. 企業(yè)高管
3. 政府公務(wù)員
4. 高校教師
5. 職場(chǎng)精英
二、高凈值客戶畫像
1. 基礎(chǔ)屬性
2. 行為屬性
3. 社會(huì)屬性
練習(xí)：填寫已經(jīng)成功開發(fā)的高凈值客戶信息畫像
第二講：客戶相知，服務(wù)拼感動(dòng)（知識(shí)點(diǎn)+工具+案例）
一、細(xì)節(jié)看性格
1.熱情型客戶
1）表達(dá)方式：滔滔不絕
2）表達(dá)習(xí)慣：喜歡閑聊
3）思維邏輯：在乎感覺
4）溝通要點(diǎn)：贏在關(guān)系
2.謹(jǐn)慎性型客戶
1）行為方式：擅長(zhǎng)分析
2）表達(dá)習(xí)慣：謹(jǐn)言慎行
3）思維邏輯：關(guān)注細(xì)節(jié)
4）溝通要點(diǎn)：贏在專業(yè)
3.主見型客戶
1）行為方式：自我中心
2）表達(dá)習(xí)慣：果斷直接
3）思維邏輯：掌控主導(dǎo)
4）溝通要點(diǎn)：贏在速度
4.溫和型客戶
1）行為方式：善于傾聽
2）表達(dá)習(xí)慣：委婉寬容
3）思維邏輯：反復(fù)考慮
4）溝通要點(diǎn)：贏在放心
二、細(xì)節(jié)讀心理
1. 求實(shí)心理應(yīng)對(duì)：講究實(shí)用、保證成交
2. 求新心理應(yīng)對(duì)：追求創(chuàng)新、饑餓成交
3. 求名心理應(yīng)對(duì)：強(qiáng)調(diào)匹配、直接成交
4. 求廉心理應(yīng)對(duì)：計(jì)算優(yōu)惠、從眾成交
5. 偏好心理應(yīng)對(duì)：喜歡分析、選擇成交
練習(xí)：結(jié)合客戶性格色彩分析工具，初步分析高凈值客戶交流中表現(xiàn)的性格特征以及決策心理
三、服務(wù)拼感動(dòng)
1. 客戶本人的關(guān)懷
案例分享：行外資金提升-高知分子獨(dú)居老人的健康關(guān)心；200萬(wàn)保險(xiǎn)期繳-糖尿病患者的關(guān)心
2. 客戶家人的感動(dòng)
案例分享：高端私銀客戶-父親重病就醫(yī)、 私銀客戶-兒子留學(xué)服務(wù)
3. 企業(yè)發(fā)展的助力
案例分享：私銀客戶-民營(yíng)企業(yè)主發(fā)展、4000萬(wàn)引新客戶-公私賬戶分離
討論：高凈值客戶服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程中的關(guān)鍵突破是什么？
第三講：客戶相信，專業(yè)化疑慮（案例+工具）
一、隱性需求分析
1. 理財(cái)需求
2. 家庭需求
3. 企業(yè)需求
二、購(gòu)買行為模型
1. 復(fù)雜購(gòu)買行為
2. 降低失調(diào)購(gòu)買行為
3. 習(xí)慣性購(gòu)買行為
4. 尋求多樣性購(gòu)買行為
三、組合定制方案
1. 年金保險(xiǎn)
2. 基金定投
3. 理財(cái)產(chǎn)品
4. 健康保險(xiǎn)
5. 家族信托
四、疑慮化解4法
案例導(dǎo)入：新增1200萬(wàn)期繳大單客戶的疑慮化解；1500萬(wàn)年金方案對(duì)比；4000萬(wàn)方案對(duì)比
1. 同業(yè)比較收益：分析差異點(diǎn)
2. 個(gè)人舊知局限：逐條細(xì)講解
3. 熟人關(guān)系阻礙：服務(wù)更個(gè)性
4. 臨門一腳顧慮：案例說(shuō)服力
討論：客戶購(gòu)買隱性需求、決策類型、營(yíng)銷策略、產(chǎn)品組合及如何化解該位高凈值客戶對(duì)我行產(chǎn)品及服務(wù)的疑慮？
第四講：客戶相伴、服務(wù)無(wú)止境（案例+工具）
問題：客戶是我們的忠誠(chéng)客戶嗎？如何判斷客戶的忠誠(chéng)類型？
一、忠誠(chéng)客戶判斷
1. 忠誠(chéng)的類型
2. 許諾型忠誠(chéng)行為
二、服務(wù)無(wú)止境
1. 履行產(chǎn)品承諾
2. 推薦新推產(chǎn)品
3. 提供超值服務(wù)
練習(xí)：案例復(fù)盤，思維導(dǎo)圖復(fù)盤該客戶成功營(yíng)銷全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，并就客戶關(guān)系服務(wù)營(yíng)銷四步法做詳細(xì)描述。
總結(jié)：高凈值五大人群服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新案例集
三、新客戶尋求突破
1. 判斷現(xiàn)狀關(guān)系
2. 羅列發(fā)展阻礙
3. 設(shè)計(jì)下步計(jì)劃
4. 全面制定方案
本章收獲：
1. 認(rèn)知客戶關(guān)系4階段，判斷當(dāng)下客戶關(guān)系特點(diǎn)，并逐步搜集完善客戶信息。
2. 識(shí)別客戶8類風(fēng)格，分析客戶決策心理，洞察客戶個(gè)性需求點(diǎn)，創(chuàng)新服務(wù)極致體驗(yàn)，初步建立客戶關(guān)系。
3. 全面分析客戶需求，判斷客戶決策類型、制定營(yíng)銷策略，定制解決方案，掌握化解疑慮4法，突破客戶關(guān)系瓶頸，成交達(dá)成，建立客戶信任關(guān)系，不斷持續(xù)提供增值服務(wù)，發(fā)展客戶為許諾忠誠(chéng)型客戶（許諾忠誠(chéng)客戶保留時(shí)間最長(zhǎng)）；
4. 復(fù)盤服務(wù)營(yíng)銷全過(guò)程的關(guān)鍵點(diǎn)，制作高凈值客戶服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新案例導(dǎo)圖，輸出經(jīng)典案例集。
書籍推薦：
1.《銀行服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新》
2.《銷售中的心理學(xué)》
3.《客戶滿意度及忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)手冊(cè)》
