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六西格瑪入門篇(五)-- 優(yōu)思學(xué)院

2020-11-18 11:35 作者:優(yōu)思學(xué)院  | 我要投稿



定義“好吃的水煮蛋” ??


VOC 決定“好吃”的定義 對各位而言,“好吃的水煮蛋”是怎樣的水煮蛋呢?由于每個(gè)人的口味不同或是目的不同,對于“好吃”的定義也有所改 變。這點(diǎn)大家應(yīng)該都能接受。 有人認(rèn)為“半生不熟的水煮蛋最好吃!”,也有的人認(rèn)為 “要像沙拉中蛋黃的硬度才好吃??”。


因每個(gè)人的喜好與目的 不同,對于“好吃的水煮蛋”的認(rèn)定也跟著改變。 現(xiàn)在,假設(shè)有一個(gè)四人家庭(爸爸、媽媽、兩個(gè)男孩)每 天早餐都必須煮“好吃的水煮蛋”。 爸爸喜歡路邊攤賣的那種味道滲透到內(nèi)部的水煮蛋。媽媽希望可以優(yōu)雅地以湯匙舀起半熟的水煮蛋食用。男孩們希望水煮蛋是“蛋黃在正中央的位置”,而且如果蛋黃是漂亮的鮮黃色那 就更好了。


此外,爸爸跟媽媽希望“總是讓孩子們吃些對身體有 益的食物”。還有,由于爸爸與媽媽都得工作,所以必須有效運(yùn) 用有限的時(shí)間跟金錢。


六西格瑪稱這些需求為 VOC(Voice Of Customer:顧客的 聲音)。搜集 VOC 是六西格瑪活動的第一個(gè)步驟。


優(yōu)思學(xué)院|六西格瑪培訓(xùn)


看了前述的家族 VOC,是否有人會想“我喜歡的水煮蛋沒有列在其中”?如果現(xiàn)在特地為這個(gè)顧客煮一個(gè)“好吃的水煮 蛋”,那么這并不是正確地搜集 VOC。 這樣的做法不是“搜集所有顧客的聲音”。所以應(yīng)該先精確 地鎖定預(yù)定服務(wù)的“顧客對象”再搜集正確的 VOC,這才是重點(diǎn)。




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