多收或少收客戶運(yùn)費(fèi)這事，我相信外貿(mào)小伙伴都遇到過(guò)。

拿我們公司來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)員的業(yè)績(jī)=實(shí)際收款-實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)，因此，多收的運(yùn)費(fèi)也相當(dāng)于是業(yè)務(wù)員業(yè)績(jī)的一部分，只不過(guò)當(dāng)貨物發(fā)出后，多出來(lái)的這部分款項(xiàng)會(huì)累積到該客戶的名下，到年底統(tǒng)一清零。

打個(gè)比方，假如實(shí)際收款某客戶1000USD（含運(yùn)費(fèi)100USD），匯率7，實(shí)際支付給貨代的運(yùn)費(fèi)為500RMB，那就等于該客戶多付了200RMB。如果這個(gè)客戶本年度只下了這一張訂單，那么到年底這200RMB就會(huì)被清零處理。當(dāng)然，如果本年度訂單不止這一張單，業(yè)務(wù)員可以從下張訂單中悄無(wú)聲息地扣除200RMB，并告知客戶，這是給予他的一個(gè)小小折扣。也算是維護(hù)客戶的一種手段，把羊毛花在了羊身上。

但是通常情況下，多收的運(yùn)費(fèi)只會(huì)越來(lái)越多。

拿我自己來(lái)說(shuō)，我會(huì)為了避免少收運(yùn)費(fèi)導(dǎo)致客戶欠款的情況發(fā)生，每次訂單預(yù)估的重量都會(huì)比實(shí)際的要重，而運(yùn)費(fèi)也會(huì)比貨代報(bào)價(jià)的高一點(diǎn)，以防止?jié)q價(jià)。

前不久，有個(gè)智利的老客戶下了張訂單，要求把貨用順豐發(fā)到義烏。因?yàn)槭撬?jīng)常購(gòu)買的一款常規(guī)產(chǎn)品，我便按順豐官方給出的相應(yīng)重量的價(jià)格報(bào)給了客戶。

但是，讓我沒(méi)想到的是，雖然實(shí)際重量和我預(yù)估的相差無(wú)幾，運(yùn)費(fèi)卻多收了1000多RMB。

貨物發(fā)出后，我跟客戶說(shuō)：

Dear, I will return you 500RMB to your next order. I just got SF shipping fee, it's cheaper than what I charged you.

但是，客戶的意思卻是，這次的事情就得這次了結(jié)，不能留到下一次，于是便要求我們把500元退回。

于是，我找領(lǐng)導(dǎo)闡述原由，并按要求申請(qǐng)了退款。

有人可能會(huì)感覺(jué)奇怪，為什么這次我多收的運(yùn)費(fèi)要主動(dòng)找客戶退回？

而且退就退了，為什么只是退了一半？我的用意到底是什么？

1.維護(hù)客情關(guān)系的一種手段

首先，如果只是多收了一點(diǎn)點(diǎn)運(yùn)費(fèi)，當(dāng)然不會(huì)告訴他，后續(xù)再補(bǔ)回給他即可。但是這次確實(shí)有點(diǎn)多了，更何況他還是一位長(zhǎng)期合作的老客戶。

維護(hù)老客戶的方法有很多，“多收的運(yùn)費(fèi)退回”當(dāng)然也算是其中一種。

舉個(gè)例子：

前不久，有個(gè)客戶讓我?guī)退?gòu)了一款產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)廠家報(bào)價(jià)是含運(yùn)輸費(fèi)538元。但是，貨做好發(fā)貨后產(chǎn)生的實(shí)際費(fèi)用是700多。

廠家當(dāng)時(shí)跟我說(shuō)，這次運(yùn)費(fèi)虧了200塊。

我開(kāi)玩笑地說(shuō)：“要不我補(bǔ)還給你？”

廠家接著說(shuō)：“這次算了，下次多下點(diǎn)單就行了?！?/p>

身為客戶的我，聽(tīng)了這話，內(nèi)心當(dāng)然是歡喜的，而且后續(xù)如果有單，我肯定還會(huì)找他。

該廠家的“不再追討少收的運(yùn)費(fèi)”和我“退回多收的運(yùn)費(fèi)”，其實(shí)是一個(gè)道理，這都是我們?yōu)楸３珠L(zhǎng)期合作所采取的一些小謀略。

做大事者，不拘小節(jié)；做生意者，不在乎丁點(diǎn)得失。做生意講究的是細(xì)水長(zhǎng)流，只要客戶不丟，那么利潤(rùn)就永不停。

2.做生意，要懂得“留一手”

先舉個(gè)例子：

前段時(shí)間分享了一個(gè)案例【Elisa原創(chuàng)】客戶的客戶找我報(bào)價(jià)，我該怎么辦？，

這里面的業(yè)務(wù)員就是因?yàn)檫^(guò)于實(shí)誠(chéng)，把自己的客戶（A）的客戶(B)找他報(bào)價(jià)的事情，告訴給了自己的客戶（A）。

原以為客戶會(huì)對(duì)他心懷感激，沒(méi)想到最后把自己弄得左右為難。

原本是一片好心，結(jié)果卻不近人意。

這就是做生意要留一手的原因，因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，我們真的“好心辦了不少壞事”。

我退一半給客戶的用意，其實(shí)是想讓他通過(guò)這件事記住我的好，并用實(shí)際行動(dòng)告訴他，我是靠譜的、是值得信賴的、是可以保持長(zhǎng)期合作的！

而多出來(lái)的那500RMB，正如上文所說(shuō)，羊毛終究會(huì)花羊身上，但是我不會(huì)一次性全部給予，而是慢慢的，一點(diǎn)一點(diǎn)的，讓它產(chǎn)生更多的價(jià)值，從而收獲客戶更多的信任和訂單。

總之，多收的運(yùn)費(fèi)該不該退給客戶這個(gè)問(wèn)題，多數(shù)情況下，我們所采取的措施是，從下張訂單中扣除。這樣做的目的也顯而易見(jiàn)，那就是讓客戶能因此下更多的訂單。.

為保持客戶粘性，我們也可以給客戶推薦他感興趣的產(chǎn)品，并以"free sample+free shipping"的噱頭，爭(zhēng)取更多的合作機(jī)會(huì)。

只不過(guò)這個(gè)“free shipping”原本就是客戶所出（多出的運(yùn)費(fèi)），卻以另外一種“免費(fèi)”的形式返還給他而已。

當(dāng)然， 這是在客戶不知情業(yè)務(wù)員多收了運(yùn)費(fèi)的情況下。

這樣看起來(lái)，“退”與“不退”其實(shí)并沒(méi)那么重要。

關(guān)鍵在于，業(yè)務(wù)員如何以此為切入點(diǎn)，通過(guò)一些小技巧讓雙方都能受益，讓合作一直繼續(xù)下去。

更多外貿(mào)干貨知識(shí)，請(qǐng)關(guān)注微信公眾號(hào)：外貿(mào)原力