每年3月15日是國際消費者權(quán)益日，除了315晚會的曝光之外，還有不少行業(yè)也在關(guān)注自己身邊事。為此，游戲日報整理了游戲領(lǐng)域消費者（也就是玩家）起訴游戲公司的情況，來一起看看過去1年玩家都在爭取哪些權(quán)益，結(jié)果如何。
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最小涉案金額68元，58起案件網(wǎng)易占比近30%

根據(jù)中國裁判文書網(wǎng)公開的文書統(tǒng)計，自去年2月份至今，一共有58起玩家起訴游戲公司的案件進行了判決。其中涉及網(wǎng)易的總計17起，占比近30%，西山居排在第二位，涉及案件有4起，騰訊、貪玩游戲和數(shù)龍科技（盛趣游戲旗下）相關(guān)案件均為3起。

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這些案件中游戲玩家的起訴理由主要包括以下幾類：

1、官方動作導致的損失

①游戲停運：游戲里仍舊有大量虛擬貨幣或是重氪玩家認為停運造成了自己的損失；

②游戲封號/凍結(jié)道具：可能因為違規(guī)行為導致的官方封禁操作

③游戲更新：導致了角色屬性變動或其他設(shè)定變動，影響了游戲體驗

2、個人行為導致的損失

①游戲內(nèi)交易損失或被騙、被盜號：認為游戲公司應當承擔部分責任

②帶概率的抽卡、升級損失：認為游戲公司未盡到充分提示的義務(wù)

③未成年人充值：無行為能力人，游戲公司處理退款慢或不回應

④體驗落差：認為廣告做了虛假宣傳，游戲沒有對應體驗；或是渠道服與正式服落差

從判決結(jié)果來看，因管轄權(quán)、優(yōu)先仲裁等原因未公布結(jié)果的有21起，判決結(jié)果玩家勝訴的僅5起，剩余32起的結(jié)果均為游戲公司勝訴。而玩家已勝訴的情況為：實際確認沒違規(guī)、未成年人充值、游戲公司擴大處罰范圍以及賬戶留存有大量虛擬貨幣。

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結(jié)合判決結(jié)果與玩家的具體起訴原因可以看出，游戲玩家的維權(quán)意識突出，但是對自己享有的合法合規(guī)“權(quán)益”理解卻較為模糊，多數(shù)起訴是因為個人利益受損，實際上最終并不能達成自己的訴求。作為消費者的游戲玩家，急需了解什么才是自己受保護的權(quán)益。

值得一提的是，這些起訴中涉案金額最小的是68元，《神武4》玩家因為“充錯了賬號不能更改”而起訴多益網(wǎng)絡(luò)。涉案金額最多的是網(wǎng)龍研發(fā)、西山居世游運營的《魔域手游》，玩家在充值180萬后認為游戲中的器靈玩法有誘導欺騙情況。
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總結(jié)這些案件，哪些關(guān)鍵點值得游戲行業(yè)改進？

盡管上面游戲日報君提到了游戲公司贏多輸少，但整體來看有一些新的情況是游戲公司必須要了解和避免的，即便是簽了用戶協(xié)議也有可能不適用。游戲日報總結(jié)出了4個關(guān)鍵點：

① “廣告”不規(guī)范可能會給品牌帶來麻煩

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僅分析玩家認為游戲虛假宣傳的案例，會發(fā)現(xiàn)多為傳奇類游戲產(chǎn)品，游戲玩家在抖音或其他平臺中看到相關(guān)宣傳廣告，然后為了“某個亮點”下載體驗游戲。但加入游戲并充值數(shù)萬元后，發(fā)現(xiàn)并沒有宣傳中的“亮點”，或者是游戲里的返利迷惑性偏強。

部分公司在法庭辯稱盡管找了“吸引玩家的廣告所對應的推廣公司”合作，但并未給出這一傳播素材，實際游戲里從無誤導。法院也認可這一情況，基本上圖中的案件都以公司一方勝訴為結(jié)果。但存在的不規(guī)范宣傳若不改進，必然會影響產(chǎn)品與公司在用戶中的口碑。

② 游戲停運需要關(guān)注“玩家留存虛擬貨幣”

游戲停運造成的“損失感”是眾多氪金玩家可能起訴游戲公司的主要原因，實際上只要用戶協(xié)議中有具體寫明，且是按照規(guī)范提前告知，基本上都是游戲公司勝訴。但這里有一個特殊的情況是，如果玩家賬戶中還有大量未使用的虛擬貨幣，是有權(quán)要求游戲公司等比例退還給玩家現(xiàn)實法定貨幣的。這可能會成為未來玩家群體的主要訴求之一。

③ 違規(guī)處罰不得擴大到未違規(guī)范圍

雷霆開發(fā)、光宇代理的《問道手游》是比較值得參考的案例，光宇以用戶私下交易為由凍結(jié)了玩家兩個賬號上的現(xiàn)金和虛擬金幣被起訴，盡管這一條已經(jīng)寫入了用戶協(xié)議，但是法院在進行審理時認為屬于平臺隨意擴大商業(yè)自治管理權(quán)力的邊界，最終光宇被判解封賬號。

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此前游戲日報也曾報道過關(guān)于一個協(xié)議“最終解釋權(quán)”相關(guān)的案件，法院給出的意見為：網(wǎng)絡(luò)游戲服務(wù)經(jīng)營者的“最終解釋權(quán)”違反民法典相關(guān)規(guī)定，屬于無效條款。此外條款如果有爭議的多種解釋，應該作出不利于格式提供方的解釋。

④ 違規(guī)處罰盡可能具體說明詳細原因

58起訴訟案還有一個較為明顯的特點，大部分玩家會選擇起訴而非協(xié)商的原因是“官方回應不清晰”。游戲公司對玩家賬號進行處罰的時候，往往給出類似“違反合作協(xié)議相關(guān)規(guī)定”、“違規(guī)進行商品交易”等模糊的表述，而在玩家追問時則長時間得不到正面回應，以至于有玩家的訴訟請求之一甚至是“告知具體原因”。
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玩家認可度提升，游戲行業(yè)仍需努力

值得注意的是，近一年玩家的認可度確實有了明顯提升。根據(jù)中國消費者協(xié)會統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，2021年網(wǎng)絡(luò)游戲被投訴情況相比前年數(shù)量大幅縮減，總量在2.7萬左右，而2020年僅上半年投訴量就接近2.3萬件。由此可以看出，消費者是相對滿意當下服務(wù)的。

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在游戲日報的觀察中，無論是監(jiān)管部門，還是游戲公司本身，也越來越重視保護玩家權(quán)益。

例如工商部從去年開始通報違規(guī)過度采集用戶信息產(chǎn)品時，就在游戲之外拆出了幾款重點SDK，有游戲從業(yè)者表示這一舉動讓很多產(chǎn)品避免了“背鍋”。找到問題的對象，自然能更切實的解決問題。像是前兩天被通報的《湯姆貓跑酷》，官方就已經(jīng)發(fā)公告立刻進行整改。

再比如去年騰訊在《王者榮耀》進行人臉識別升級來加強未成年人保護，但也同時不可避免地造成了部分成年人利益受損，當時游戲日報就報道了《我成年了，但我玩不了“王者榮耀”》。而在游戲日報進行了相關(guān)報道后不久，騰訊再次調(diào)整規(guī)則設(shè)定，給了成年玩家重新認證的機會。

當然，問題也不是沒有。比如此前愷英網(wǎng)絡(luò)研發(fā)，B站運營的《刀劍神域黑衣騎士：王牌》，就一度因為30天刪號引發(fā)玩家爭議（玩家協(xié)議中寫的是365天）。雖然并未造成重大影響，但這些細節(jié)可能造成的危害仍舊是整個行業(yè)值得去關(guān)注和警惕的。

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玩家消費者與游戲?qū)儆诨ハ嘁来娴年P(guān)系，希望未來環(huán)境會變得更好。