神秘顧客暗訪廣泛應(yīng)用于政務(wù)和各行業(yè)的服務(wù)窗口，是委托方對(duì)網(wǎng)點(diǎn)有效的監(jiān)測(cè)手段之一，其中包含旅游業(yè)，旅游業(yè)常見的暗訪項(xiàng)目包含景區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪、旅游廁所暗訪、旅游景區(qū)星級(jí)評(píng)定暗訪、旅游線路專項(xiàng)暗訪、旅行社團(tuán)規(guī)范性暗訪、旅游線上平臺(tái)暗訪等，本文就如何開展景區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪作基本介紹。

一、檢查方式

委托三方公司派遣經(jīng)過嚴(yán)格的神秘顧客，以普通游客的身份，到委托方指定的景點(diǎn)、，通過真實(shí)購(gòu)票、實(shí)地游玩的方式，根據(jù)提前設(shè)定的檢查標(biāo)準(zhǔn)對(duì)景點(diǎn)的軟硬件、配套設(shè)施等進(jìn)行體驗(yàn)和評(píng)價(jià)，并通過錄像/錄音/拍照的方式對(duì)體驗(yàn)過程進(jìn)行全程取證，幫助委托方全面了解景點(diǎn)的服務(wù)現(xiàn)狀和問題。

二、神秘顧客招募與管理

1.神秘顧客招募條件：以下是常規(guī)的招募，廣州優(yōu)加會(huì)根據(jù)項(xiàng)目的要求和屬性，或景區(qū)的真實(shí)游客畫像，在神秘顧客庫(kù)里甄選合適的人員。

• 年齡：18-65歲。

• 行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：有1年及以上的暗訪經(jīng)驗(yàn)，對(duì)暗訪方式、流程、取證設(shè)備使用熟悉，對(duì)景點(diǎn)管理相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)熟悉。

• 綜合素質(zhì)：整體形象、素質(zhì)均良好，身體健康、心態(tài)平和，配合度高。

• 項(xiàng)目評(píng)價(jià)：在過往項(xiàng)目監(jiān)測(cè)中無嚴(yán)重質(zhì)量問題、或任何紀(jì)律問題。

2.神秘顧客管理：廣州優(yōu)加有成熟的管理體系，包含神秘顧客在線管理工具、神秘顧客培訓(xùn)體系、考核體系、神秘性保護(hù)機(jī)制等。

三、檢查內(nèi)容

景區(qū)服務(wù)質(zhì)量暗訪常規(guī)的檢查內(nèi)容包含線上/官網(wǎng)預(yù)定、外圍交通、景區(qū)外圍宣傳布置、售票處、游客服務(wù)中心、檢票處、景區(qū)信息告知、景區(qū)內(nèi)部交通、景點(diǎn)游玩體驗(yàn)、公廁、在營(yíng)商鋪、住宿、景區(qū)秩序維護(hù)、投訴處理等。

四、神秘顧客檢查流程

1. 大致分成檢查前準(zhǔn)備、進(jìn)入檢查、檢查完離開三個(gè)環(huán)節(jié)：
   

2. 檢查前準(zhǔn)備：神秘顧客到達(dá)被檢景區(qū)入口附近，打開取證設(shè)備、確認(rèn)設(shè)備正常，拍攝入口、周圍環(huán)境和標(biāo)識(shí)、交通配套設(shè)施等。

3. 進(jìn)入檢查：模擬真實(shí)游客閑逛和游玩，對(duì)景區(qū)各個(gè)區(qū)域的環(huán)境、設(shè)施設(shè)備、標(biāo)識(shí)指引、人員服務(wù)等的規(guī)范性、質(zhì)量、效率進(jìn)行檢查。
   

4. 檢查完離開：確認(rèn)檢查內(nèi)容完整、取證成功、離開后關(guān)閉設(shè)備。

五、檢查取證設(shè)備

優(yōu)加神秘顧客暗訪項(xiàng)目100%錄像取證，錄像設(shè)備主要使用穩(wěn)定性好、隱蔽性好的專業(yè)針孔攝像機(jī)，取證音像清晰可辨，且取證設(shè)備外形多樣，如改裝手機(jī)式、充電寶式、皮包式、眼鏡式、車鑰匙式、手表式等，保障取證設(shè)備的神秘性。

優(yōu)加有自主研發(fā)的電子平臺(tái)系統(tǒng)（全流程管理平臺(tái)）用于項(xiàng)目的支撐和管理，很大程度提升了項(xiàng)目的效率和質(zhì)量，該平臺(tái)的特點(diǎn)有：

1. 可同時(shí)在電腦端、手機(jī)端使用。

2. 從用戶層面分為項(xiàng)目管理端、神秘顧客端、審核人員端、委托方管理端（管理端也可細(xì)分多層）、景區(qū)端，不同用戶端有不同的使用權(quán)限和功能，不同用戶均有唯一的登錄賬號(hào)。

3. 對(duì)項(xiàng)目進(jìn)行全流程管理，主要功能有：神秘顧客在線填寫和提交檢查結(jié)果、審核人員在線審核檢查結(jié)果、委托方在線查看檢查結(jié)果（含評(píng)分明細(xì)、取證資料）等。

七、項(xiàng)目結(jié)果輸出

結(jié)果輸出主要包含原始資料、匯總數(shù)據(jù)和分析報(bào)告：

1. 原始資料：以景區(qū)為單位，每個(gè)景區(qū)一套原始資料，包含評(píng)分表、違規(guī)原因、檢查全過程取證。

2. 匯總數(shù)據(jù)：基于項(xiàng)目上的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、匯總表，具體可以委托方實(shí)際需求為準(zhǔn)。
   

3. 分析報(bào)告：內(nèi)容包含但不限于項(xiàng)目執(zhí)行情況、總體分析情況、各環(huán)節(jié)問題及典型案例、亮點(diǎn)及展示、總結(jié)與建議等。

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