CRM客戶管理系統(tǒng)，但是面對(duì)眾多類(lèi)型、品牌的CRM卻犯了難。下面我們來(lái)說(shuō)說(shuō)，企業(yè)要想選到一款適合自己的、好用的CRM系統(tǒng)，主要看哪些指標(biāo)？這里有6個(gè)步驟，可以幫您做到。

第1步：了解自身優(yōu)先需要解決的目的

這個(gè)話題可能老生常談，但依舊是企業(yè)選擇CRM時(shí)需要認(rèn)真思考的問(wèn)題。為什么需要CRM系統(tǒng)？要實(shí)現(xiàn)哪些目標(biāo)？不同階段企業(yè)的需求不同，可能是擴(kuò)大產(chǎn)品線、業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)或者加強(qiáng)服務(wù)，提高客戶滿意度等等。

第2步：CRM給誰(shuí)用？團(tuán)隊(duì)的訴求是什么？

確定誰(shuí)來(lái)使用CRM系統(tǒng)至關(guān)重要。通常來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售和市場(chǎng)部是CRM的主要使用者。但是，在選型過(guò)程中，需要多環(huán)節(jié)多部門(mén)配合決策。所以，較好的處理方法是詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)成員們的需求，以及他們認(rèn)為CRM軟件應(yīng)該如何幫助他們履行職責(zé)，讓CRM充分發(fā)揮作用。

第3步：確定需要使用的重要功能

市面上CRM的數(shù)量以及功能闡述都非常多。為了更好地判斷，建議創(chuàng)建一個(gè)“必備”功能列表，以便縮小選擇范圍。比如，如果CRM主要用于營(yíng)銷(xiāo)，那么具備營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化、潛在客戶跟蹤、數(shù)據(jù)分析能力突出的產(chǎn)品更適合。

從過(guò)往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，無(wú)論重點(diǎn)解決哪些問(wèn)題，數(shù)據(jù)安全和客戶支持功能是必不可少的。是否具備雙重身份驗(yàn)證、加密以及客戶權(quán)限分級(jí)？出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，廠商是否通過(guò)在線聊天、郵件、電話等方式及時(shí)給予支持？

第4步：沒(méi)有萬(wàn)能的系統(tǒng)，不同的CRM側(cè)重點(diǎn)各有差別

CRM系統(tǒng)以幫助企業(yè)建立良好的客戶關(guān)系而聞名，但沒(méi)有哪一個(gè)系統(tǒng)是萬(wàn)能的。CRM解決方案根據(jù)廠商關(guān)注的行業(yè)，功能也會(huì)有較大差異，目前的發(fā)展趨勢(shì)主要分為三種類(lèi)型：

1.協(xié)作式CRM

協(xié)作式CRM的重點(diǎn)是為公司的各個(gè)部門(mén)提供無(wú)縫的客戶體驗(yàn)。這種CRM非常適合市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和客戶支持團(tuán)隊(duì)，彼此聯(lián)系緊密，且需要實(shí)時(shí)共享客戶信息的公司。

2.操作式CRM

這類(lèi)CRM簡(jiǎn)化了客戶關(guān)系流程，對(duì)于需要全方位解決方案的企業(yè)來(lái)說(shuō)，它是三者中較為簡(jiǎn)單易用的。通常具備三個(gè)自動(dòng)化功能，即銷(xiāo)售自動(dòng)化、營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化和服務(wù)自動(dòng)化。自動(dòng)化有助于幫助客戶實(shí)現(xiàn)從官網(wǎng)開(kāi)始互動(dòng)，進(jìn)入銷(xiāo)售管道直到成交的完整客戶旅程。

3.分析式CRM

數(shù)字平臺(tái)的出現(xiàn)使得客戶數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、分析變得更容易。分析型CRM平臺(tái)，可以深入了解客戶偏好、購(gòu)買(mǎi)行為和趨勢(shì)。企業(yè)主可以利用數(shù)據(jù)建立洞察，制定更明智的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第5步：確定預(yù)算

CRM成本根據(jù)訂閱用戶數(shù)量、功能、需求等因素波動(dòng)。市面上的CRM價(jià)格從低到高差別很大，還有一些公司提供免費(fèi)版本，但通常來(lái)說(shuō)，免費(fèi)版本的功能、使用數(shù)量及存儲(chǔ)容量有限。確定預(yù)算，明確上限，可以有效地圈定適合自己的CRM。

第6步：研究有實(shí)力的CRM平臺(tái)

走完以上步驟后，搜索范圍可以縮小到更少的選項(xiàng)，接下來(lái)企業(yè)可以從下面幾個(gè)維度確認(rèn)最終選擇哪個(gè)CRM廠商：

1.用戶評(píng)論

瀏覽一些像G2之類(lèi)的評(píng)價(jià)平臺(tái)，參考其他人的評(píng)價(jià)并分析利弊。

2.內(nèi)部調(diào)研

向同事和其他企業(yè)主詢問(wèn)他們的 CRM 系統(tǒng)，對(duì)使用效果滿意嗎？推薦和不推薦的理由是什么？

3.研究機(jī)構(gòu)、媒體給出評(píng)價(jià)

機(jī)構(gòu)及媒體觀點(diǎn)是獲取信息的重要來(lái)源，比如像福布斯經(jīng)常給出測(cè)評(píng)觀點(diǎn)，企業(yè)也可以參考一二。

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