因為減配，又一家車企被車主集體投訴了。

近日，在保時捷官方微博“全新保時捷Taycan Cross Turismo 中國首發(fā)”直播活動中，大批保時捷車主以刷屏的方式表達了對保時捷的不滿：諸如“保時捷欺騙”“保時捷還我電動轉(zhuǎn)向柱”“保時劫要不還你2300飛舞卷”等字幕看起來相當滑稽。

對此，不少網(wǎng)友調(diào)侃：評論區(qū)比直播發(fā)布會還要精彩！

投訴量過百，處理率為零

事出必有因，原來事情起因是這樣的：最近，不少車主在黑貓投訴平臺上投訴保時捷欺騙消費者，稱他們購買的新車被官方無故減配。

不少投訴車主曬出的合同文件顯示，保時捷此前向車主稱由于半導(dǎo)體產(chǎn)能嚴重短缺，需要對車輛上的產(chǎn)品配置進行臨時調(diào)整，將原有的電動轉(zhuǎn)向柱調(diào)整為臨時使用手動轉(zhuǎn)向柱，并承諾等電動轉(zhuǎn)向柱采購?fù)暾髮⒓赐ㄖ囍?，免費加裝。

但不久后，免費加裝電動轉(zhuǎn)向柱的措施被取消，補償方案是給予車主2300元代金券。

對此，一位投訴的車主憤憤不平地表示：“2021年3月16日，我訂車時選裝了豪華組件升級版，其中包含帶記憶功能組件，展車也有展示帶記憶功能的方向盤自動調(diào)節(jié)裝置，從下定到提車從未說明此功能缺失，直到2021年12月15日，提車時被告知，因芯片短缺，車輛方向盤電動調(diào)節(jié)，先使用手動調(diào)節(jié)，并簽署了告知書，上面明確說明，后續(xù)到貨后免費改裝回帶記憶功能方向盤電動調(diào)節(jié)。但現(xiàn)在官方又不予免費升級，僅提供2300元代金券補償。”

“我于2021年11月在此公司購得保時捷牌卡宴汽車一輛，車輛交付時銷售表示由于芯片短缺，承諾的電子轉(zhuǎn)向柱會在稍晚一段時間給予換裝。2022年1月至2022年3月間，我不停通過電話詢問銷售什么時候能給換裝，銷售一直告訴我聽通知，直到2022年4月26日，我再次詢問銷售時，她告知我電子轉(zhuǎn)向柱永久沒有了，說是保時捷總部的最新通知，表示可以給一些補償。我不同意，我只要求把當初我的車輛應(yīng)有的轉(zhuǎn)向柱給我加裝上。對于保時捷公司的做法讓人失望，他嚴重欺騙了消費者。”另一位用戶投訴時也稱。

據(jù)了解，電動轉(zhuǎn)向柱是方向盤電動調(diào)節(jié)裝置，也就是大眾所理解的“電動調(diào)節(jié)方向盤”，這是保時捷“舒適進入”功能的基礎(chǔ)配置。而取消電動轉(zhuǎn)向柱后，百萬級的豪車只能通過手動調(diào)節(jié)方向盤的高低位置。

減配不減價，用遠低于原裝配價值的代金券補償，消費者自然不會答應(yīng)，于是便有了車主在保時捷直播時的不滿刷屏。

多位保時捷車主均表示，不能接受2300元代金券的補償，要求保時捷兌現(xiàn)承諾安裝電動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，或者補償3萬元現(xiàn)金，否則無條件退車。

截至筆者發(fā)稿前，黑貓投訴平臺上關(guān)于“保時捷取消電子轉(zhuǎn)向柱”的集體投訴量多達114條，但集體處理率仍停留在0.00%，最新的一條投訴于2022年05月06日發(fā)出。

據(jù)悉，本次保時捷涉及減配的車輛超2萬輛，涉及型主要為卡宴、Taycan、帕拉梅拉，以及少量的Macan。

“致歉了個寂寞”

面對消費者的集體“圍攻”，4月30日，保時捷終于對外發(fā)布了《保時捷致中國車主的一封信》以表達歉意。

信里對于減配的原因以及解決辦法是這樣說的：“2021年下半年，我們從總部獲悉，為了保證車輛的及時交付，部分車型配備的帶電動調(diào)節(jié)功能的轉(zhuǎn)向柱更換為手動調(diào)節(jié)，以確保車輛交付后仍可實現(xiàn)方向盤位置的調(diào)節(jié)功能。同時，計劃待相關(guān)芯片短缺情況緩解后，通過改裝來恢復(fù)這一功能。在隨后的今年第一季度，保時捷總部決定，取消后續(xù)的更換計劃，引起車主的不滿。我們已經(jīng)迅速成立了特別工作組，由保時捷總部和保時捷中國牽頭，聯(lián)合相關(guān)供應(yīng)商，共同研究所有的可能性，期望盡快找到解決方案?！?/p>

整封信共四段話，洋洋灑灑千余字，但官方并未針對車主們的訴求給出實際解決方案，反而更多是訴苦以及尋求車主的理解，怎么看都缺乏誠意。

對于這封信，消費者并不買賬，稱之“說了一堆廢話”?！氨r捷的表態(tài)沒有解決任何實質(zhì)性問題，通篇都是迫不得已。補償是代金券而不是現(xiàn)金，最終還要在4S店內(nèi)消費，這和沒有賠償有什么區(qū)別?！币晃槐r捷車主稱。

更有網(wǎng)友調(diào)侃其“致歉了個寂寞”……

試問，芯片短缺就能成為保時捷傷害消費者的正當理由嗎？

缺芯or缺心？

縱觀業(yè)內(nèi)，在全球性芯片短缺的大環(huán)境下，因缺芯減配并非個別現(xiàn)象。包括寶馬、奧迪、特斯拉、理想、歐拉等在內(nèi)的眾多車企，都曾因為缺芯而對部分車型無奈減配。不過，為讓消費者權(quán)益不受損失，他們的處理方式均為：第一時間發(fā)布公告并給出解決方案，無論直接降價或制定補裝時間表，均明確告知消費者。

如寶馬曾取消部分車型的自動泊車輔助系統(tǒng)、手機無線充電及WiFi熱點功能，并下調(diào)車型價格。直到芯片問題緩解后，寶馬才宣布后期繼續(xù)加裝相應(yīng)配置并恢復(fù)售價。

同為豪華品牌的奧迪，在遇到芯片短缺時，通過提前預(yù)警的方式告知消費者。其在2021年7月5日之后生產(chǎn)的部分國產(chǎn)奧迪車型，在交付時僅能先提供一把遙控鑰匙和一把機械鑰匙齒，待產(chǎn)能恢復(fù)后，奧迪銷售事業(yè)部將及時補發(fā)遙控鑰匙，由經(jīng)銷商為用戶交付第二把遙控鑰匙。

再如，作為造車新勢力的理想汽車在缺少芯片的情況下，在交車前進行了事先說明，暫將缺少了兩個毫米波雷達的理想ONE 車型先交付給用戶使用，等后續(xù)有了零件再進行補裝。

反觀保時捷，對于事先承諾的補裝又取消、僅以低額代金券作為補償，這一行為從法律角度看實屬“違約”。

“保時捷作為經(jīng)營者出具的告知書表明，經(jīng)營者承認車輛減配的事實，并承諾事后補裝。如果消費者同意，就構(gòu)成對原合同的變更，對雙方都具有法律約束力。該告知書是消費者維權(quán)的重要法律證據(jù)。既然雙方已經(jīng)約定了進行補裝，就應(yīng)該按照約定繼續(xù)履行。如果消費者選擇現(xiàn)金賠償，那么現(xiàn)金賠償?shù)慕痤~也應(yīng)等同于因為補裝所產(chǎn)生的全部費用。經(jīng)營者單方面提出的2300元代金券的補償方案，涉嫌違約或不盡公平合理?！北本┠陈蓭熓聞?wù)所律師指出。

更加耐人尋味的是保時捷對于國內(nèi)外消費者的區(qū)別態(tài)度。在保時捷官方聲明中，客觀存在的全球性芯片短缺是其減配電動轉(zhuǎn)向柱的根源，但據(jù)了解，保時捷的部分海外車型不僅有補償，而且后續(xù)還將繼續(xù)搭載電動轉(zhuǎn)向柱，這與保時捷官方及銷售針對中國消費者“永久不再裝配電動轉(zhuǎn)向柱”、僅以2300元代金券進行賠償?shù)拇饛?fù)天差地別。這給國內(nèi)用戶造成了保時捷“區(qū)別對待”的認知，要知道，保時捷在華所賣車型均為進口。

對此，保時捷中國客戶中心的一名工作人員回應(yīng)稱：“個別車型的個別市場，像北美市場卡宴車型，由于認證要求限制無法換裝手動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱，其他市場受影響車型均統(tǒng)一換裝手動調(diào)節(jié)轉(zhuǎn)向柱。”

簡言之，對于有認證要求限制的市場和車型，保時捷有辦法在車上正常裝配電動轉(zhuǎn)向柱，反之，對于無認證要求限制的市場和車型則減配?？此剖潜槐茻o奈、情有可原，但這并不能改變保時捷“區(qū)別對待”的事實。

此外，值得注意的是，據(jù)悉，車主在保時捷4S店單獨加裝電動轉(zhuǎn)向柱需要3萬元。也就是說，車主通過保時捷4S店是能加裝上該配置的。那么問題來了：為何保時捷官方卻聲稱因缺芯無法補裝電動轉(zhuǎn)向柱？究竟是其沒有芯片無法補裝，還是壓根就無心補裝？答案大概只有保時捷自己知道。

對于中國保時捷車主而言，他們在乎的或許并不是價值3萬元的電動轉(zhuǎn)向柱，畢竟買得起保時捷的車主并不缺錢，他們在乎的是保時捷的誠意?！败囍髦皇切枰嚻蠼o出切實的解決方案，而不是僅以代金券草草了事，車主需要保時捷有誠意的態(tài)度?！币晃槐r捷車主表示。

其實保時捷在中國市場的表現(xiàn)一直不錯。數(shù)據(jù)顯示，2021年保時捷全球累計交付30.19萬輛，其中在華累計交付9.57萬輛，同比增長8%，占比超30%，中國已經(jīng)連續(xù)7年成為保時捷品牌全球最大單一市場；2022年第一季度，保時捷全球交付6.84萬輛，中國市場交付量達到1.77萬輛，占比同樣不低。

既然中國市場對于保時捷的重要性不言而喻，而保時捷在華銷量的持續(xù)增長也離不開中國消費者對其品牌的認可和信任，那么，面對中國消費者的信任，保時捷至少應(yīng)該以誠相待。試想一下，在這個全球最大的單一市場上，如果保時捷后續(xù)依然不誠心誠意地拿出解決方案，反而以文字游戲敷衍了事，到最后只會傷透了中國消費者的心。而一旦其品牌形象坍塌，后果將得不償失。無論如何，期待保時捷盡快給出一份合理可行的解決方案！