定義“好吃的水煮蛋” ??

VOC 決定“好吃”的定義 對各位而言，“好吃的水煮蛋”是怎樣的水煮蛋呢？由于每個(gè)人的口味不同或是目的不同，對于“好吃”的定義也有所改 變。這點(diǎn)大家應(yīng)該都能接受。 有人認(rèn)為“半生不熟的水煮蛋最好吃！”，也有的人認(rèn)為 “要像沙拉中蛋黃的硬度才好吃??”。

因每個(gè)人的喜好與目的 不同，對于“好吃的水煮蛋”的認(rèn)定也跟著改變。 現(xiàn)在，假設(shè)有一個(gè)四人家庭（爸爸、媽媽、兩個(gè)男孩）每 天早餐都必須煮“好吃的水煮蛋”。 爸爸喜歡路邊攤賣的那種味道滲透到內(nèi)部的水煮蛋。媽媽希望可以優(yōu)雅地以湯匙舀起半熟的水煮蛋食用。男孩們希望水煮蛋是“蛋黃在正中央的位置”，而且如果蛋黃是漂亮的鮮黃色那 就更好了。

此外，爸爸跟媽媽希望“總是讓孩子們吃些對身體有 益的食物”。還有，由于爸爸與媽媽都得工作，所以必須有效運(yùn) 用有限的時(shí)間跟金錢。

六西格瑪稱這些需求為 VOC（Voice Of Customer：顧客的 聲音）。搜集 VOC 是六西格瑪活動的第一個(gè)步驟。

看了前述的家族 VOC，是否有人會想“我喜歡的水煮蛋沒有列在其中”？如果現(xiàn)在特地為這個(gè)顧客煮一個(gè)“好吃的水煮 蛋”，那么這并不是正確地搜集 VOC。 這樣的做法不是“搜集所有顧客的聲音”。所以應(yīng)該先精確 地鎖定預(yù)定服務(wù)的“顧客對象”再搜集正確的 VOC，這才是重點(diǎn)。