中秋假期歸來，小編來為大家回顧上周至中秋假期期間的主要負(fù)面輿情事件：

飛豬公布“環(huán)球優(yōu)速通被退票”解決方案?；

紫燕百味雞回應(yīng)“食品柜里老鼠亂竄”；

餓了么再因不正當(dāng)競爭被判罰8萬；

天貓超市回應(yīng)“礦泉水快遞現(xiàn)老鼠”。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，“飛豬事件”聲量最高，監(jiān)測期間內(nèi)共監(jiān)測到11359條輿情聲量，“紫燕百味雞事件”聲量為11000條，其他兩個(gè)事件聲量較低，“天貓超市事件”聲量為8339條，“餓了么事件”聲量為4460條。整體來看，“飛豬事件”由于近期旅游熱點(diǎn)“環(huán)球影城”相關(guān)，產(chǎn)生聲量最高，剩下兩個(gè)事件均與食品衛(wèi)生安全相關(guān)，健康衛(wèi)生問題較易受到重視。餓了么關(guān)于“不正當(dāng)競爭”、“二選一”的問題并不新鮮，聲量較低。

敏感度方面，四個(gè)事件整體敏感度占比差距不大，食安問題相關(guān)的敏感度最高，“天貓超市事件”敏感度占比達(dá)76.99%，“紫燕百味雞事件”敏感度占比達(dá)74.17%，“飛豬事件”退票問題屬于客戶服務(wù)問題，同樣引起不少顧客不滿，敏感度達(dá)到73.40%，“餓了么事件”由于并未直接觸達(dá)消費(fèi)者，網(wǎng)友共情相對(duì)較低，敏感度最低，為67.49%。

接下來，我們來看一下具體負(fù)面輿情事件：

|飛豬公布“環(huán)球優(yōu)速通被退票”解決方案|（聲量11359條，敏感度74.40%）

關(guān)鍵詞：服務(wù)問題? ? 旅游行業(yè)

9月14日0時(shí)，北京環(huán)球影城門票正式開售。然而當(dāng)天上午，有媒體報(bào)道稱，不少網(wǎng)友在飛豬官方旗艦店購買的環(huán)球影城門票、優(yōu)速通、貴賓體驗(yàn)票均出現(xiàn)了系統(tǒng)自動(dòng)退票的問題。

當(dāng)天晚間，飛豬官方微博公布“北京環(huán)球影城優(yōu)速通票被自動(dòng)退票”事件解決方案稱，對(duì)于已經(jīng)完成付款但因出票失敗、訂單被取消的環(huán)球優(yōu)速通消費(fèi)者，在已經(jīng)全額退款的基礎(chǔ)上，將根據(jù)《飛豬門票商品服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)》及飛豬平臺(tái)相關(guān)規(guī)則另行提供商品實(shí)際成交金額的30%作為賠付。

飛豬表示，同時(shí)，北京環(huán)球度假區(qū)將專門對(duì)您開放環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品的現(xiàn)有剩余庫存，如果您仍希望重新下單選擇環(huán)球優(yōu)速通產(chǎn)品，請(qǐng)您在2021年9月19日23點(diǎn)59分之前從后續(xù)可選日期中重新下單購買指定日期優(yōu)速通產(chǎn)品。我們將盡快通過短信等方式通知您開售時(shí)間及產(chǎn)品鏈接。由于所剩庫存有限，可能無法滿足所有消費(fèi)者的需求，我們向您道歉。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在9月13日-9月21日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)11359條，敏感度74.40%。

其中活躍媒體分布圖如下圖所示，各大媒體平臺(tái)分布比較平均，新浪微博占比最高，為39.3%，其余平臺(tái)不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，“環(huán)球影城”、“環(huán)球度假區(qū)”、“退款”、“退票”等關(guān)鍵詞排名靠前，可見飛豬退票事件主要熱度來自環(huán)球影城。

熱榜方面，據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜輿情分析系統(tǒng)分析，飛豬退票事件引發(fā)反響有限，監(jiān)測期內(nèi)，“飛豬”熱榜總熱度總計(jì)6552.38萬，上榜平臺(tái)5家，上榜記錄13次，持續(xù)時(shí)長61小時(shí)。

|紫燕百味雞回應(yīng)“食品柜里老鼠亂竄”|（聲量11000條，敏感度74.17%）

關(guān)鍵詞：食安問題? ? 食品行業(yè)

日前有上海市民反映稱，在上海紫燕百味雞滬光路店的商品櫥窗里面驚現(xiàn)老鼠亂竄。

9月15日，紫燕百味雞官方微博回應(yīng)：?

“公司注意到相關(guān)媒體的報(bào)道，有視頻拍到紫燕個(gè)別門店在晚市收市后發(fā)現(xiàn)老鼠，公司就此事向廣大消費(fèi)者表示歉意。

紫燕食品已要求該門店停業(yè)、并全力配合有關(guān)部門的調(diào)查，共同查找具體原因、加強(qiáng)食品安全管控，確保人員、環(huán)境和操作流程均符合國家和公司有關(guān)食品衛(wèi)生的管理規(guī)定。同時(shí)，公司將加大檢查和處罰力度，嚴(yán)厲查處違規(guī)行為?！?/p>

9月16日，紫燕百味雞官微發(fā)布對(duì)滬光路店的處罰決定。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在9月13日-9月21日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)11000條，敏感度74.17%。

其中活躍媒體分布圖如下圖所示，從圖中可知，此事件主要在微博平臺(tái)發(fā)酵傳播，微博占比高達(dá)50.36%，其他平臺(tái)均在10%以下。微信占比9.22%、騰訊新聞企鵝號(hào)占比7.06%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“老鼠”、“停業(yè)”、“調(diào)查”、“停業(yè)整頓”、“致歉”、“處罰”排名前列，可見輿情核心在事件本身和企業(yè)回應(yīng)內(nèi)容。

熱榜方面，據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜輿情分析系統(tǒng)分析，“紫燕百味雞事件”熱榜熱度不高，監(jiān)測期內(nèi)，“紫燕百味雞”熱榜總熱度總計(jì)2451.96萬，上榜平臺(tái)4家，上榜記錄7次，持續(xù)時(shí)長52小時(shí)。

其中只有微博熱搜熱度相對(duì)較高，熱搜# 紫燕百味雞食品柜里老鼠亂竄#，最高排名都到達(dá)過第二。

|餓了么再因不正當(dāng)競爭被判罰8萬|（聲量4460條，敏感度67.79% ）

關(guān)鍵詞：不正當(dāng)競爭? 互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)

近日，安徽省滁州市中級(jí)人民法院就餓了么不正當(dāng)競爭行為作出判決。

法院認(rèn)為，餓了么強(qiáng)迫商戶關(guān)閉美團(tuán)外賣平臺(tái)合法提供的服務(wù)，逼迫用戶與其簽訂獨(dú)家合作協(xié)議來排擠其他經(jīng)營者的競爭，損害了商戶的商業(yè)利益，使消費(fèi)者的選擇權(quán)嚴(yán)重受限，嚴(yán)重妨礙、破壞美團(tuán)外賣等其他外賣平臺(tái)經(jīng)合法提供的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的正常運(yùn)行，判定餓了么賠償美團(tuán)外賣經(jīng)濟(jì)損失8萬元。

判決書顯示，2019年，已有多家商戶向當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)督管理局反映，自己因沒有和餓了么平臺(tái)獨(dú)家合作，被當(dāng)?shù)仞I了么服務(wù)站工作人員縮小配送范圍、提高起送價(jià)，有些商戶甚至被惡意舉報(bào)、強(qiáng)制下線。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在9月13日-9月21日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)4460條，敏感度67.79% 。

其中活躍媒體分布圖如下圖所示，各大媒體平臺(tái)分布比較平均，微信占比最高，為22.06%，微博占比15.70%、網(wǎng)易號(hào)12.9%、騰訊新聞企鵝號(hào)11.66%，其余平臺(tái)不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“美團(tuán)”、“不正當(dāng)競爭”、“二選一”、“經(jīng)濟(jì)損失”、“強(qiáng)迫”排名前列。

|天貓超市回應(yīng)“礦泉水快遞現(xiàn)老鼠”|（聲量8339條???敏感度76.99%）

關(guān)鍵詞：食安問題? 電商行業(yè)

9月15日，浙江杭州一消費(fèi)者劉女士爆料稱，自己在天貓超市網(wǎng)購了一箱礦泉水，收到快遞后在箱子里發(fā)現(xiàn)兩只活老鼠。該事件引發(fā)熱議。

據(jù)劉女士表示，在線聯(lián)系天貓超市客服后，對(duì)方稱可以申請(qǐng)退貨退款，并賠償20元貓超卡。劉女士表示，自己無法接受這種處理方式，希望能講清楚原因?！翱头臀艺f是原包裝發(fā)貨的，那原包裝發(fā)貨怎么會(huì)有老鼠呢？所以我不接受這個(gè)處理方式?！?/p>

9月16日，天貓超市官方微博發(fā)布消息稱，非常重視杭州劉女士遇到的問題，昨晚第一時(shí)間上門致歉，并妥善解決問題，已獲得消費(fèi)者諒解。

天貓超市表示，已下架該倉儲(chǔ)區(qū)域相關(guān)商品，并開展倉配體系的全面排查和整頓，切實(shí)加強(qiáng)倉儲(chǔ)和遞送過程的管理。天貓超市還對(duì)此前客服的處理方式致歉：“我們售后服務(wù)時(shí)的處理方式過于機(jī)械，對(duì)消費(fèi)者的同理心不夠，深感歉意，已組織反省和整改?！?/p>

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測系統(tǒng)監(jiān)測，在9月13日-9月21日，此事件共監(jiān)測相關(guān)輿情聲量總計(jì)8339條???敏感度76.99%。

其中活躍媒體分布圖如下圖所示，輿情主要在微博平臺(tái)傳播發(fā)酵，新浪微博占比41.49%，微信13.96%，其余平臺(tái)不超過10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“老鼠”、“下架”、“20元”、“退款”、“致歉”、“補(bǔ)償”排名前列，其中“20元”被反復(fù)提及，可見不少網(wǎng)友對(duì)天貓客服最初提出的“20元”補(bǔ)償比較不滿，在回應(yīng)中天貓超市也特地就此致歉。

熱榜方面，據(jù)梅花數(shù)據(jù)熱榜輿情分析系統(tǒng)分析，“天貓超市‘老鼠’事件”熱榜熱度不高，監(jiān)測期內(nèi)，“天貓超市”熱榜總熱度總計(jì)1950.42萬，上榜平臺(tái)3家，上榜記錄4次，持續(xù)時(shí)長29小時(shí)。

但相關(guān)熱搜排名較為靠前，微博熱搜#女子網(wǎng)購礦泉水出現(xiàn)2只活老鼠#、#天貓超市就礦泉水現(xiàn)老鼠事件道歉#，最高排名均在第二名。

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