時(shí)尚公益課堂?

第二十五課

你“真正”知道顧客需求嗎？這些方法助你輕松探求！

冷蕓時(shí)尚圈已經(jīng)成立。本群是開放群，主要是為了讓時(shí)尚產(chǎn)業(yè)相關(guān)的從業(yè)人員和時(shí)尚愛好者通過此平臺(tái)相互認(rèn)識(shí)、學(xué)習(xí)和成長。若想加入冷蕓時(shí)尚圈，請(qǐng)加微信ruizhi-sheng，并務(wù)必注明“冷蕓時(shí)尚圈+姓名及職業(yè)+具體入群理由”，并說明入群希望得到的收獲。本群只關(guān)注時(shí)尚行業(yè)內(nèi)容，嚴(yán)禁發(fā)送廣告、低俗、社會(huì)、政治等不相關(guān)內(nèi)容。違者將被退群及拉黑。

【講師】

Zoe Li

我是Zoe Li，目前任職某企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)經(jīng)理。

我于2012年本科畢業(yè)于大連工業(yè)大學(xué)服裝學(xué)院飾品設(shè)計(jì)專業(yè)，于2011年進(jìn)入BESTSELLER綾致時(shí)裝公司工作，任區(qū)域培訓(xùn)主管兼區(qū)域經(jīng)理等職位五年，后任河北某一線代理商公司培訓(xùn)經(jīng)理至今。

任職期間負(fù)責(zé)各項(xiàng)零售相關(guān)的培訓(xùn)組織與講授，課程開發(fā)與輔導(dǎo)工具制作，線上運(yùn)營與會(huì)員項(xiàng)目，員工考核與晉升等工作。

普通話水平一級(jí)。擅長的課程方向有：零售運(yùn)營類，零售培訓(xùn)類，人員培養(yǎng)類，零售管理類等。

我相信我在以下方面的經(jīng)驗(yàn)可以幫到大家：

• 豐富的零售相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)讓我能夠更有效地針對(duì)服裝零售中的常見問題為大家答疑解惑；

• 多年的授課經(jīng)驗(yàn)以及較強(qiáng)的課程制作能力讓我有信心將課程設(shè)計(jì)得充實(shí)且易于吸收，讓大家有更好的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。
  

• 同時(shí)我也十分關(guān)注服裝行業(yè)相關(guān)熱點(diǎn)話題，希望通過這次機(jī)會(huì)能夠獲得更多與大家交流的機(jī)會(huì)。

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?真正了解顧客需求

隨著零售行業(yè)的發(fā)展，顧客在線下消費(fèi)的時(shí)候更加注重體驗(yàn)感和場(chǎng)景化。“體驗(yàn)感”是指客人進(jìn)入店鋪時(shí)感受到的氛圍環(huán)境、接受的服務(wù)是否舒適；“場(chǎng)景化”是指銷售環(huán)境、場(chǎng)景的舒服度，以及貨品是否能應(yīng)用于日常生活的場(chǎng)景需求變化。

對(duì)于設(shè)計(jì)師等品牌來說，如今銷售模式已經(jīng)由“店鋪服務(wù)”，變成了“VIP維護(hù)”的形式，甚至很多銷售環(huán)節(jié)是在線上完成的，比如在微博、直播、微信等平臺(tái)銷售并維護(hù)VIP客戶。

另外，服裝設(shè)計(jì)也從“傳遞靈感”轉(zhuǎn)向“傾聽消費(fèi)者的聲音”，品牌會(huì)使用更優(yōu)質(zhì)的面料、更漂亮的剪裁、更好的工藝，很多時(shí)裝品牌會(huì)更注重服裝的藝術(shù)感、高雅度和優(yōu)雅度。

實(shí)際上消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠度越來越弱了，由此也誕生了越來越多的品牌，品牌發(fā)展了更多產(chǎn)品線供顧客選擇，然而選擇太多反而使顧客迷失，他們既希望品牌懂“我”，又不是被強(qiáng)烈推銷去購買，越來越私人的、朋友式的銷售模式。

對(duì)于銷售人員來說，服務(wù)是重中之重，顧客是上帝，真正了解顧客需求需要做到以下幾點(diǎn)。

一、打開話題引導(dǎo)顧客

a、以顧客為導(dǎo)向；

b、匹配顧客的個(gè)性化服務(wù)；

c、讓顧客感受更舒服的購物空間。

具體的做法如下：

1）結(jié)合觀察——挖掘顧客需求的第一步。比如：

????衣著風(fēng)格、顏色：在一定程度上反應(yīng)顧客的性格，一般比較內(nèi)斂的人不喜歡過分熱情的導(dǎo)購；

????飾物亮點(diǎn)：顧客的包包、鞋子，可以反應(yīng)其消費(fèi)水平和審美點(diǎn)，也是幫助打開話題的切入點(diǎn)；

????身高、尺碼：可以推薦顧客適合她的款式。

????氣質(zhì)神態(tài)：從中理解顧客對(duì)于服裝的。

????膚色：可以推薦適合顧客膚色的款式。

????身材特點(diǎn)：可以推薦店內(nèi)合適其身材的版型。

????動(dòng)作、目光停留：顧客看中某件衣服，可詢問她是否喜歡這件衣服的材質(zhì)、顏色等？

????有無目的性：顧客目的性很強(qiáng)的話，可詢問她對(duì)我們品牌是否有了解？

2）邊“聊天”邊”問“，并在適當(dāng)時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)移話題，只有提煉出顧客的需求點(diǎn)，才能建立信任，打開話題：

????話題要多樣：作為導(dǎo)購，需要掌握足夠多的信息，關(guān)于流行趨勢(shì)、社會(huì)新聞，甚至非專業(yè)領(lǐng)域的1～2個(gè)深入了解的話題，這樣顧客才會(huì)認(rèn)為你與眾不同。

????有目的的“非”：比如天氣轉(zhuǎn)冷，店鋪售賣秋季新款時(shí)，可詢問顧客是不是該添件外套了，從開始聊天，就有目的性的去引導(dǎo)客人。

????邊“非”邊“問“：帶著自己的見解，一邊聊天氣、美容、流行資訊等，一邊提煉顧客的需求點(diǎn)。

3）聆聽：

????顧客的需求與見解；聆聽不止用耳朵，還要用心，讓顧客感覺她被聆聽、被理解了，才能真正了解她的需求。

????聽”弦外之音”；比如客人往往在試穿合適之后，還會(huì)有很多挑剔，這時(shí)要理解她想要表達(dá)什么，是不是太貴等？

????及時(shí)調(diào)整方案；不要“戀戰(zhàn)”，不要反復(fù)推銷被顧客拒絕的商品。

二、挖掘顧客需求

確認(rèn)顧客需求是需要和顧客反復(fù)互動(dòng)的過程，以下步驟可以幫助銷售人員理清思路，應(yīng)用起來也非常靈活：

????親切式問題——加強(qiáng)親和力，例如：經(jīng)常出差一定很辛苦吧。

????開放式問題——收集信息，例如：平時(shí)工作對(duì)著裝有要求嗎？平時(shí)喜歡穿什么風(fēng)格的衣服呢？生活場(chǎng)景確定風(fēng)格。

????封閉式問題——?dú)w納信息，例如：您平時(shí)喜歡穿休閑一點(diǎn)的，但出差需要經(jīng)常見客戶，也要穿正穿；

????分析性問題——進(jìn)一步探索，客人想要的不一定是她需要的，主動(dòng)帶入一些場(chǎng)景，例如：沒有其實(shí)也挺不方便的，出差行李箱備衣服也是一件頭疼的事吧，光滑面料的衣服在行李箱里很容易變皺。

銷售在于細(xì)節(jié)，把簡單的事情做好，就是區(qū)分普通和優(yōu)秀銷售人員最大的區(qū)別。真正做到了解顧客需求，需要銷售人員在實(shí)踐中不停的練習(xí)和總結(jié)，最重要的是——以顧客為導(dǎo)向，他們希望被聆聽、被理解，他們的需求也需要被認(rèn)可、被肯定，因?yàn)?strong>心和心的交換比物質(zhì)更豐厚。

最后是Q&A環(huán)節(jié)，如果有更多問題想請(qǐng)教講師，可加入冷蕓時(shí)尚圈或者添加講師微信哦！

本文為課堂直播精華，配合講師講解使用更佳哦！??

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關(guān)于冷蕓：

博士，時(shí)尚撰稿人、評(píng)論人與商業(yè)顧問。?

其近期活動(dòng)包括：?

2017秋冬季上海時(shí)裝周特邀評(píng)論員。?

2018春夏北京時(shí)尚周開幕式特邀演講嘉賓。?

2018年“中華杯”服裝設(shè)計(jì)大賽評(píng)委。?

2018年哈佛中心“女性論壇”特邀嘉賓。?

2018年第20屆IFFTI特邀嘉賓(The 20th Annual Conference of International Foundation of Fashion Technology Institutes）。

其合作媒體與知識(shí)付費(fèi)平臺(tái)包括《BoF時(shí)裝商業(yè)評(píng)論》、《周末畫報(bào)》、《三聯(lián)生活周刊》、 知乎等。其培訓(xùn)對(duì)象則包括唯品會(huì)、赫基、三福百貨、韓都衣舍等。冷蕓2013-14年獲得由美國政府頒發(fā)的富布萊特(Fulbright)學(xué)者獎(jiǎng)。 同年冷蕓在紐約帕森斯(Parsons)設(shè)計(jì)學(xué)院做訪問學(xué)者。其研究領(lǐng)域主要為中西時(shí)裝體系對(duì)比。冷蕓在服裝業(yè)工作近15年。曾任職于耐克、百麗及利豐集團(tuán)。?冷蕓主要出版作品有：《中國時(shí)尚：對(duì)話中國服裝設(shè)計(jì)師》、《時(shí)裝買手實(shí)用手冊(cè)》（2011年由中國紡織出版社出版，現(xiàn)第2版）是其另一本主要著作。

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