對(duì)于非結(jié)構(gòu)化語音及文本數(shù)據(jù)質(zhì)檢，目前仍更多采用人工抽檢而非智能質(zhì)檢的方式，且平均覆蓋率僅為0.5%~2%之間，完全無法達(dá)到統(tǒng)計(jì)學(xué)要求的抽檢樣本量要求。而未能被抽檢到的錄音中卻可能包含著更為巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)或者風(fēng)險(xiǎn)，但主要由于沒有合適的工具來進(jìn)行非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析，最終導(dǎo)致企業(yè)巨大投入所取得的回報(bào)甚微。

一、呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)

實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)譯出來的文字，可用于開發(fā)呼叫中心AI文字分析、班長文字監(jiān)控、以及實(shí)現(xiàn)客服智能輔助等功能。

1.文字質(zhì)檢：班長以文字方式實(shí)時(shí)監(jiān)控通話內(nèi)容，提高效率

2.提詞輔助：在與客戶溝通中判斷客戶的意圖，并給到人工客服相關(guān)文字提示，已提高效率規(guī)范回答

3.情緒分析：實(shí)時(shí)分析通話者的情緒，班長及早介入，提高客服服務(wù)質(zhì)量，提高客戶好感度

4.實(shí)體詞提取：提取通話的核心詞語，有效存儲(chǔ)于檢索通話或預(yù)警

二、呼叫中心質(zhì)檢系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

1、效率高成本低

目前來看，智能質(zhì)檢已經(jīng)很大程度上代替了人工，數(shù)據(jù)顯示智能質(zhì)檢可降低80%以上的人工質(zhì)檢成本，而且效率更高。在傳統(tǒng)的呼叫中心，質(zhì)檢工作需要設(shè)置專門的客服質(zhì)檢崗位，由專人來負(fù)責(zé)，往往通過聽錄音進(jìn)行質(zhì)檢，效率很低，需要耗費(fèi)大量的人力和時(shí)間成本。通過智能質(zhì)檢，客服中心僅需完成質(zhì)檢規(guī)則的設(shè)置和系統(tǒng)配置，少量人工進(jìn)行會(huì)話抽檢及異議會(huì)話復(fù)檢即可，有效提高了質(zhì)檢的效率。

2、全檢覆蓋率高且規(guī)范

智能質(zhì)檢相較于傳統(tǒng)質(zhì)檢，覆蓋率更高，管理更加規(guī)范。傳統(tǒng)客服中心多采取抽樣質(zhì)檢的方式，這就導(dǎo)致客服工作評(píng)估有一定的隨機(jī)性和主觀性。而一般的智能質(zhì)檢系統(tǒng)都可以多渠道全覆蓋，而且可以基于統(tǒng)一的質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行質(zhì)檢，對(duì)客服的評(píng)價(jià)更加客觀，管理也更加規(guī)范。

3、提高銷售對(duì)客戶的敬畏

傳統(tǒng)的人工質(zhì)檢側(cè)重于客服工作質(zhì)量的評(píng)估，智能質(zhì)檢的數(shù)據(jù)分析功能能夠評(píng)估客服工作質(zhì)量，從而提高銷售對(duì)客戶的敬畏。

4、快速發(fā)掘客戶意向

從質(zhì)檢的深層價(jià)值來看，智能質(zhì)檢還可以通過對(duì)溝通數(shù)據(jù)的分析，挖掘更多的商業(yè)價(jià)值，規(guī)避客訴風(fēng)險(xiǎn)。智能質(zhì)檢不僅是提高質(zhì)檢效率的工具，更是幫助客服中心進(jìn)行不斷優(yōu)化和升級(jí)的重要手段，還可以指導(dǎo)客服中心優(yōu)化運(yùn)營管理，例如基于高頻詞的客戶熱點(diǎn)問題挖掘、基于情緒識(shí)別和關(guān)鍵詞識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、基于客戶數(shù)據(jù)挖掘更多需求開展精準(zhǔn)營銷等。

智能化是所有軟硬件發(fā)展的趨勢(shì)，要實(shí)現(xiàn)客服中心的智能化，智能質(zhì)檢是必須要完成的一步，未來智能質(zhì)檢將是所有客服中心的標(biāo)配,因而每一個(gè)大型呼叫中心，都需要標(biāo)配一個(gè)質(zhì)檢系統(tǒng)。