在更多車(chē)企紛紛推出更為消費(fèi)者考慮的質(zhì)保服務(wù)時(shí)，有的車(chē)企甚至推出了“終身質(zhì)?！狈?wù)，而傳統(tǒng)的豪華品牌卻在進(jìn)一步收割消費(fèi)者的信任。 前不久，一位粉絲去寶馬4S店進(jìn)行保養(yǎng)時(shí)才得知，寶馬的售后取送車(chē)服務(wù)進(jìn)一步縮水，形同虛設(shè)。 根據(jù)這位粉絲朋友的表述，它的車(chē)開(kāi)了5年，在第三年時(shí)更換了一次剎車(chē)片；就在前不久，車(chē)輛再次提示剎車(chē)片需要更換，所以就聯(lián)系了位于天津的寶馬4S店進(jìn)行保養(yǎng)預(yù)約。由于他工作較忙，所以依然想使用寶馬的進(jìn)店服務(wù)取送車(chē)業(yè)務(wù)，但這一次，卻被售后保養(yǎng)人員告知服務(wù)規(guī)則已經(jīng)改變。 但根據(jù)粉絲反饋，寶馬之前的取送車(chē)服務(wù)是20公里以內(nèi)往返取送免費(fèi)，而現(xiàn)在改成了50公里以內(nèi)的單程取車(chē)或送車(chē)免費(fèi)。隨后記者也試圖在寶馬官網(wǎng)上尋找答案，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，正如消費(fèi)者所說(shuō)，之前的“送取車(chē)服務(wù)”被改為了“取車(chē)或送車(chē)服務(wù)”。 那么什么是“寶馬取送車(chē)服務(wù)”呢？ 記者查閱了寶馬中國(guó)的官網(wǎng)，當(dāng)客戶需要進(jìn)行進(jìn)店服務(wù)時(shí)，即可通過(guò)微信公眾號(hào)、或者寶馬APP進(jìn)行取送車(chē)預(yù)約，并且還有一句話：具體服務(wù)范圍、價(jià)格，以授權(quán)經(jīng)銷(xiāo)商報(bào)價(jià)為準(zhǔn)。 根據(jù)粉絲的反饋，記者也進(jìn)行了調(diào)查，并咨詢了寶馬方面的工作人員。確實(shí)如這位寶馬車(chē)主所說(shuō)，取送車(chē)服務(wù)由之前的20公里以內(nèi)的往返換成了50公里以內(nèi)的單程服務(wù)，而關(guān)于單程取送車(chē)的費(fèi)用，工作人員表示“十幾公里在60元左右”。 但車(chē)主表示，這樣的單程服務(wù)，實(shí)屬雞肋。 他表示，自己住的地方距離寶馬4S店十幾公里，之前的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，則完全被覆蓋到服務(wù)中，來(lái)回保養(yǎng)可以由工作人員取車(chē)、送車(chē)，省心也省錢(qián)；而這樣一來(lái)，自己需要額外支出一部分開(kāi)支不說(shuō)，最關(guān)鍵的是，在自己此次預(yù)約進(jìn)店之前，沒(méi)有任何人以任何形式向自己告知這樣的改變，“這么大的品牌，服務(wù)規(guī)則改變都沒(méi)有告知消費(fèi)者，感覺(jué)自己沒(méi)有被尊重”，他說(shuō)。 他進(jìn)一步表示，像我這種情況的車(chē)主應(yīng)該非常多，大家一般在家或者單位附近保養(yǎng)，距離都不會(huì)超過(guò)20公里，“像寶馬這種成熟的品牌，布局已經(jīng)非常完善，市區(qū)和環(huán)城都有4S店，規(guī)則這樣調(diào)整其實(shí)就是服務(wù)縮水”，他說(shuō)。 隨后記者也進(jìn)行了查閱，以天津?yàn)槔?，寶馬4S店共10家，其中涵蓋了市區(qū)、近郊以及遠(yuǎn)郊地區(qū)，大多數(shù)天津消費(fèi)者能夠在20公里之內(nèi)，找到適合自己的4S店進(jìn)行保養(yǎng)維修。 那么，規(guī)則改變之后，到底是誰(shuí)更方便了？ 上述這位消費(fèi)者的情況，顯然是需要多花費(fèi)一些費(fèi)用的，但超過(guò)50公里的車(chē)主，就真的得到方便了嗎？ 即使是超出范圍的消費(fèi)者想要保養(yǎng)，如果按照店內(nèi)工作人員提供的“十幾公里60元左右”的費(fèi)用計(jì)算，那么消費(fèi)者則需要多支出少則幾十，多則幾百元的費(fèi)用，所以一部分消費(fèi)者就選擇了自己開(kāi)車(chē)到店進(jìn)行保養(yǎng)，所以這樣的調(diào)整，顯然會(huì)讓一部分消費(fèi)者放棄了取送車(chē)服務(wù)，這樣的服務(wù)也是形同虛設(shè)。 今年以來(lái)，寶馬在中國(guó)就頻上熱搜。上海車(chē)展的“冰淇淋”事件，就讓很多消費(fèi)者不滿；隨后，寶馬3系又被爆出在測(cè)試中車(chē)內(nèi)甲醛含量嚴(yán)重超標(biāo)；而如今的保養(yǎng)服務(wù)縮水，則是真正踩到了那些用錢(qián)包支持寶馬的車(chē)主們的切身利益之上。 更值得一提的是，寶馬中國(guó)方面也在近期宣布了人事變動(dòng)，時(shí)任華晨寶馬汽車(chē)有限公司營(yíng)銷(xiāo)高級(jí)副總裁高翔（Sean Green）已于11月1日出任寶馬集團(tuán)大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官。 寶馬中國(guó)CEO高翔 人事變動(dòng)背后，寶馬在中國(guó)的核心戰(zhàn)略并沒(méi)有改變，“家在中國(guó)”仍是寶馬最為核心的戰(zhàn)略思維，根據(jù)寶馬方面財(cái)報(bào)，在中國(guó)市場(chǎng)，寶馬集團(tuán)1-9月交付602835輛BMW和MINI品牌汽車(chē)，這樣的成績(jī)也很難讓寶馬不把中國(guó)市場(chǎng)當(dāng)做核心市場(chǎng)。 而面對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的支持，寶馬的服務(wù)如此縮水；再加上現(xiàn)在中國(guó)品牌的崛起，相信冷的不僅是消費(fèi)者的心，更是寶馬在中國(guó)的未來(lái)。