最近被問到新用戶轉(zhuǎn)化為忠誠用戶比率過低的問題？

我說根本所在是因為運營沒有真正抓住客戶的貪懶色這些人性來思考，都是按照約定俗成但沒有什么效果的老法子去做，沒有從潛在客戶“人”的角度去思考問題，不去思考人性，所以新用戶轉(zhuǎn)化率過低是正常的。

一、傳統(tǒng)做法

一般來講，新用戶來到網(wǎng)站，經(jīng)典的做法是給客戶一堆新人優(yōu)惠券，推薦低客單容易做決策的商品，形成首次購買，剩下的就是聽天由命了…

二、正確做法

那該怎樣做呢？答案是從人性角度出發(fā)，形成一套從用戶需求、信任建立、優(yōu)惠吸引三個維度整合起來的組合打法，背后是一套標(biāo)準(zhǔn)化的SOP操作流程，形成自動化的觸發(fā)機制來支撐。

三、圍繞客戶需求多維度組合打法

具體來講新人來商城消費都是抱著試試的態(tài)度，所以核心是要降低信任成本，并形成消費習(xí)慣。

從快消品電商項目數(shù)據(jù)分析的結(jié)果來看，新人在21天內(nèi)下單在三單或以上，才會形成信任和習(xí)慣，所以傳統(tǒng)電商的邏輯新人只促成首單成交的做法是不夠的，就像談戀愛一樣，只約會一次怎么可能成為男女朋友呢？怎么也得約會個三五次，加深理解和建立好感才有可能有后續(xù)。

同樣的道理，在客戶進(jìn)行首單后，要有后續(xù)的一系列關(guān)懷性的動作，如電話回訪客戶的購買體驗，并表示感謝，加微信做跟蹤關(guān)懷，同時給予一個專享優(yōu)惠（根據(jù)第一次的購買推斷）并給予一定的折扣優(yōu)惠，如此這般重復(fù)兩到三次。這樣下來，新客就和平臺產(chǎn)生了信任和依賴感，變?yōu)橹艺\客戶的概率會提升一倍以上，甚至?xí)蔀樯坛强诒膫鞑フ摺?/p>

當(dāng)然，形成重復(fù)購買的除了上述標(biāo)準(zhǔn)化的SOP運營之外，產(chǎn)品質(zhì)量和物流時效為基礎(chǔ)的保障也是極為重要的，如果客戶對買到的商品質(zhì)量存疑的話，也就談不上所謂的信任和復(fù)購了。

四、有效組織和激勵是產(chǎn)生成效的基礎(chǔ)

那么為什么很少有公司這樣去做呢？我想原因無非是兩點，一是沒有切實從用戶“人”的本性去思考運營問題并采取動作。二是因為“懶”，因為上述工作對本就忙碌的運營和客服人員增加了大量額外的工作，沒有組織的支持和鼓勵誰愿意額外去做呢。