雖然開展知識管理對IT運(yùn)維服務(wù)管理有這么多顯著的作用，但在推行知識管理的過程中會遇到很多的阻力，如缺乏知識管理系統(tǒng)的強(qiáng)大支撐，知識共享不方便；系統(tǒng)開發(fā)人員、維護(hù)人員等IT技術(shù)人員擔(dān)心將自己的技術(shù)解決方案整理出來供大家共享，會降低他們在團(tuán)體中的價(jià)值，而不愿意共享知識等。為了克服知識管理實(shí)施過程中的阻力，充分發(fā)揮知識在IT運(yùn)維管理中的價(jià)值，可以從技術(shù)、流程、人員三個(gè)方面開展知識管理。

建設(shè)IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)由內(nèi)容管理平臺統(tǒng)一管理

典型的IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)采用四層架構(gòu)，分別為數(shù)據(jù)資源層、數(shù)據(jù)管理層、數(shù)據(jù)服務(wù)層和系統(tǒng)功能層。為實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)交換，IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)應(yīng)滿足面向服務(wù)（SOA）的架構(gòu)要求。

在IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中，結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲在本系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫中，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)（如網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D、解決方案、技術(shù)方案、參考資料等知識）統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中。IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的存儲、內(nèi)容檢索等南內(nèi)容管理平臺進(jìn)行。

IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)中的非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一儲存在內(nèi)容管理平臺中，可以實(shí)現(xiàn)“一處儲存、多處引用”，減少數(shù)據(jù)冗余，節(jié)約存儲空間。內(nèi)容管理平臺有強(qiáng)大的檢索功能（包括屬性檢索、全文檢索、組合檢索等），方便維護(hù)人員查詢和應(yīng)用。另外，IT運(yùn)維服務(wù)管理相關(guān)的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別儲存在IT運(yùn)維系統(tǒng)和內(nèi)容管理平臺，lT運(yùn)維管理系統(tǒng)使用Web service或JAVA API與內(nèi)容管理平臺進(jìn)行數(shù)據(jù)交換，在IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)完成審核后，非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)存儲到內(nèi)容管理平臺中。

優(yōu)化運(yùn)維服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)對流程相關(guān)類知識的自動收集和應(yīng)用

對于要根據(jù)ITIL標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)化IT運(yùn)維服務(wù)流程，運(yùn)維技術(shù)人員在處理事件時(shí)把事件與解決方案關(guān)聯(lián)，實(shí)現(xiàn)知識能在流程中自動收集。一般情況下，員工不會愿意在流程處理結(jié)束后再做總結(jié)，所以將知識收集結(jié)合在業(yè)務(wù)流程中，才能保證知識收集的數(shù)量與質(zhì)量。同時(shí)，如果知識庫中已存在類似的解決方案，采用事件與已有的解決方案直接關(guān)聯(lián)的形式也避免了運(yùn)維技術(shù)人員的重復(fù)勞動。

集中人員從事解決方案的研究，營造知識共享的文化氛圍

組織能力較強(qiáng)的技術(shù)人員從事解決方案研究：實(shí)施IT運(yùn)維服務(wù)管理系統(tǒng)和流程優(yōu)化后，運(yùn)維技術(shù)人員可以通過參考知識庫中的解決方案進(jìn)行問題處理，可以適當(dāng)降低對一般運(yùn)維技術(shù)人員的能力和數(shù)量的要求。這樣，就可以組織能力較強(qiáng)的技術(shù)人員專門從事解決方案的研究，既充分發(fā)揮了高素質(zhì)技術(shù)人員的價(jià)值，又通過合理分工提高了運(yùn)維工作效率。

營造知識共享的文化氛圍，進(jìn)行非流程相關(guān)類知識的收集：營造知識共享的文化氛圍，需要員工充分參與，克服“不知道”、“不能夠”、“不愿意”三種阻力。通過知識管理宣傳等形式，讓員工提高對知識管理的認(rèn)識，解決不知道的阻力；通過知識管理培訓(xùn)等方式，介紹知識管理系統(tǒng)功能，解決不能夠的阻力；通過領(lǐng)導(dǎo)推動和建立激勵(lì)機(jī)制等方式，解決員工不愿意的阻力，最終形成知識共享的文化氛圍。

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