IT 運(yùn)維服務(wù)管理遵循 ITIL、ITSM 最佳實(shí)踐進(jìn)行建設(shè)， 以 SLA服務(wù)級(jí)別管理為中心， 以服務(wù)目錄面向用戶， 支持事件 、問(wèn)題 、變更 、配置、發(fā)布等 ITIL 標(biāo)準(zhǔn)流程，并根據(jù)實(shí)際運(yùn)維需要支持值班 、作業(yè)計(jì)劃 、進(jìn)出機(jī)房管理等實(shí)用流程。

IT 服務(wù)管理系統(tǒng)注重實(shí)用性和先進(jìn)性的平衡，實(shí)現(xiàn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用流程開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、管理、監(jiān)控、維護(hù)的中間件平臺(tái)。一方面承接底層的 J2EE技術(shù)，一方面以更業(yè)務(wù)化的形式面向最終應(yīng)用。充分考慮流程角色與實(shí)際組織的映射、流程環(huán)節(jié)與實(shí)際工作的對(duì)應(yīng)，為用戶提供統(tǒng)一、完整的服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)流程自動(dòng)化和電子化，依靠流程實(shí)現(xiàn)運(yùn)維工作由被動(dòng)式支持向主動(dòng)式服務(wù)演進(jìn)。

ITIL的核心包括4個(gè)職能、26個(gè)流程，具體如下。

4個(gè)職能：服務(wù)臺(tái)、運(yùn)營(yíng)管理、應(yīng)用管理、技術(shù)管理；

26個(gè)流程：戰(zhàn)略管理、需求管理、服務(wù)組合管理、變更評(píng)估、設(shè)計(jì)協(xié)作管理、服務(wù)驗(yàn)證與測(cè)試、轉(zhuǎn)換規(guī)劃與支持、訪問(wèn)管理、事件管理、事態(tài)管理、請(qǐng)求履行、問(wèn)題管理、資產(chǎn)與配置管理、變更管理、發(fā)布與部署管理、服務(wù)級(jí)別管理、連續(xù)性管理、可用性管理、容量管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理、信息安全管理、業(yè)務(wù)關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、知識(shí)管理、服務(wù)目錄管理；

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