引言 暴露的只是冰山一角

注：()中為ISO9000:2015 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語的編號

一個組織的質(zhì)量管理(3.3.4)，可包括制定質(zhì)量方針(3.5.9)和質(zhì)量目標(biāo)(3.7.2)，以及通過質(zhì)量策劃(3.3.5)、質(zhì)量保證(3.3.6)質(zhì)量控制(3.3.7)、和質(zhì)量改進(jìn)(3.3.8)實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量目標(biāo)的過程。

質(zhì)量管理不僅意味著生產(chǎn)出沒有缺陷的零件或產(chǎn)品，也意味著不斷追求卓越，確保組織在保持現(xiàn)有狀態(tài)的同時仍持續(xù)改進(jìn)。

質(zhì)量管理是使組織為其利益相關(guān)方服務(wù)，從改進(jìn)產(chǎn)品、服務(wù)、系統(tǒng)和流程，到確保整個組織的適應(yīng)性和有效性。

對大多數(shù)企業(yè)來說，投資方、員工、供應(yīng)商是利益相關(guān)方，客戶更是最重要的利益相關(guān)方。組織不但要了解相關(guān)方的需求，更要滿足這些需求甚至超過相關(guān)方的預(yù)期。

張小泉拍蒜斷刀事件給企業(yè)經(jīng)營者和消費(fèi)者提供了茶余飯后的談資，但更要有沉舟側(cè)畔的反思。廚刀生產(chǎn)企業(yè)不能一味地追求利潤，更應(yīng)當(dāng)不斷的收集并了解客戶需求，承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量的責(zé)任，從中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

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一個制造型企業(yè)，每天都可能在質(zhì)量問題中煎熬。然而暴露出來的質(zhì)量問題，只不過是冰山一角，在水面之下，更多隱藏的問題尚待發(fā)現(xiàn)和解決。

從企業(yè)實(shí)際狀況出發(fā)，避免好高騖遠(yuǎn)，一步一個腳印，在質(zhì)量上練真功夫，一個問題接一個問題的去解決，假以時日，質(zhì)量管理的價值就會慢慢體現(xiàn)。

2.1 質(zhì)量的定義

張小泉“失蒜”風(fēng)波的起因是客戶投訴拍蒜斷刀，即菜刀這個產(chǎn)品有質(zhì)量問題。

很多人對質(zhì)量兩個字，更多是從主觀和感性上去理解，不同人的理解上可能有很大的偏差。

大家心目中通常理解的質(zhì)量也許是下面這幾種場景之一：

1）老百姓去商場買東西，當(dāng)產(chǎn)品滿足其要求或期望時，就說產(chǎn)品質(zhì)量好，否則就是質(zhì)量差。

2）女孩兒去相親，對男孩兒外表的第一印象不好，就說沒有滿足其高富帥的期望。

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對一個制造型企業(yè)而言，則通過其生產(chǎn)的產(chǎn)品是否有缺陷，來判斷質(zhì)量的好與壞。

雖然企業(yè)的管理者每天工作中（甚至夢中）都在和質(zhì)量問題作斗爭，但對質(zhì)量的內(nèi)涵卻不一定完全了解，甚至很多企業(yè)主或高層都不知道質(zhì)量的定義。

那什么是質(zhì)量呢？

質(zhì)量定義的演變

“質(zhì)量”一詞，也有很多質(zhì)量同行稱其為“品質(zhì)”，是質(zhì)量管理學(xué)中最基本的概念之一。從哲學(xué)發(fā)展觀的角度看，隨著社會、經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，質(zhì)量的定義也在不斷地充實(shí)、完善和深化。

我們從編年史的維度，截取ISO 8402和ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)中不同版本質(zhì)量的定義(此處截取中文翻譯，感興趣讀者可參見英文原版)，追溯下ISO標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量定義的演變。

大家可以看到，從ISO 8402:1986版本到ISO 9000:2015現(xiàn)行版本，質(zhì)量的定義已發(fā)生了天翻地覆的變化，唯一沒有變化的是ISO 9000的2005版，與2000版完全相同。

從1986到2015，近30年的時間，對“質(zhì)量”兩個字的認(rèn)知不斷刷新，并在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)。

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ISO 9000: 2015中標(biāo)準(zhǔn)中的質(zhì)量定義

我們先看下ISO 9000:2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》【第四版】 標(biāo)準(zhǔn)3.6.2中對質(zhì)量的定義：

質(zhì)量(quality)，客體(3.6.1)的一組固有特性(3.10.1)滿足要求(3.6.4)的程度。

“質(zhì)量”可使用形容詞，如：差、好或優(yōu)秀來修飾，即定量的“特性”來進(jìn)行表達(dá)。

“固有的”(其反義是“賦予的”)意味著存在于客體(3.6.1)內(nèi)，這也是ISO 9000: 2000版新增的定語形容詞。

我們回頭再看下ISO 9000:2005《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》【第三版】標(biāo)準(zhǔn)3.1.1中對質(zhì)量的定義：

質(zhì)量(quality)，一組固有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度。

2015版標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的定義，比2005版多了三個字“客體的”(of an object)，明確特性是客體本身固有的，只有所確定的客體的固有特性滿足要求，那質(zhì)量才是好的或者合格，否則就是壞的或者不合格。

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2015版標(biāo)準(zhǔn)中“質(zhì)量”的定義，雖然只有短短一句話，但是所包含的內(nèi)容卻是十分豐富，其中有三個黑體詞需要我們特別關(guān)注，即“客體”、“特性”、“要求”。

我們還是拿女孩兒相親舉例，女孩兒對相親對象的“要求”是：

·?身高180公分

·?年齡25~28歲之間

·?豪車一輛

·?兩室一廳住房

·?存款100萬

要相親的對象 - 男孩兒就是“客體”，身高和年齡就是男孩兒的固有“特性”，男孩兒的身高和年齡滿足要求的程度，就是“質(zhì)量”；而其他三個要求，即豪車、住房和存款則是被賦予的特性。

2.2 什么是客體

“客體”(object; entity; item)，可感知或可想象到的任何事物(3.6.1)。

“客體”是“特性”的載體，即質(zhì)量概念所描述的對象。ISO 9000:2015《質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語》3.6.1中給出了客體的示例：產(chǎn)品、服務(wù)、過程、人員、組織、體系、資源。

從這些示例我們可以看出，“客體”是一個非常好的抽象性總結(jié)，但它不只限于產(chǎn)品和服務(wù)，而是泛指一切可感知或可想象到的事物，它可能是物質(zhì)的（如：一臺發(fā)動機(jī)、一張紙、一顆鉆石），也可能是非物質(zhì)的（如：轉(zhuǎn)換率、一個項(xiàng)目計(jì)劃），也可能是想象的（如：組織未來的狀態(tài)）。

張小泉拍蒜斷刀事件中，從不同維度則有不同的客體，如張小泉(組織)、質(zhì)量管理(體系)、客訴或客戶服務(wù)(過程)、張小泉京東渠道商客服和張小泉總經(jīng)理(人員)、龍雀斬切兩用刀(產(chǎn)品)、客訴率(質(zhì)量目標(biāo))等。當(dāng)然也可以想象一下張小泉未來向何處去。

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2.3 什么是特性

“特性”(characteristic)，可區(qū)分的特征(3.10.1)。

“特性”可以是客體固有的或賦予的；“特性”可以是定性的或定量的。

ISO 9000:2000版標(biāo)準(zhǔn)開始，明確是固有特性，即與賦予特性區(qū)分開來了。

分類的維度不同，可以有各種類別的特性，如：

·?物理的（如：機(jī)械的、電的、化學(xué)的或生物學(xué)的特性）；

·?感官的（如：嗅覺、觸覺、味覺、視覺、聽覺）；

·?行為的（如：禮貌、誠實(shí)、正直）；

·?時間的（如：準(zhǔn)時性、可靠性、可用性、連續(xù)性）；

·?人因工效的（如：生理的特性或有關(guān)人身安全的特性）；

·?功能的（如：飛機(jī)的最高速度）。

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張小泉完全可以通過拍蒜斷刀事件，組織內(nèi)部深刻“想象”一下張小泉組織、質(zhì)量管理體系、客訴或客戶服務(wù)過程、總經(jīng)理、龍雀斬切兩用刀、客訴率等這些客體，都有哪些固有特性并評估其是否滿足要求。如果不滿足，那就是發(fā)現(xiàn)了水面之下的改進(jìn)機(jī)會。

特別是那把斷刀，要想在未來給大眾一個公開的說法，就要明確其有哪些固有特性，然后根據(jù)這些已確定的固有特性，再來評價其是否滿足要求。

2.4 什么是要求

“要求”(requirement)，是明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望(3.6.4)。

“要求”可由不同的相關(guān)方或組織自己提出，它可能既是“特性”的輸入，又是“特性”的輸出。

“要求”可能是明文規(guī)定的，也可能是隱含的。如果是規(guī)定要求則組織和相關(guān)方會形成文件闡明，如果是隱含要求則是組織和相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的要求或期望不言自明。需要特別注意的是，為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望。

相關(guān)方或組織的特定要求，可能有各種各樣的限定詞，如產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求、質(zhì)量要求等等。

前文中，舉過幾個“習(xí)慣做法等于顧客要求”的例子，下面幾個實(shí)例，也是隱形要求的典型。

在策劃產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時，有很多沒有明示，但的確存在的隱形標(biāo)準(zhǔn)。比如：

·?中國的民用電壓是220V，其最大波動范圍是±10%；意大利的電壓也是220伏，但如果把適用中國電壓的電器直接搬到意大利用，可能會導(dǎo)致客訴率大增，原因是意大利山區(qū)的電壓不穩(wěn)，波動幅度超過±20%，可能導(dǎo)致電器因電壓過低而不能啟動。

·?家電企業(yè)在開拓印尼市場時，在研發(fā)環(huán)節(jié)除了要突出產(chǎn)品的功能優(yōu)勢外，也要考慮當(dāng)?shù)毓╇娯?fù)荷小的特點(diǎn)，不能把電器功率設(shè)計(jì)太大，否則會經(jīng)常跳閘。

·?出口到日本的產(chǎn)品，要注意外包裝。如果包裝箱的膠帶貼歪了，日本人會認(rèn)為產(chǎn)品做的不認(rèn)真，質(zhì)量不好。

前文中我們引用了國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T 40356-2021，其章節(jié)5對廚用刀具提出了多個明確的要求，這是明文規(guī)定的要求；菜刀可以拍蒜且不能斷刀，可以說是隱含的要求，但這個要求是“禿頭頭上的虱子——明擺著”。

這正好符合標(biāo)準(zhǔn)中那句話“需要特別注意的是，為實(shí)現(xiàn)較高的顧客滿意，可能有必要滿足顧客既沒有明示，也不是通常隱含或必須履行的期望?！?/p>

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后記 質(zhì)量改進(jìn)從排雷開始

聊完了質(zhì)量的定義，我們回過頭來再捫心自問，那把拍蒜斷了的菜刀質(zhì)量怎么樣？是否滿足要求呢？

企業(yè)如果沒有質(zhì)量管理上的危機(jī)感，不去真正面對和解決問題，會造成其野蠻生長。雖然圈錢無數(shù)，但就像三鹿奶粉、高田氣囊、三菱電機(jī)等老百姓熟知的企業(yè)，那些隱藏在水面之下的質(zhì)量問題像水雷一樣，說不定什么時候就會爆炸。

爆炸的沖擊波，影響范圍將會非常廣泛，連企業(yè)的品牌聲譽(yù)、利潤、股價和市值等都會被波及。如果應(yīng)對不當(dāng)，可能就會搬起石頭砸自己的腳。

質(zhì)量問題，無論是看得見的還是看不見的，如果放任自流，最終就會變成水雷；企業(yè)管理提升，質(zhì)量管理改進(jìn)，且從排雷開始。