一個評估項(xiàng)目是如何開展的呢？業(yè)務(wù)人員如何更好的做好相關(guān)工作呢？

為了解答好這兩個問題，我們新開了一個新欄目——【業(yè)務(wù)答疑Q&A】。希望通過這個欄目幫助大家，更好的了解一個完整的評估項(xiàng)目及業(yè)務(wù)過程中涉及的各個問題，促進(jìn)小伙伴們的共同成長，也希望這個欄目可以成為我們與客戶互相了解的一個窗口，讓客戶更好的了解評估工作與評估過程。

本期我們采訪了一個“業(yè)務(wù)小能手”，借由一個具體的案例，咱們一起了解一下她和她的團(tuán)隊(duì)/小組在開展這個評估項(xiàng)目的過程中，都有哪些復(fù)盤與思考吧！

背景

2月份的時候，我們接到了一個山西客戶的電話。電話里客戶描述因?yàn)槊媾R征收拆遷，所以需要評估。

經(jīng)過進(jìn)一步溝通，我們了解到客戶面臨拆遷的是一個多層的商業(yè)房地產(chǎn)，建筑面積接近2000平，土地使用權(quán)類型為國有出讓。

溝通中客戶表示自己此前從他人手中購得這處商業(yè)房地產(chǎn)，且曾對其價值進(jìn)行過評估，大致了解其價值。

但是購買時間已有一定年頭，且這些年房地產(chǎn)價格漲幅較大，因此其認(rèn)為這處商業(yè)房地產(chǎn)的價值肯定比之前要漲了不少。而且在接到征收方的征收通知后，客戶已經(jīng)清退了商鋪內(nèi)的各個租客，并向租客支付了一定的違約金等，為此也承擔(dān)了不少的損失。但是征收單位卻只給出了800萬不到的協(xié)議報價。

客戶因此希望委托外地的評估機(jī)構(gòu)，對其所有的該商業(yè)房地產(chǎn)價值進(jìn)行獨(dú)立、客觀、公正的評估。

接到委托后，我們即刻前往當(dāng)?shù)亓私馇闆r。經(jīng)過綜合調(diào)查和分析，我們了解到當(dāng)?shù)厣虡I(yè)活躍，該商業(yè)房地產(chǎn)位于市中心位置，周圍商場店鋪林立，且租金收益一直比較穩(wěn)定。

由于評估對象在相同或相近供需圈內(nèi)類似房地產(chǎn)成交實(shí)例比較充足，根據(jù)后期掌握的可比案例，運(yùn)用比較法切實(shí)可行；評估對象為可取得收益的的房地產(chǎn)，復(fù)核收益法的適用條件，其收益情況具有可預(yù)測性和持續(xù)性，且區(qū)域內(nèi)有一定量的租賃實(shí)例，符合收益法的應(yīng)用條件及適用范圍，故選用收益法。

在認(rèn)真分析所掌握的資料并進(jìn)行了實(shí)地查勘之后，根據(jù)評估目的，結(jié)合評估對象的用途和實(shí)際情況，選用比較法、收益法兩種方法對其市場價值進(jìn)行評估，確定其最終評估價值結(jié)果。

業(yè)務(wù)答疑

第001期｜德譽(yù)評估

您是如何接觸到客戶的？

客戶是在找到我們的聯(lián)系方式以后，主動與我們聯(lián)系的，因此可以判斷客戶此時對評估這件事已經(jīng)有了一定的認(rèn)知，有一定的評估需求。

客戶的評估需求是什么？

客戶在當(dāng)?shù)赜幸粭澏鄬拥纳虡I(yè)房地產(chǎn)，面積接近2000平。商鋪位于當(dāng)?shù)乇容^市中心的位置，因?yàn)橛龅搅苏魇账孕枰疬w評估。

一方面，雙方曾協(xié)商補(bǔ)償，但是沒有結(jié)果；另一方面也是征收方給的補(bǔ)償相對較低，與客戶預(yù)期存在較大差距；此外，也是由于征收工作也比較緊迫。

這時候，客戶的家人由于比較了解征收工作的相關(guān)流程，因此建議客戶遇到征拆這種情況，必須進(jìn)行評估。此外客戶此前也了解過評估，因此與征收方協(xié)商后，同意由客戶自己委托一個評估機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，了解其商業(yè)房地產(chǎn)的價值。

客戶為什么選擇我們呢？

一方面，我們把資質(zhì)給到客戶后，客戶了解到我們是正規(guī)的評估機(jī)構(gòu)；我們也分享了客戶許多真實(shí)的相關(guān)案例，讓客戶了解到了我們在征收拆遷評估領(lǐng)域的經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢；此外，客戶希望找到一家外地的評估機(jī)構(gòu)，避免受到當(dāng)?shù)氐男姓α康母深A(yù)，可以更好的保證評估過程和結(jié)果的獨(dú)立、客觀、公正。綜合起來，客戶認(rèn)為我們的實(shí)力與能力都是可以滿足他的評估需求。

在為客戶服務(wù)以及溝通的過程中，有遇到什么難題嗎？

客戶涉及的資產(chǎn)價值較大，心理預(yù)期相對較高，但評估工作是有自己的標(biāo)準(zhǔn)和資產(chǎn)評估相關(guān)法律依據(jù)的，這時候也可能會出現(xiàn)一些溝通的障礙，或者出現(xiàn)一些信任問題，是需要我們進(jìn)行充分溝通的。

另一方面就是，客戶資產(chǎn)具有一定的特殊性。由于地理位置比較好，當(dāng)?shù)赝囟魏芏喾康禺a(chǎn)基本都是只租不售。當(dāng)然后期調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)也有一定的出售案例，只是不容易在公開信息中找到相關(guān)案例。因此運(yùn)用市場法時，可比交易案例的尋找有一定難度，這也在一定程度上可能影響了工作的進(jìn)度。

如何更好的與客戶建立信任呢？

我覺得在工作中，首先要有“科學(xué)與專業(yè)精神”，去提供評估方案，發(fā)現(xiàn)資產(chǎn)價值；在服務(wù)過程中，要秉持“利他”的理念，促進(jìn)互相理解；更重要的是，在整個過程中，應(yīng)該有“敬畏精神”，嚴(yán)守行業(yè)“底線”與“法律紅線”。

如何理解“利他”？

首先作為評估機(jī)構(gòu)，我們應(yīng)該保持客觀、獨(dú)立、公正的立場，提供評估方案，對委估資產(chǎn)作出科學(xué)合理的價值判斷。

因此，這里的“利他”主要指的是我們在與客戶溝通與服務(wù)的過程中，應(yīng)該學(xué)會以“利他”促理解。因?yàn)橹挥星袚Q角度，站在客戶的角度與客戶交流，才能理解客戶，我們的評估方案以及評估工作才能得到客戶的理解，才能更加順利的推動。

比如，當(dāng)客戶提出各種需求時，我們首先要分析客戶的需求是否可實(shí)現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)不合理的需求之后，要運(yùn)用過程分析、結(jié)果倒推等方法，幫助客戶分析這些不合理需求可能存在的各種風(fēng)險點(diǎn)，以及有可能導(dǎo)致的后果與影響。這種風(fēng)險提示，其實(shí)就是一種“利他”。

此外，在用不同的評估方法進(jìn)行評估時，我們需要搜集各項(xiàng)資料。在這個過程中，我們應(yīng)做好各項(xiàng)準(zhǔn)備，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)，避免為客戶帶來不必要的麻煩，同時也可以減少溝通成本。這種好的“體驗(yàn)感”也是我理解的一種“利他”。

最終，我們提供的評估服務(wù)，發(fā)揮了實(shí)際作用，實(shí)現(xiàn)了資產(chǎn)評估服務(wù)的價值，從客戶以及行業(yè)發(fā)展角度，這也是一種“利他”。

項(xiàng)目結(jié)束后，客戶有哪些反饋，是否滿意？

最初客戶的心理預(yù)期是比較高的，在和客戶充分溝通其中的風(fēng)險后，客戶最終降低了一定的心理預(yù)期，也認(rèn)可了我們的評估方案。

客戶拿到報告后，征收方相關(guān)的行政機(jī)關(guān)會對評估報告的數(shù)據(jù)與內(nèi)容進(jìn)行審核、咨詢與答疑等。在這個過程中，我們與評估專家對這些工作都給予充分的支持與配合。通過這些答疑與后續(xù)的工作，客戶對我們的專業(yè)與科學(xué)評估有了更深的了解。

總體來說我們的評估報告與評估值得到了客戶與征收方的共同認(rèn)可，也為客戶爭取了更多的合法權(quán)益?？蛻舯硎?，在合適時機(jī)，會再推薦相關(guān)評估業(yè)務(wù)給我們，或進(jìn)行其他合作。

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