作者丨歐陽

出品丨鰲頭財經(jīng)（theSankei）

近日，中消協(xié)官網(wǎng)對外發(fā)布《2020年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》，顯示有消費投訴11大熱點。其中，裝修材料質(zhì)量問題，仍是去年投訴的熱點。

據(jù)全國消協(xié)統(tǒng)計，去年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴982,249件，投訴解決率76.29%,為消費者挽回經(jīng)濟損失156,393萬元。

就裝修而言，去年裝修類投訴比重相比2019年，下降了0.28%。雖然數(shù)據(jù)變化細微，但整體發(fā)展是向好的。

事實上，家居行業(yè)近幾年因裝修服務問題屢被投訴。在回應鰲頭財經(jīng)時有業(yè)內(nèi)人士建議，盡量選擇有一定規(guī)模和實力、經(jīng)營及口碑穩(wěn)定的裝修公司，避免不必要的損失。

眾所周知，2020年突發(fā)疫情助推線上經(jīng)濟的發(fā)展，使得網(wǎng)絡互聯(lián)的家裝行業(yè)，瞬間在市場上走俏。比如去渠道化、標準化，且優(yōu)化整合后的裝修產(chǎn)業(yè)鏈，讓其變得簡單、性價比更高、透明、精致等模式。

對此，有不愿意具名的裝修專家指出，這僅僅是一些裝修巨頭，搶占了這一市場。相對而言，分散的傳統(tǒng)家裝行業(yè)效率低下、監(jiān)管缺位、行業(yè)亂象無孔不入，遭投訴比比皆是。

行業(yè)亂象遭投訴

上述專家說，營銷噱頭到處都是，家具類投訴急劇攀升。

據(jù)中國消費者協(xié)會發(fā)布的《2020年第三季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，去年第三季度，就收到房屋裝修及物業(yè)服務投訴3792件，上半年達8513件。

與此同時根據(jù)人民法院公告網(wǎng)統(tǒng)計顯示，2020年以來，宣告破產(chǎn)或破產(chǎn)清算的裝飾公司，已達10家左右。去年有62家裝飾公司，已經(jīng)走了這條路。

據(jù)此，鰲頭財經(jīng)查詢上海裝潢網(wǎng)顯示，2021年3月19日，上海東順設計裝飾有限公司被投訴，原因是施工延期，且顯示這家公司投訴多達36次。

同一日，上海尚海建筑裝飾工程有限公司也被投訴，投訴內(nèi)容是施工期間各種拖延。

早一日的3月18日，上海秋水建筑裝潢設計工程有限公司被投訴，投訴內(nèi)容是合同詐騙及拒不履行合同義務。

由此可見，家裝業(yè)坑多水深，消費者防不勝防。據(jù)人民法院公告網(wǎng)的信息顯示，2019年至2020年1月，全國有超過46家裝飾公司申請或裁定破產(chǎn)清算，涵蓋全國20多個城市。

在過去一段時間，合同糾紛、營銷噱頭、增項現(xiàn)象無處不在，這些問題被視為行業(yè)投訴的焦點。

據(jù)中消協(xié)介紹，消費者投訴的房屋裝修問題主要集中為：墻面開裂、水電管網(wǎng)布局不合理、防水不徹底、功能區(qū)預留空間不足等；虛假宣傳問題，主要集中于實際使用的建材品牌和檔次與宣傳或樣品不符，“全包”“一口價”“免費裝修”多是營銷噱頭。

此外，還涉及合同約定不明確，后期加項較多，很多裝修公司單獨收取設計費，市場混亂；還有反饋設計師應付業(yè)主，打著“拎包入住”的概念套路消費者等。

這些都是裝修市場上普遍且長期存在的問題，更是導致消費者對裝修公司滿意度低的核心因素。

就此，一位裝飾經(jīng)理坦言，目前市場上很多裝修公司施工質(zhì)量取決于工長態(tài)度。于是，精明的裝修巨頭，借力大數(shù)據(jù)為消費者篩選匹配服務。

以西安市場來說，2020年未發(fā)生規(guī)模以上裝修公司跑路現(xiàn)象。據(jù)西安市住宅裝飾協(xié)會提供的數(shù)據(jù)顯示，2020年西安市家裝類投訴共375條，與2019年相比，裝修公司類投訴略有下降。

就裝修公司類投訴來說，施工不規(guī)范及施工質(zhì)量問題的占17%，其中消費者投訴裝修公司施工存在質(zhì)量問題，表現(xiàn)在幾次驗收不合格；合同糾紛類投訴占比21%，涉及虛假宣傳，承諾不兌現(xiàn)，價格套路多；未能按時完工裝修投訴類占比15%。

野蠻擴張仍在繼續(xù)

上述人士強調(diào)，監(jiān)管強化待提升，小的裝修公司層出不窮。

據(jù)前瞻研究院在2019年中旬研究數(shù)據(jù)顯示，2017年，中國家居裝修行業(yè)市場規(guī)模達到2.1萬億元，預測到2020年，中國家居裝修行業(yè)市場規(guī)模將達到2.59萬億元，較2017年仍有近5000億元的增長空間。

據(jù)鰲頭財經(jīng)了解，家裝行業(yè)盲目擴張會導致部分裝修公司管理混亂，或漏洞百出。

為緩解成本壓力，部分公司會選擇質(zhì)量較好的產(chǎn)品和次品混合在一起使用，除了在原料上做手腳外，減少裝修工人人數(shù)也成為裝修團隊從中謀利的方法，更有部分企業(yè)攜款失聯(lián)。

為了杜絕上述問題的發(fā)生，一線裝飾公司應該將裝修施工主動權抓在公司手上，定期對所有施工人員進行優(yōu)質(zhì)工程質(zhì)量培訓，組織第三方質(zhì)監(jiān)人員工地巡檢，施工環(huán)節(jié)追溯至具體人，有問題立刻整改并進行處罰。

同樣，增項多、宣傳噱頭大于事實，也是消費者詬病的最大的選項之一。

為避免了加項、虛假宣傳的后遺癥，施工質(zhì)量驗收合格再交錢，消費者掌控裝修主動權，不失為一種好的做法。

一資深家裝人表示，裝修公司應抓住主要矛盾，真正解決消費痛點，采取“隔靴搔癢”的方式，不利于行業(yè)的發(fā)展。

盡管裝修屬于低頻消費，消費者對相關流程、項目了解不深，或知之甚少，而負責的裝修公司應當向消費者詳細介紹，包括裝修內(nèi)容、收費明細、設計方案、付款方式、工程驗收等，明確所用材料的產(chǎn)地、品牌、規(guī)格、數(shù)量等，讓消費者樂意消費，以誠感人。

而消費者在定裝修時還必須重視裝修合同，與裝修公司洽談時有必要將口頭承諾及裝修條件寫入合同中，仔細核對合同條款，明確開工、竣工、工程款支付方式、違約賠償?shù)燃殑t，做到心中有數(shù)。

據(jù)了解，裝飾材料品牌、型號等按照附件形式納入合同中，防止裝修公司事后從中作梗，最好選擇經(jīng)營穩(wěn)定、有規(guī)模及口碑非常好的裝飾公司，避免節(jié)外生枝。

當然，為了治理家裝行業(yè)“亂象”，相關部門監(jiān)管力度也需要與時俱進，不斷完善監(jiān)管措施。

2011年1月實施的《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》中，明確規(guī)定了開工申報與監(jiān)督、委托與承接、室內(nèi)環(huán)境質(zhì)量、竣工驗收與保修及法律責任等多項內(nèi)容。

2013年修訂的《消費者權益保護法》，也將裝飾裝修瑕疵糾紛的舉證責任改為由服務方來承擔。

令人欣喜的是，部分地方也出臺了相應措施，如上海就出臺了《上海市住宅室內(nèi)裝修管理辦法》，協(xié)調(diào)處理消費者與裝修公司之間的爭議。

時至今日，當然也不得不承認家裝行業(yè)的監(jiān)管，還存在一些監(jiān)管盲區(qū)。

那是因為，即便法律法規(guī)制定得再科學、再健全，相對于千變?nèi)f化的社會現(xiàn)實，監(jiān)管措施不可能窮盡紛繁復雜的現(xiàn)實，仍然具有一定的空白區(qū)。

因此，還必須要加強市場監(jiān)管力度，進一步改變家裝市場“良莠不齊、魚龍混雜”的現(xiàn)象，提高行業(yè)準入門檻，促進行業(yè)健康有序發(fā)展。