引言 AIAG 《質(zhì)量2020》報告的數(shù)據(jù)是否讓你驚訝？

AIAG與德勤合作發(fā)布的汽車行業(yè)《質(zhì)量2020》報告指出，"OEMs和供應(yīng)商都將問題解決和CSR（Customer Specific Requirement顧客特定要求）列為影響質(zhì)量的最關(guān)鍵問題。QMS、產(chǎn)品開發(fā)和經(jīng)驗缺失也是在受訪者中排名靠前。"

注：AIAG - Automotive Industry Action Group 美國汽車工業(yè)行動集團

《質(zhì)量2020》報告中排名前十位的問題，無論是全球汽車主機廠，還是汽車零部件供應(yīng)商，受訪者都將解決問題(Problem Solving)列為影響質(zhì)量的第一位。

這只是汽車行業(yè)的調(diào)研數(shù)據(jù)，那其他行業(yè)呢？

IAOB官方公布的數(shù)據(jù)更讓人震驚

AIAG《質(zhì)量2020》報告中指出，汽車行業(yè)主機廠和汽車零部件廠商都將“問題解決"作為排在第一位的工作痛點。

無獨有偶，IATF認證審核不符合項的公開數(shù)據(jù)，和AIAG的調(diào)查報告遙相呼應(yīng)。

我們分別回顧下2020和2021年IAOB公布的IATF16949全球第三方認證機構(gòu)開出的TOP 10不符合項的數(shù)據(jù)。

注：IAOB - International Automotive Oversight Bureau 美國國際汽車監(jiān)督局，是IATF的監(jiān)督機構(gòu)。

先看下IAOB官方公布的2020年IATF 16949認證不符合項統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

前十位嚴(yán)重不符合項（Major NC）中，排在前兩位的都和條款10.2 改進有關(guān)。

Top 1是10.2.1 不符合項和糾正措施，有1158個之多。

Top 2是10.2.3 問題解決，924個，和top 1相差234個。

其中10.2.1是ISO 9001中的標(biāo)準(zhǔn)條款，而條款10.2.3在前十位的一般不符合項（Minor NC）統(tǒng)計數(shù)據(jù)中排在第六位，有8545個，這個數(shù)據(jù)也是非常驚人的。

我們再看下IAOB官方通過視頻會議公布的2021年IATF 16949認證不符合項統(tǒng)計數(shù)據(jù)。

前十位嚴(yán)重不符合項中，排在前兩位的還是和條款10.2 改進有關(guān)。只不過top 1和top 2互換了位置。

Top 1是10.2.3 問題解決，1113個，和2020年數(shù)據(jù)924個相比，明顯上升了。

top 2是10.2.1 不符合和糾正措施，984個，和2020年1158個相比，數(shù)據(jù)略有下降。

其中條款10.2.3還是在前十位的一般不符合項統(tǒng)計數(shù)據(jù)中，且上升了一位，排在第五位，有8758個。

所以，從IAOB公布的數(shù)據(jù)看，認證時審核員所開的不符合項，條款10.2.3的嚴(yán)重不符合和一般不符合都有所上升。

注意，這是全球IATF 16949認證的不符合項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，即使考慮有新增企業(yè)申請首次認證，且被開了10.2.3或10.2.1不符合項，其數(shù)據(jù)也是非常客觀的。

還有一個不可忽略的事實，根據(jù)IAOB公布的2020年和2021年官方數(shù)據(jù)，即使將嚴(yán)重不符合項和一般不符合項放在一起，也只有三個條款是ISO 9001原有的，即10.2.1和8.5.1，其他則都是IATF新增的條款。

IATF16949這些新增的條款，有很多對于其他行業(yè)也是完全適用的，是其他行業(yè)完全可以借鑒和用來企業(yè)質(zhì)量管理提升的地方。

我們再做一個簡單的小學(xué)算術(shù)，分三種情況進行相加，統(tǒng)計下“10.2 改進”條款的不符合項的整體數(shù)據(jù)。如下圖，這三種情況下2021年數(shù)據(jù)趨勢都有所上升。

前面我們說過，這是全球IATF 16949認證的不符合項統(tǒng)計數(shù)據(jù)，IAOB在公開的視頻會議還說了一個非常重要的事實，即10.2.1 不合格及糾正措施和10.2.3 問題解決這兩個條款，在IATF 16949認證最近幾年的嚴(yán)重不符合項top 10排名中，都是前兩位且輪流霸榜。

10.2.3 問題解決 - 嚴(yán)重不符合的兩個來源

最近幾年10.2.3 問題解決條款一直在嚴(yán)重不符合項排名中居于前列，IAOB給出的分析是：

大部分組織都錯誤的認為問題解決只適用于與客戶相關(guān)的問題，但事實并非如此，問題也可能是：內(nèi)部制造的問題或內(nèi)部審核的問題等。

另外，由于問題解決工具應(yīng)用錯誤，導(dǎo)致不能真正從根本原因上解決問題。

10.2.3 問題解決作為嚴(yán)重不符合項有兩個來源：

1）第一種情況，無論是第一次IATF16949認證，還是換證審核或監(jiān)督審核，審核員直接開了10.2.3 嚴(yán)重不符合項。

這很好理解，審核員通過客戶證據(jù)判斷，認為"10.2.3 問題解決”完全不滿足條款要求，對組織有很大風(fēng)險，直接就是嚴(yán)重不符合。

第二種情況，上一年審核10.2.3是一般不符合項，第二年升級為嚴(yán)重不符合項。

IATF 16949認證審核中所開的10.2.3一般不符合項，可能很多組織沒有進行有效的解決與關(guān)閉，而標(biāo)準(zhǔn)要求所有的不符合項都必須在90天內(nèi)關(guān)閉，并且需要提供驗證的證據(jù)。

組織都會給審核員提交整改證據(jù)，如果審核員認為整改不充分，會將整改證據(jù)拒絕并要求繼續(xù)整改；一旦審核員認為整改有效，所開的這條不符合項就關(guān)閉了。

90天內(nèi)不能關(guān)閉不符合項的情況是非常罕見的，但不排除。

第二年無論是換證審核還是復(fù)審，審核員都會對上一年的不符合項進行再次確認；那么按照循證決策的原則，根據(jù)在組織中找到的的客觀證據(jù)，發(fā)現(xiàn)10.2.3不符合項仍然存在，審核員通常就會將一般不符合項升級為嚴(yán)重不符合項。

IAOB說，10.2.1 不符合和糾正措施和10.2.3 問題解決這兩個條款，在IATF認證不符合項中一直都是前兩位，而且這兩個條款是關(guān)聯(lián)的。比如10.2.1條款的嚴(yán)重不符合項，可能會再導(dǎo)致開10.2.3條款的嚴(yán)重不符合項。

這說明了什么問題？

無論是AIAG《質(zhì)量2020》報告，還是IAOB公開的IATF 16949認證不符合項統(tǒng)計，其top 1 問題解決是如此的高度重合，這說明汽車主機廠和給其供貨的汽車零部件企業(yè)在問題解決方面存在很大差距，而且最近幾年內(nèi)都沒有得到很大改善。

其實這個問題本身就是一個非常嚴(yán)重的問題。也就是對組織的客戶如主機廠或Tier 1廠家等存在重大風(fēng)險。按照規(guī)則，嚴(yán)重不符合項將導(dǎo)致一個組織的IATF 16949認證被自動中止。當(dāng)然更會影響到現(xiàn)有客戶的訂單以及潛在客戶的新業(yè)務(wù)開發(fā)等，企業(yè)的發(fā)展會受到直接且巨大的影響，這是企業(yè)管理者所不愿看到的。

所以IAOB公開視頻中說，IATF考慮提供更多問題解決方面的指導(dǎo)性文件，以幫助組織有效解決問題。

解決問題，要避免頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，避免縫縫補補，這樣可能只是給患處貼上了膏藥，卻不能徹底消除病痛。要通過有效的方法來解決問題，比如我們前面文章推薦的結(jié)構(gòu)化問題解決方法。

IATF正在做的工作，就是要出臺一系列問題解決的方法指導(dǎo)，且可以預(yù)見的是將會包括完全或部分結(jié)構(gòu)化問題解決方法，讓進行IATF 16949認證的組織做參考或直接拿來用即可。

后記 如何解決問題是擺在中國企業(yè)面前的現(xiàn)實課題

很多企業(yè)管理者，每天都在疲于救火，卻可能根本沒有認識到問題解決方法的重要性。

解決問題是任何成功企業(yè)的一個重要組成部分，在汽車供應(yīng)鏈領(lǐng)域，在IATF16949條款約束的基礎(chǔ)上，這是理所當(dāng)然的。

其他行業(yè)不執(zhí)行IATF 16949認證標(biāo)準(zhǔn)，ISO 9001 標(biāo)準(zhǔn)中也沒有“10.2.3 問題解決”條款，但不等于就不需要解決問題了，恰恰要像汽車行業(yè)一樣，重視問題解決，甚至將問題解決擺在戰(zhàn)略的高度。

員工如何掌握有效解決問題的知識，企業(yè)如何規(guī)劃一套適合自己的有效解決問題方法，以保持一個有效且有競爭力的質(zhì)量管理系統(tǒng)，這是中國企業(yè)未來數(shù)年所面臨的課題。