作者：孫志富

2018年，京東汽車以打通全鏈條，讓用戶購買到更優(yōu)質(zhì)的車品，同時希望便捷、就近地幫助用戶實現(xiàn)“買裝一體”服務(wù)為初心，決定執(zhí)行以自建門店+加盟組成的“京東養(yǎng)車”方案。由于一些客觀原因，首家“京東養(yǎng)車”門店最終以“京東京車會”的品牌名在北京上線。

京車會是京東汽車對于汽車后市場的一次深入嘗試，在此之前O2O正在以空前火爆的姿態(tài)席卷整個汽車售后服務(wù)市場，不乏有入局者以顛覆傳統(tǒng)汽車后市場為目標(biāo)，以瘋狂燒錢的簡單粗暴方式進(jìn)行惡性低價競爭。

然而，汽車后市場終歸不是傳統(tǒng)的服裝、家居、數(shù)碼，可以完全以個人為交易和服務(wù)主體，簡單的支付、交付就可以完成的。汽車后市場服務(wù)交易主體雖然是人，但是服務(wù)主體是車，并且服務(wù)還需要特定的場景——門店。以純互聯(lián)網(wǎng)思維，希望通過簡單的O2O方式來顛覆汽車后市場的資本和創(chuàng)業(yè)者，基本都鎩羽而歸。

而京車會在上線之初便將門店服務(wù)作為核心競爭力進(jìn)行打造，并且圍繞門店服務(wù)品質(zhì)的提升不斷進(jìn)行探索和優(yōu)化。歷經(jīng)四年的磨練探索，京東汽車決定對原來在架構(gòu)上各自為營的供應(yīng)鏈能力、服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等進(jìn)行品牌升級，將三年來持續(xù)聚焦的戰(zhàn)略核心“養(yǎng)車”正式推到臺前，以全新的“京東養(yǎng)車”連鎖品牌為廣大車主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為廣大合作伙伴提供更高更廣的平臺。

那么，從原來的京東京車會到現(xiàn)在的京東養(yǎng)車，到底升級了什么？改變了什么？是煥然一新還是新瓶裝舊酒？

內(nèi)外兼修 向上升級

2022年8月18日，京東汽車正式宣布整合京東汽車供應(yīng)鏈能力、京東京車會服務(wù)門店以及第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，三箭合一推出“京東養(yǎng)車”品牌。

至此，“京東京車會”這一招牌正式和大家揮手告別，所有京車會門店將換新為京東養(yǎng)車高標(biāo)準(zhǔn)門店。除了京車會這個核心資源之外，包括各類型京東養(yǎng)車旗艦店、京東養(yǎng)車認(rèn)證店、品牌聯(lián)合認(rèn)證店、第三方合作店及服務(wù)商參與共建的門店，以及包括加油、充電等各類型汽后創(chuàng)新業(yè)務(wù)便捷網(wǎng)點等線下服務(wù)網(wǎng)絡(luò)布局，也全部都在升級范圍之內(nèi)。

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)升級不只是換換招牌那么簡單，必須先修好內(nèi)功，通過內(nèi)部運(yùn)營能力的升級，進(jìn)而完成外部品牌形象的升級。

京東養(yǎng)車承接京東數(shù)智化供應(yīng)鏈能力，與國內(nèi)外包括嘉實多、鄧祿普、博世等頭部眾多機(jī)油、輪胎、配件企業(yè)達(dá)成全渠道戰(zhàn)略合作，另外京東養(yǎng)車自有品牌京安途，也將繼續(xù)致力于成為最懂中國車主的養(yǎng)護(hù)品牌的目標(biāo)，為消費(fèi)者提供最具性價比的商品。

因此，此次京東養(yǎng)車品牌升級，不只是簡單的品牌形象上的升級，而是京車會服務(wù)門店、供應(yīng)鏈以及第三方服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的一次全面升級，是京東養(yǎng)車對汽車后市場一次縱向深耕。

門店生意 影響幾何

對于門店而言，京東養(yǎng)車全渠道產(chǎn)業(yè)鏈的升級無疑將為生意帶來更有利的基礎(chǔ)保障，但是有了基礎(chǔ)保障顯然還不夠，提高流量增加獲客才是王道。

對此，京東養(yǎng)車憑借數(shù)字化能力，在多方面為門店提供流量、運(yùn)營、轉(zhuǎn)化的支持。

首先，在幫助門店引流獲客方面，全面打通線上線下各種觸點，全方位觸達(dá)用戶，同時依托數(shù)字化分析，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，幫助合作伙伴沉淀品牌資產(chǎn)。京東養(yǎng)車將充分利用好主站全年主要營銷窗口，京東618、京東11.11、京東818汽車生活節(jié)、年貨節(jié)等大促活動節(jié)點的流量支持，以及門店周邊社區(qū)地推等，通過全域營銷，幫助門店更好地獲客。

另外，京東養(yǎng)車APP正式于8月升級上線，進(jìn)一步增加了可以更好地服務(wù)車主用戶的線上渠道。

其次，在提升門店運(yùn)營能力方面，京東養(yǎng)車通過在門店預(yù)測、智能分單等方面進(jìn)一步智能化，提升標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)銷存管理、電子報價、技師線上實名認(rèn)證等。

為了讓門店運(yùn)營更加高效和標(biāo)準(zhǔn)化，京東養(yǎng)車對運(yùn)營進(jìn)行了全面升級。重點包括全面“數(shù)智化”的門店經(jīng)營、全渠道營銷+全渠道履約的線上線下一體化經(jīng)營以及 “STO”運(yùn)營模型的升級等。

最后，在用戶心中樹立品牌形象方面，通過全方位的服務(wù)升級，讓門店更好的抓住用戶心智，提升轉(zhuǎn)化和復(fù)購能力。在核心品類輪胎、油輪方面，升級“輪胎免費(fèi)裝，三年無憂質(zhì)?！薄ⅰ皺C(jī)油買貴賠，正品溯源無憂”服務(wù)心智。持續(xù)深耕包括正品保障、價格透明、專屬客服等服務(wù)，塑造“放心養(yǎng)車來京東”品牌口碑。

京東養(yǎng)車全面升級不僅推動了自己的品牌向上升級，推動了門店服務(wù)向上升級，而且為許久并未真正解決的汽車后市場消費(fèi)痛點帶來了全新的破解思路。

直擊痛點 引導(dǎo)行業(yè)良性發(fā)展

隨著我國汽車保有量的不斷增加，汽車后市場規(guī)模正在不斷擴(kuò)大。同時隨著消費(fèi)的不斷升級，消費(fèi)者對汽車高質(zhì)量維保的期望值也在不斷上升，對于養(yǎng)車服務(wù)提出了更多更高的要求。

但是，汽車后市場非標(biāo)準(zhǔn)化和非品牌化，令消費(fèi)者對汽車養(yǎng)護(hù)店不夠信任的痛點始終存在。

據(jù)德勤報告，汽車后市場繁榮的背后一直存在諸如行業(yè)誠信缺失、信任危機(jī)難化解等一系列問題。造成這些問題的主要原因是，部分不良商家一直存在“配件以次充好”、“過度保養(yǎng)維修”、“標(biāo)價虛高”等“欺騙”消費(fèi)者的行為。

京東養(yǎng)車通過打通全鏈條，讓用戶購買到更優(yōu)質(zhì)的車品，同時便捷、就近地幫助用戶實現(xiàn)“買裝一體”服務(wù)，很好地解決掉了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和品牌不足這兩大頑疾，徹底打消了消費(fèi)者心中的疑慮，建立起了一個健康良性的行業(yè)發(fā)展秩序。

比如，消費(fèi)者在京東下單購買統(tǒng)一、?？松梨诘戎髁髌放茩C(jī)油后，可通過京東APP掃描機(jī)油瓶身二維碼，或購買后收到的短信通知，查看溯源信息，保證品牌商品從工廠到消費(fèi)者的全流程可視可追溯。

到了門店服務(wù)一環(huán)，京東養(yǎng)車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)以旗艦店為引領(lǐng)，高標(biāo)店為核心，各類型認(rèn)證店、品牌聯(lián)合認(rèn)證店、第三方合作店及服務(wù)商參與共建。覆蓋加油、充電等各類型汽后便捷網(wǎng)點，充分滿足消費(fèi)者的“便捷性”需求。對于門店，京東養(yǎng)車踐行“統(tǒng)一形象、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一項目、統(tǒng)一流程、統(tǒng)一營銷及統(tǒng)一價格”的“六個統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)化連鎖模型。同時以“運(yùn)營督導(dǎo)到店檢查規(guī)范和提升”和“在線質(zhì)檢，所有門店都有一套在線質(zhì)檢系統(tǒng)”的“兩個手段”，來保證門店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

寫在最后

資本逐利而來，汽車后市場服務(wù)一度經(jīng)歷野蠻生長。以服務(wù)重塑心智，用良幣驅(qū)逐劣幣，構(gòu)建“人、貨、場”正向循環(huán)的汽車后市場生態(tài)成了打開市場二次增長的關(guān)鍵秘鑰。

京東養(yǎng)車的這一次品牌升級，對于車主的心智影響是不言而喻的。

因為，養(yǎng)車顯然比京車會更容易被理解和記憶，更換品牌后的門店更容易形成車主的品牌認(rèn)知，同時供應(yīng)鏈的升級帶來了品類、時效以及價格優(yōu)勢，再疊加門店升級后帶來的更高品質(zhì)的服務(wù)，從多個維度影響車主，從而形成自己的特色，樹立起行業(yè)口碑，筑起增長護(hù)城河。