公共關(guān)系學(xué)知識(shí)點(diǎn)整理
公共關(guān)系學(xué)知識(shí)點(diǎn)整理
公共關(guān)系的概念：
????公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織的公共關(guān)系管理職能。社會(huì)組織主要通過(guò)自身形象設(shè)計(jì)、雙向信息傳播和廣泛的社會(huì)交往，在公眾中樹(shù)立良好的形象并達(dá)成和諧的交往狀態(tài)，為自身事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造最佳的社會(huì)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)組織既定目標(biāo)。
組織形象的定義：
是公眾對(duì)于社會(huì)組織的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。
組織形象的構(gòu)成：
1.特征與風(fēng)格（內(nèi)在、外在） ????2.知名度與美譽(yù)度 ?????3.組織形象定位
組織形象的特征：
1.組織形象的主客觀兩重性
2.組織形象的多維性
3.組織形象的相對(duì)性
4.組織形象的相對(duì)穩(wěn)定性
公共關(guān)系學(xué)：是研究公共關(guān)系活動(dòng)現(xiàn)象及內(nèi)在規(guī)律的一門學(xué)科
學(xué)科包括：1.公共關(guān)系理論 ???2.公共關(guān)系實(shí)務(wù) ???3.公共關(guān)系發(fā)展史
????學(xué)科性質(zhì)：以公共關(guān)系為研究對(duì)象的公共關(guān)系學(xué)是一門綜合性的交叉、邊緣、新興的應(yīng)用學(xué)科。
公共關(guān)系的三大要素：
社會(huì)組織（公共關(guān)系的主體）、傳播（公共關(guān)系的手段）、公眾（公共關(guān)系的客體）
社會(huì)組織的概念：
????是指由一定的社會(huì)成員，按照一定的規(guī)范，圍繞一定的目標(biāo)聚合而成的社會(huì)結(jié)構(gòu)或團(tuán)體。
社會(huì)組織的分類：
1.互利性 ??????2.營(yíng)利性（經(jīng)濟(jì)組織） ????3.服務(wù)性 ???????4.公益性組織
傳播的概念：
是指?jìng)€(gè)人、組織、社會(huì)之間信息的傳遞、接收、交流分享與雙向溝通的過(guò)程。公共關(guān)系傳播是指?jìng)鞑ルp方通過(guò)一定媒介，使信息達(dá)到交換、融解。
傳播溝通的一般方法（步驟）：
1.確定對(duì)象 ??????2.擬定內(nèi)容 ?????3.安排具體形象 ?????4.選擇媒介 ????5.反饋效果
傳播溝通時(shí)應(yīng)注意：
1.有利于樹(shù)立組織的良好形象。 ??????2.有利于滿足公眾的信息需求。
公眾的概念：
??公共關(guān)系的工作既包括與它有關(guān)系的組織內(nèi)外的個(gè)人，也包括與它有關(guān)系的其他社會(huì)組織。
公共關(guān)系的三大要素的協(xié)調(diào)：
1.社會(huì)組織的主導(dǎo)性 ???????????????????????2.傳播的效能性
3.公眾的權(quán)威性 ???????????????????????????4.社會(huì)組織、傳播、公眾的統(tǒng)一協(xié)調(diào)
公共關(guān)系的特征：
1.以事實(shí)為依據(jù) ???????????????????????????2.以溝通為手段
3.立足于有效溝通 ?????????????????????????4.堅(jiān)持對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)的原則
溝通的手段：
1.認(rèn)清溝通的公眾對(duì)象 ?????????????????????2.明確溝通的主要目標(biāo)
3.立足于有效溝通 ?????????????????????????4.真誠(chéng)是公共關(guān)系人員的信條
公共關(guān)系總結(jié)：
1.行為主體：組織機(jī)構(gòu)。 ?????????2.溝通對(duì)象：相關(guān)公眾。 ???????3.工作手段：傳播溝通。
4.本質(zhì)：雙向的信息交流。 ???????5.目標(biāo)：為組織機(jī)構(gòu)樹(shù)立良好的公眾形象。
關(guān)系的特點(diǎn)：
1.客觀性和有效性 ???2.可變性 ???3.復(fù)雜性和多樣性
古人對(duì)于公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)：
<一>、中國(guó)古代：
春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，產(chǎn)生公共關(guān)系萌芽。
中國(guó)古代的公共關(guān)系思想以“禮之用，和為貴”為特征
（1）在觀念認(rèn)識(shí)上，重視民眾輿論，強(qiáng)調(diào) “仁者” 愛(ài)人。
（2）在行為規(guī)范上，講究 “禮”、“信”?！岸Y” 就是行為的方式和溝通的手段，其核心是互敬、平等和謙和?！靶拧睆?qiáng)調(diào)知行，言行合一。
（3）在交往方式上注重 “人和、平等、謙讓”。
（4）講究語(yǔ)言傳播的經(jīng)驗(yàn)和技巧。
<二>、古代西方：
古代西方注重現(xiàn)實(shí)的處理。
古希臘人對(duì)于溝通技術(shù)非常推崇。
對(duì)于古人公共關(guān)系的評(píng)價(jià)：
1.東西方人類歷史上統(tǒng)治者都重視宣傳輿論。 ??????2.東西方社會(huì)發(fā)展中，都重視溝通與交往。
3.早期公共關(guān)系活動(dòng)零碎而不成體系。 ????4.20世紀(jì)初，公共關(guān)系隨商品經(jīng)濟(jì)、民主政治和傳播技術(shù)的發(fā)展而發(fā)展。
一、公共關(guān)系產(chǎn)生、發(fā)展的過(guò)程
１. 萌芽階段（巴納姆時(shí)期）：
n?代表事件：“便士報(bào)”、 “報(bào)刊宣傳運(yùn)動(dòng)”
n??代表人物：菲尼斯·泰勒·巴納姆
????????????19世紀(jì)30年代，美國(guó)報(bào)界以《紐約太陽(yáng)報(bào)》為首引領(lǐng)了一場(chǎng) “便士報(bào)” 風(fēng)暴。
????????????從此美國(guó)報(bào)紙由貴族化走向了大眾化。
????????????報(bào)刊大眾化引起政府部門及各類巨頭的高度重視。
在巴納姆時(shí)期，踐踏公眾利益的卑劣行為，損害了公共關(guān)系職業(yè)道德，完全違背公共關(guān)系的誠(chéng)信宗旨，是美國(guó)公共關(guān)系史上不光采的一頁(yè)。故歷史上稱為“反公共關(guān)系時(shí)期”、“公共關(guān)系的黑暗時(shí)期”。
２. 產(chǎn)生階段（艾維·李時(shí)期）：
n?代表事件：“揭丑運(yùn)動(dòng)”（又稱“扒糞運(yùn)動(dòng)”“清垃圾運(yùn)動(dòng)”）。
n?代表人物：被尊為“公共關(guān)系之父”的艾維·李 。
????????????19世紀(jì)末20世紀(jì)初，美國(guó)1%的人，占據(jù)財(cái)富的54%。
????????????資方“非人性化”的行為導(dǎo)致社會(huì)環(huán)境的嚴(yán)重惡化。
1903年，艾維·李和他人在紐約合資成立了公共關(guān)系事務(wù)所，開(kāi)展收費(fèi)的公共關(guān)系服務(wù)，這是現(xiàn)代公共關(guān)系誕生的標(biāo)志。 艾維 · 李的公共關(guān)系思想是 “公眾必須迅速被告知” 、對(duì)公眾 “講真話”，要調(diào)整對(duì)公司不利的自身行為，以期求得公眾和社會(huì)的諒解。
艾維·李的作用與貢獻(xiàn)，被稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”。
⑵ 公共關(guān)系的產(chǎn)生（伯內(nèi)斯時(shí)期）
愛(ài)德華 · 伯內(nèi)斯，1891年出生，著名心理學(xué)家弗洛伊德的外甥，曾受聘于美國(guó)的福特汽車公司，擔(dān)任公共關(guān)系經(jīng)理
1923年，伯內(nèi)斯在紐約大學(xué)開(kāi)設(shè)公共關(guān)系學(xué)課程，同年發(fā)表世界上第一部公共關(guān)系經(jīng)典著作《輿論之凝結(jié)》。
????伯內(nèi)斯關(guān)于 “公共關(guān)系咨詢” 的作用：
????????① 是為商業(yè)界和產(chǎn)業(yè)界提供政策建設(shè)、使之實(shí)行合理化的社會(huì)行為；
????????② 是通過(guò)宣傳上述政策和行為，贏得公眾的好感和支持。
????1952年，伯內(nèi)斯發(fā)表《公共關(guān)系學(xué)》教科書。
伯內(nèi)斯公共關(guān)系思想的核心是 “投公眾所好” 。
3. 發(fā)展階段（現(xiàn)代時(shí)期）
20世紀(jì)50年代，斯科特·卡特利普與阿倫·森特合著了《有效的公共關(guān)系》，創(chuàng)造了公共關(guān)系中利益雙向均等、信息雙向溝通的“雙向?qū)ΨQ”模式。
他們認(rèn)為：“公共關(guān)系就是一個(gè)組織為與公眾建立良好關(guān)系而運(yùn)用的傳播原理和方法。”
公共關(guān)系產(chǎn)生的基本條件：
現(xiàn)代公共關(guān)系產(chǎn)生于20世紀(jì)初的美國(guó)。
1. ?公共關(guān)系產(chǎn)生的政治條件
社會(huì)政治生活的民主化是公共關(guān)系產(chǎn)生和發(fā)展的社會(huì)政治條件。
????封建社會(huì)的政治特點(diǎn)：獨(dú)裁、專制、世襲，“民怕官?”。
????資本主義社會(huì)的政治特點(diǎn)：變獨(dú)裁為民主、變專制為共和制、變世襲為民選，“官怕民?”。
2. ?公共關(guān)系產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)條件
??（1）社會(huì)分工的發(fā)展，分工越細(xì)尋求合作的愿望就越強(qiáng)； ????（2）商品經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展。
3. 公共關(guān)系產(chǎn)生的科學(xué)技術(shù)條件
組織的特點(diǎn)
（一）組織是勞動(dòng)分工和社會(huì)需要的產(chǎn)物。 ????????（二）組織的目標(biāo)決定組織的性質(zhì)。
（三）組織必須與環(huán)境進(jìn)行整合。 ????????????????（四）組織離不開(kāi)內(nèi)部的管理、分工與協(xié)作。
（五）組織的生存、發(fā)展都是通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)的。
組織的分類
??國(guó)外劃分：
l?按組織成員之間關(guān)系的性質(zhì)和密切程度：
1.正式組織 ??????2.非正式組織
l?按組織的社會(huì)功能：
1.產(chǎn)業(yè)組織 ??????2.整合組織 ??????3.政治組織
l?按組織獲利和利益分配方式：
1.互利性組織 ????2.贏利性組織 ????3.服務(wù)性組織 ????4.公益性組織
l?按組織主要的管理手段、機(jī)制：
1.強(qiáng)制性組織 ????2.功利性組織 ????3.規(guī)范性組織
我國(guó)根據(jù)組織的性質(zhì)與社會(huì)角色將社會(huì)組織分成五類：
1.經(jīng)濟(jì)組織 ?????2.政治組織 ?????3.文教科衛(wèi)組織 ????4.群眾組織 ????5.宗教組織
組織環(huán)境的概念：
????組織環(huán)境是由影響和制約組織生存、發(fā)展的諸多因素構(gòu)成的大系統(tǒng)。
組織環(huán)境的構(gòu)成：
按照組織對(duì)這些因素的控制、影響程度的不同，可將它們區(qū)分為組織的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境兩大類。
公眾與組織環(huán)境
在構(gòu)成組織內(nèi)外環(huán)境的眾多因素中，公眾是最有影響力、最為活躍的因素。公共關(guān)系至關(guān)重要的作用是幫助組織調(diào)整并且適應(yīng)它們所處環(huán)境的變化。
組織通過(guò)公共關(guān)系積極影響環(huán)境的作用：
1.減少各種人為的障礙和阻力，降低發(fā)展的成本；
2.人才、資金、信息、知識(shí)等各個(gè)方面得到必要的支持。
3.有利于組織履行自己的社會(huì)責(zé)任，優(yōu)化周圍的社區(qū)環(huán)境，繁榮社區(qū)和地方的經(jīng)濟(jì)、文化。
4.有利于組織有形資產(chǎn)的擴(kuò)大，以較小的代價(jià)吸引最優(yōu)秀的人才，樹(shù)立良好的形象與聲譽(yù)。
評(píng)價(jià)一個(gè)組織公共關(guān)系工作的效果，應(yīng)該以該組織內(nèi)外環(huán)境發(fā)生的變化作為重要標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系中的“公眾”概念：
主要是指那些與組織有利益關(guān)系，可以互相影響的個(gè)人、群體或其他組織。
組織對(duì)于公眾的正確做法：
需要更多地采用說(shuō)服的方式，即積極地通過(guò)信息的交流與溝通，來(lái)改變公眾的看法，形成積極的公眾輿論，與公眾之間保持良好、和諧的關(guān)系。這便是公共關(guān)系的主要工作。
l?組織是公共關(guān)系工作的主體
l?公眾是公共關(guān)系工作的對(duì)象
l?信息的溝通是公關(guān)工作的主要方式和手段。
公共關(guān)系工作的本質(zhì)：
就是組織為了實(shí)現(xiàn)自己的發(fā)展目標(biāo)、影響公眾輿論、協(xié)調(diào)公眾關(guān)系，而與公眾進(jìn)行的積極的信息傳播、交流、溝通和說(shuō)服活動(dòng)。
社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系是構(gòu)成關(guān)系世界的兩種主要類型。
前者是指建立在一定的生產(chǎn)關(guān)系基礎(chǔ)上的關(guān)系，后者是指?jìng)€(gè)人之間的關(guān)系
公眾關(guān)系作為組織與社會(huì)環(huán)境交流的紐帶，其核心是組織與公眾之間的利益關(guān)系，是一種交織著人際關(guān)系，往往表現(xiàn)為組織和組成公眾的個(gè)人之間的聯(lián)系。
組織的公眾關(guān)系：
組織離不開(kāi)公眾，而公眾也同樣需要組織。兩者的結(jié)合及相互依存，是現(xiàn)代社會(huì)中雙方實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展與各自利益的重要條件。組織與公眾是主體與主體之間以利益為紐帶、以信息為媒介而形成的聯(lián)系，即“主體←→主體”。
公眾關(guān)系的特點(diǎn)：
1.最重要的特點(diǎn)是具有情感基礎(chǔ)。 ??????????2.一方面，受到社會(huì)關(guān)系的支配和制約，不能單獨(dú)存在。
?3.另一方面又以個(gè)性化的獨(dú)特方式，體現(xiàn)、豐富著社會(huì)關(guān)系。
公眾并不是被動(dòng)的客體，他們也同樣能動(dòng)地影響，甚至決定著組織的命運(yùn)。
公眾是公共關(guān)系活動(dòng)的客體，是公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象。
公共關(guān)系中的公眾的概念：與社會(huì)組織發(fā)生一定關(guān)系的個(gè)人或社會(huì)群體。
在公共關(guān)系中，公眾是由組織來(lái)確認(rèn)的，每個(gè)組織都有自己特定的公眾對(duì)象。組織的性質(zhì)、規(guī)模和目標(biāo)，決定了公眾的范圍和數(shù)量。
公眾的特點(diǎn)：
1.共同性 ???????????2.可變性 ???????????3.多樣性
公眾的需求：
公眾為了實(shí)現(xiàn)自己利益，會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生需求。不同類型的公眾，由于自身利益差別，對(duì)組織的需求也不同。
公眾的權(quán)利：
1.知情權(quán) ?????????2.建議權(quán) ???????3.選擇權(quán) ??????4.行動(dòng)權(quán)
社會(huì)組織必須承擔(dān)向公眾提供真實(shí)信息的義務(wù)和責(zé)任，努力實(shí)現(xiàn)與公眾的溝通和聯(lián)系?，F(xiàn)代經(jīng)營(yíng)理念“公眾總是對(duì)的”
公眾的分類：
（一）根據(jù)公眾在組織環(huán)境中的分布：
??1.內(nèi)部公眾：組織內(nèi)部成員。如管理、技術(shù)、生產(chǎn)、銷售、輔助人員和股東等。
??2.外部公眾：組織外部環(huán)境的公眾對(duì)象。如消費(fèi)者、協(xié)作伙伴、新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)等。
??公共關(guān)系工作應(yīng)內(nèi)外有別。內(nèi)部公眾是組織公共關(guān)系的基礎(chǔ)、重點(diǎn)和保證。
（二）根據(jù)關(guān)系的重要性和影響程度：
1.首要公眾：對(duì)組織的生存、發(fā)展起決定性影響的公眾。
2.次要公眾：有影響，但影響不是決定性的。
這種劃分是多層次的、相對(duì)的。
有利于組織在資源的投入上區(qū)分輕重緩急，以首要公眾為工作重點(diǎn)。
（三）根據(jù)關(guān)系的穩(wěn)定程度：
1.穩(wěn)定公眾：具有穩(wěn)定結(jié)構(gòu)、與組織保持較為穩(wěn)定關(guān)系的公眾。如員工、老客戶。
2.周期公眾：遵循一定規(guī)律和周期而出現(xiàn)的公眾。如旅游旺季的游客、民工潮等。
3.臨時(shí)公眾：因某些臨時(shí)因素和突發(fā)事件而出現(xiàn)的公眾。如地震、颶風(fēng)、聚集群眾等。
這是組織制定公共關(guān)系長(zhǎng)期性策略、周期性政策和臨時(shí)對(duì)策的依據(jù)。
（四）根據(jù)公眾對(duì)組織的態(tài)度：
1.順意公眾：有好感、持肯定態(tài)度
2.逆意公眾：缺乏好感，持否定態(tài)度
3.邊緣公眾：態(tài)度、意向不明確的公眾
了解公眾態(tài)度是公關(guān)工作的起點(diǎn)。轉(zhuǎn)變公眾態(tài)度是公關(guān)工作的直接目標(biāo)，也是衡量公關(guān)工作成效的重要依據(jù)。“爭(zhēng)取中間，抓好兩頭?！?/strong>
（五）根據(jù)組織的需求和價(jià)值取向：
1.受歡迎的公眾：所持態(tài)度符合組織的需要、正在或?qū)?huì)對(duì)組織產(chǎn)生積極影響的公 眾 。如各類投資者，新老客戶，關(guān)心、幫助組織的政府部門、新聞?dòng)浾叩??！?strong>協(xié)調(diào)合作
2.不受歡迎的公眾：其行為和態(tài)度不符合組織的需要，正在或?qū)?huì)對(duì)組織造成消極影響的公眾。如那些利用職權(quán)增加組織額外負(fù)擔(dān)的行政機(jī)構(gòu)和人員，對(duì)組織懷有敵意的新聞?dòng)浾叩?。—?strong>疏遠(yuǎn)和警惕
3.被追求的公眾：那些組織需要，但他們自己卻對(duì)組織缺乏了解、態(tài)度相對(duì)冷淡的公眾。如社會(huì)名流—積極公關(guān)。
（六）根據(jù)公眾的形成及其發(fā)展過(guò)程：
1.非公眾：是公共關(guān)系學(xué)中特有的一個(gè)概念，指與組織不發(fā)生關(guān)系，也沒(méi)有相互影響的個(gè)人、群體或其他組織。
2.潛在公眾：指那些由于組織的行為有可能與組織發(fā)生聯(lián)系，并對(duì)之產(chǎn)生影響的公眾。
3.知曉公眾：那些已了解到組織的有關(guān)信息，并意識(shí)到自己的權(quán)益及其與組織關(guān)系的公眾。
4.行動(dòng)公眾：指那些已采取行動(dòng)，對(duì)組織產(chǎn)生實(shí)際影響的公眾。
掌握公眾從潛在到知曉，再到行動(dòng)的轉(zhuǎn)變過(guò)程，可以準(zhǔn)確把握公關(guān)工作的時(shí)機(jī)、節(jié)奏，采取不同政策，提高公關(guān)工作有效性。
公關(guān)工作的基本任務(wù)和目標(biāo)：
積極主動(dòng)地影響公眾，進(jìn)而改善組織的環(huán)境。
了解公眾的概念：
是指深入公眾中調(diào)查研究，接收信息的過(guò)程，它是影響公眾的前提。它為公關(guān)工作提供信息依據(jù)，使之能較好地符合公眾的信息需求，達(dá)到預(yù)期的效果。
如何了解公眾？
1.摸清公眾的分布與主要類型。
2.利用各種方式的交往，真誠(chéng)地接近公眾。
3.進(jìn)行公眾調(diào)查。（訪談法、問(wèn)卷法、網(wǎng)絡(luò)法）
4.隨時(shí)關(guān)注大眾傳媒和網(wǎng)絡(luò)有關(guān)公眾的信息，形成公眾信息檔案。
如何服務(wù)公眾？
1.在熟悉、了解公眾的基礎(chǔ)上，解決公眾的需要與困難。
2.履行社會(huì)責(zé)任，營(yíng)造良好環(huán)境。
3.做好本職工作，適應(yīng)公眾需求。
4.注意在細(xì)節(jié)上下功夫。
了解公眾與服務(wù)公眾的關(guān)系：
????了解公眾是服務(wù)公眾的前提，服務(wù)公眾是影響公眾的基礎(chǔ)。
勸說(shuō)公眾的概念：
即將組織的信息傳播給公眾，引導(dǎo)公眾了解和認(rèn)識(shí)組織及其活動(dòng)，培養(yǎng)公眾對(duì)組織的好感，促使公眾形成、強(qiáng)化或轉(zhuǎn)變對(duì)組織的態(tài)度。
勸說(shuō)公眾的過(guò)程：
????組織傳播信息ààà公眾自主選擇信息ààà保存有用信息ààà公眾情感、態(tài)度變化ààà產(chǎn)生新的情感、態(tài)度ààà行為習(xí)慣、心理定勢(shì)
如何勸說(shuō)公眾？
1、以真誠(chéng)平等的對(duì)待公眾，充分尊重公眾選擇信息的權(quán)利
2、向公眾提供真實(shí)可靠、具有內(nèi)在價(jià)值、與公眾利益相關(guān)的信息。
3、掌握傳播信息的規(guī)律與藝術(shù)，精心策劃信息傳播的內(nèi)容、搭配與尺度，把握信息傳播的最佳方式、數(shù)量與時(shí)機(jī)。
輿論的概念：
?????輿論是某個(gè)時(shí)期大多數(shù)公眾表現(xiàn)出的比較一致的看法和意見(jiàn)。
輿論形成與發(fā)展的特點(diǎn)：
1、起因于涉及公眾利益的特殊問(wèn)題或突發(fā)事件。
2、傳播迅速，情緒高漲，意見(jiàn)傾向一致。
3、規(guī)模、強(qiáng)度與持續(xù)時(shí)間的長(zhǎng)短和歸宿，取決于問(wèn)題和突發(fā)事件的性質(zhì)和對(duì)公眾利益影響程度，取決于信息的內(nèi)容、傳播范圍和供給數(shù)量，也取決于輿論領(lǐng)袖的作用與權(quán)威性。
4、因勢(shì)利導(dǎo)，使之漸趨理性，不能強(qiáng)行遏制。 ?
如何積極影響輿論？
1、加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)預(yù)測(cè)分析。
2、分析輿論性質(zhì)，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)。
3、?及時(shí)提供真相，引導(dǎo)輿論導(dǎo)向。
4、?做好領(lǐng)袖工作，轉(zhuǎn)化公眾情緒。
5、做好善后工作，恢復(fù)組織環(huán)境。
公眾輿論的概念：
也可以稱之為民意，是公眾利益和意愿的自發(fā)性外在體現(xiàn)。所以，公共關(guān)系必須關(guān)注與公眾具體行為指向密切相關(guān)的公眾輿論。
??１、了解民意是制定公共關(guān)系策略的前提；
??２、影響民意是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的核心；
??３、順應(yīng)民意是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的追求。
第三節(jié) ?公眾對(duì)象舉要
（一）內(nèi)部公眾：
內(nèi)部公眾的概念：
內(nèi)部公眾是組織內(nèi)部溝通、傳播的對(duì)象，包括組織內(nèi)部全體成員構(gòu)成的公眾群體，如企業(yè)內(nèi)部的員工、股東，政府部門的領(lǐng)導(dǎo)、公務(wù)員等。
內(nèi)部公關(guān)的內(nèi)容：
1、尊重員工的價(jià)值與作用，調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2、培育組織內(nèi)部人才，開(kāi)發(fā)內(nèi)部公眾的智力資源。
3、完善組織內(nèi)部信息網(wǎng)絡(luò)，確保信息溝通。
4、激發(fā)工作熱情，滿足內(nèi)部公眾物質(zhì)、精神、心理等需求，形成強(qiáng)大凝聚力。
內(nèi)部公關(guān)的意義：
1、樹(shù)立全體員工的公關(guān)意識(shí)，是對(duì)外公關(guān)工作的根本保證。
2、創(chuàng)造良好的內(nèi)部環(huán)境,有利于吸引與留住人才。
3、加強(qiáng)信息溝通和組織成員之間的協(xié)作、全局意識(shí)，提高組織的管理、工作效率。
4、倡導(dǎo)平等、合理、親密、富有活力的組織文化和精神，為組織贏得精神動(dòng)力。
（二）顧客公眾
顧客公眾的概念：
是指購(gòu)買、消費(fèi)某一個(gè)組織的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人、集體或組織，如某企業(yè)產(chǎn)品的用戶、某商場(chǎng)的顧客、某賓館的賓客等。
顧客公關(guān)的作用：
1、幫助組織樹(shù)立“顧客至上”的正確的經(jīng)營(yíng)理念。
2、增進(jìn)組織與顧客之間的溝通了解。
3、加強(qiáng)組織與公眾之間的信任與好感。
4、積極引導(dǎo)顧客，形成健康合理的消費(fèi)意識(shí)和行為，培育成熟的消費(fèi)者群體與市場(chǎng)。
（三）媒介公眾
媒介公眾的概念：
又叫新聞界公眾。即指報(bào)刊、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒體，報(bào)社、雜志社、廣播電臺(tái)、電視臺(tái)、網(wǎng)站等新聞傳播機(jī)構(gòu)和記者、編輯、撰稿人、主持人等新聞界人士。
媒介公眾特點(diǎn)：
1、現(xiàn)代社會(huì)輿論監(jiān)督的代表和體現(xiàn)。
2、組織與公眾溝通的重要中介；
3、組織特別爭(zhēng)取的對(duì)象。 ????????????——成也蕭何、敗也蕭何
如何與媒介公眾開(kāi)展公關(guān)？
1、重視媒介公眾的重要性、尊重對(duì)方，互不利用，相互支持。
2、提供真實(shí)信息，實(shí)事求是的態(tài)度?！峁┬畔⒌穆毮?/p>
3、關(guān)注媒體特點(diǎn)，有的放矢，確保信息的的新聞性與針對(duì)性。
4、公關(guān)人員具備較高新聞工作素養(yǎng)。
（四）政府公眾
政府公眾的概念：
各級(jí)政府的職能部門及其官員、公務(wù)員。即組織與政府溝通的具體對(duì)象。是組織最具影響力與社會(huì)權(quán)威性的一類首要公眾。
如何與政府公眾開(kāi)展公關(guān)？
1、積極主動(dòng)地做好與政府的公眾、尤其是主管職能部門的聯(lián)系和溝通。
2、積極參與社區(qū)與地方的建設(shè)事業(yè)。
3、?重視和加強(qiáng)對(duì)組織的宣傳和報(bào)道工作。
4、?組織應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，在政府工作遇到困難時(shí)，主動(dòng)援之以手，為政府排憂解難。
（五）社區(qū)公眾：
社區(qū)公眾的概念：
社區(qū)是一個(gè)社會(huì)學(xué)的概念，指一種區(qū)域性的社會(huì)，即人們以共同或相近的地域、制度、利益、文化為基礎(chǔ)，形成保持互動(dòng)關(guān)系的社會(huì)共同體。
如何與社區(qū)公眾開(kāi)展公關(guān)？
1、自覺(jué)地關(guān)心、維護(hù)社區(qū)公眾的利益。
2、努力為社區(qū)公眾服務(wù)，做社區(qū)建設(shè)的模范
3、加強(qiáng)溝通，使社區(qū)公眾增強(qiáng)對(duì)組織的了解和認(rèn)同。
傳播的概念：
人們運(yùn)用符號(hào)并借助媒介來(lái)交流信息的行為與過(guò)程。
傳播的要素：
4項(xiàng)基本要素：發(fā)送者、信息、媒介、接收者
傳播的過(guò)程：
1.雙方在一個(gè)特定的環(huán)境內(nèi)和關(guān)系背景下，發(fā)送者精心選擇信息和符號(hào)系統(tǒng)，通過(guò)相應(yīng)的媒介，把信息傳遞給接收者；
2.對(duì)方通過(guò)對(duì)所接收的信息進(jìn)行挑選，關(guān)注、記憶那些有用的、感興趣的信息，并對(duì)之做出反應(yīng)；
3.然后再通過(guò)特定的渠道，將自己的反應(yīng)信息反饋、傳遞給另一方。
傳播的主要方式：
1．自我傳播 ?????2．人際傳播 ?????3．群體傳播 ??????4．大眾傳播 ?????5．組織傳播
自我傳播的概念：
即個(gè)體的自我交流，發(fā)送者和接收者為同一個(gè)體，傳播行為、過(guò)程集中于人的內(nèi)心世界
人際傳播的概念：
指?jìng)€(gè)人之間進(jìn)行的“一對(duì)一”直接的信息交流、溝通方式，是形成人際交往、人際關(guān)系的主要手段。
人際傳播的特點(diǎn)：
（1）“一對(duì)一”的直接性決定了針對(duì)性強(qiáng)，傳播效率高、效果好。
（2）具有反饋的即時(shí)性和交流雙方的互動(dòng)性。
（3）交流的手段、符號(hào)具有極大的豐富性。
（4）情感、心理因素大，有利于深層次交流。
群體傳播的概念：
指面對(duì)面或通過(guò)媒介，向眾多公眾進(jìn)行直接的信息傳播。
群體傳播的特點(diǎn)：
（1）較大的空間和公眾范圍，“一對(duì)多”。
（2）針對(duì)性和接收者的參與、反饋和主動(dòng)性稍差。
（3）效果易受特定場(chǎng)合氛圍、接收者情緒等因素的影響。
大眾傳播的概念：
是傳播者借助廣播、電視、報(bào)紙、雜志、出版物、網(wǎng)絡(luò)等大眾傳播媒介，將大量復(fù)制的同一信息，傳播給分散的社會(huì)大眾。
大眾傳播的優(yōu)缺點(diǎn)：
（1）特點(diǎn)：間接性、大眾化、普遍化。
（2）優(yōu)點(diǎn)：傳播速度快、覆蓋面大、信息統(tǒng)一、準(zhǔn)確，專業(yè)化水平高。
（3）缺點(diǎn)：缺乏個(gè)性、感情色彩，反饋性差，傳播成本高。效果相對(duì)差。
組織傳播的概念：
是以特定的組織為主體，在組織內(nèi)部或在受組織影響的環(huán)境范圍內(nèi)所進(jìn)行的傳播；承擔(dān)著組織內(nèi)部、組織與其外部環(huán)境之間的信息交流和溝通任務(wù)。公共關(guān)系工作在本質(zhì)上就屬于組織傳播。
組織傳播的特點(diǎn)
（1）目的明確、控制嚴(yán)格，受組織自身結(jié)構(gòu)、特點(diǎn)影響較大，受眾多樣、復(fù)雜。
（2）既有層級(jí)化的正式溝通，又有人際關(guān)系的非正式溝通。
（3）如掌握好，能收到理想效果。
公共關(guān)系的傳播模式和特點(diǎn)
四種模式，即：宣傳模式、公共信息模式、雙向不平衡模式和雙向平衡模式。
當(dāng)今社會(huì)傳播活動(dòng)的新變化：
1.?人們獲取信息的成本則越來(lái)越低。
2.?實(shí)現(xiàn)最大限度的信息共享。
3.?公眾的平等性、主動(dòng)性越來(lái)越強(qiáng)，信息需求的多樣化、個(gè)性化色彩日益明顯 。
4．公眾對(duì)信息的敏感程度不斷降低。
5．傳播的信息、采用的媒體等必須具有很強(qiáng)的創(chuàng)新性，更講究傳播的技巧、方法和藝術(shù)。
公關(guān)傳播效果的影響因素分析：
1 .利益因素
組織不能強(qiáng)迫公眾去接受自己所傳播的信息，而只有當(dāng)公眾真正感受到這種信息對(duì)自己有利，有助于實(shí)現(xiàn)自己的利益
2．文化因素
???“大家都應(yīng)當(dāng)用一種語(yǔ)言說(shuō)話”。只有這樣，信息才能被雙方所共同理解。 ?
3 .心理因素
要使自己的言行盡可能積極主動(dòng)地適應(yīng)公眾的心理。
4 .環(huán)境因素
影響公關(guān)傳播效果的環(huán)境因素，主要是時(shí)間和空間條件的影響。
5. 技術(shù)因素
公關(guān)傳播中的語(yǔ)言溝通：
（一） 把話說(shuō)對(duì)：
1.稱謂。 ?????2.語(yǔ)法。 ????3.邏輯。 ??????4.正確、豐富的常識(shí)和相關(guān)專業(yè)知識(shí)。
（二）把話說(shuō)好：
1.注意細(xì)節(jié) ???????2.適當(dāng)引用名言警句 ????3.列舉事實(shí)、數(shù)據(jù)，并將之具體、形象化
4.不要直接反駁、否定對(duì)方。 ?????????????5.主題突出、簡(jiǎn)明扼要、首尾呼應(yīng)。
公關(guān)傳播中的非語(yǔ)言溝通：
信息的傳遞和溝通=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)音+55%表情
1．身體語(yǔ)言：
身體語(yǔ)言也稱作“動(dòng)作語(yǔ)言”，主要包括交流中人的面部表情和身體動(dòng)作、姿勢(shì)。動(dòng)態(tài)的身體語(yǔ)言(gestures)，是指人通過(guò)身體不同部位和四肢的動(dòng)作，來(lái)表達(dá)某種意愿、情緒、心態(tài)。
2．個(gè)人空間（personal space）
???個(gè)人空間也稱“交往界域”，即人們?cè)诮煌斜３植煌目臻g距離，它同樣包含豐富的信息。 ???45厘米以內(nèi)—“親密距離”；45-122厘米—“個(gè)人距離”；
122-365厘米—“社會(huì)距離”；365厘米以上—“公眾距離”
公共關(guān)系傳播中的文字溝通：
1．公文類作品
要求文字簡(jiǎn)練、準(zhǔn)確、質(zhì)樸、嚴(yán)謹(jǐn)、條理分明
2．工作類作品
3．對(duì)外傳播類作品
基本上都是可以公開(kāi)傳播的。
公共關(guān)系中組織傳播常見(jiàn)的形式：
組織報(bào)刊、網(wǎng)站、文件、規(guī)章制度、手冊(cè)、新聞宣傳欄、通告欄、、展覽、明星榜、宣傳冊(cè)。
公共關(guān)系中大眾傳播的主要形式：
新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)，在報(bào)紙、刊物、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等
公關(guān)人員進(jìn)行組織傳播、大眾傳播應(yīng)注意：
1.?精心選擇、確定所要傳播的信息和內(nèi)容；
2.?能夠熟練掌握、使用各種工具、手段、方式及其操作技術(shù)；
3.?了解各種大眾傳媒，與媒體公眾建立緊密聯(lián)系和良好的合作關(guān)系；
4.?需要有較強(qiáng)的策劃新聞、事件的能力，能夠引起媒體公眾的關(guān)注和興趣；
5.?應(yīng)掌握撰寫各種高質(zhì)量的媒體稿件的能力。
改善公共關(guān)系傳播效果的藝術(shù)：
一、整合營(yíng)銷傳播：
1．對(duì)產(chǎn)品、企業(yè)和目標(biāo)顧客進(jìn)行準(zhǔn)確定位；
2．對(duì)各種營(yíng)銷手段本身的特點(diǎn)、影響、作用、成本等進(jìn)行分析；
3．確定多種手段的一體化戰(zhàn)略，形成實(shí)施傳播的相應(yīng)團(tuán)隊(duì)和和統(tǒng)一的傳播協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)人；
4．制定周密的整合傳播的計(jì)劃和時(shí)間表。
二、公共關(guān)系整合傳播：
1.對(duì)所要傳播的信息內(nèi)容進(jìn)行分析，看它們最希望被哪些公眾所知曉；
2.對(duì)目標(biāo)公眾進(jìn)行分析、定位，弄清楚數(shù)量、分布范圍、特點(diǎn)和學(xué)習(xí)興趣、接受心理等。
3.從信息本身和目標(biāo)公眾的特點(diǎn)出發(fā)，選擇最為適合的傳播方式、手段和媒體；
4.使用成本、最適合的信息形式、能夠?qū)δ繕?biāo)公眾產(chǎn)生何種影響；
5.各種相應(yīng)的傳播方式、手段、媒體進(jìn)行有機(jī)組合，彼此互補(bǔ)，力求產(chǎn)生1＋1>2的效果；
6.確定整合傳播的組合方式、產(chǎn)生整個(gè)傳播活動(dòng)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)、配合機(jī)制；
7.制定明確、具體、細(xì)致的整合傳播實(shí)施方案和進(jìn)度安排。
網(wǎng)絡(luò)傳播對(duì)公關(guān)工作的意義：
1、有可能與公眾直接進(jìn)行全方位的有效雙向溝通 ???2、極大地豐富、拓展了公關(guān)工作的手段、領(lǐng)域和影響力。
3、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)積極與目標(biāo)公眾建立聯(lián)系，擴(kuò)大組織影響。 ????4、維護(hù)組織網(wǎng)絡(luò)信息安全
5、通過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行突發(fā)事件公關(guān)
網(wǎng)絡(luò)公關(guān)的任務(wù)：
1、搜集和鑒別信息： 2、辦好組織網(wǎng)站 ???3、做好信息的編輯和及時(shí)更新 ????4、注意與公眾的溝通和互動(dòng)
公關(guān)調(diào)研的概念：
調(diào)研是運(yùn)用科學(xué)的方法，有計(jì)劃地收集資料，綜合分析相關(guān)因素,了解客觀真相的自覺(jué)的認(rèn)識(shí)活動(dòng)。
公關(guān)調(diào)研的重要意義：
1、調(diào)研是公關(guān)人員獲取相關(guān)信息、了解組織公關(guān)狀況及問(wèn)題的主要渠道和基本方式。
2、它能夠?yàn)楣P(guān)人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、尋找目標(biāo)、確定工作對(duì)象、進(jìn)行策劃創(chuàng)意等提供第一手資料，為保證公關(guān)工作的科學(xué)性、針對(duì)性打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
3、是公關(guān)人員接近、了解、熟悉公眾的過(guò)程，有利于擴(kuò)大組織影響。
4、使公關(guān)人員具有信息上的優(yōu)勢(shì)，為組織決策提供科學(xué)依據(jù)。
公關(guān)調(diào)研的主要特點(diǎn)：
1、調(diào)研之前必須先對(duì)組織的公關(guān)狀態(tài)有一定的估計(jì)與分析，作出初步判斷。
2、公關(guān)調(diào)研活動(dòng)往往由公關(guān)人員或委托專業(yè)公關(guān)公司承擔(dān)。
3、公關(guān)調(diào)研規(guī)模一般都不太大，但在效率、速度、準(zhǔn)確性、敏感性上有較高要求。
4、在確定調(diào)研任務(wù)時(shí)，還應(yīng)注意它與以往調(diào)研工作及相關(guān)資料、數(shù)據(jù)聯(lián)系和對(duì)比。
公關(guān)策劃的概念：
是在調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對(duì)組織需要解決的主要公關(guān)問(wèn)題，按照科學(xué)與藝術(shù)的方、原則，確定公關(guān)活動(dòng)的目標(biāo)、主題和戰(zhàn)略，設(shè)計(jì)最具特色和影響力的具體活動(dòng)項(xiàng)目，制定最佳活動(dòng)方案。
公關(guān)策劃的過(guò)程：
（一）組成相應(yīng)的策劃班子。 ??????（二）認(rèn)真分析已有信息，全面掌握策劃所需材料。
（三）確定近期的首要任務(wù)，明確策劃的方向與目標(biāo)。 ???（四）提出公關(guān)策劃的思路和基本框架：。
（五）形成創(chuàng)意。 ????????????????（六）制定初步方案，優(yōu)選出最佳的項(xiàng)目實(shí)施方案。
公關(guān)策劃方案的主要內(nèi)容：
（一）組織的公關(guān)現(xiàn)狀、問(wèn)題分析 ?（二）活動(dòng)的目標(biāo)體系： （三）目標(biāo)公眾分析： ?（四）活動(dòng)主題與宣傳口號(hào) ???????（五）具體的活動(dòng)項(xiàng)目及工作步驟 ??（六）活動(dòng)的廣告、宣傳計(jì)劃 ?????（七）活動(dòng)臨時(shí)機(jī)構(gòu)的設(shè)置和人員分工 ??
（八）活動(dòng)的評(píng)估計(jì)劃 ???????????（九）活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ??????????（十）工作日程推進(jìn)表
創(chuàng)意的概念：
是指人們?cè)谔囟ǖ臈l件下所進(jìn)行的具有創(chuàng)新性質(zhì)的思維活動(dòng)，即創(chuàng)造新意。在公關(guān)策劃中，創(chuàng)意擔(dān)負(fù)著為公關(guān)活動(dòng)設(shè)計(jì)主題、立意及其表現(xiàn)方式，并對(duì)整個(gè)活動(dòng)進(jìn)行構(gòu)思和藝術(shù)加工的任務(wù)。 ????——使公關(guān)具有藝術(shù)性
創(chuàng)意是策劃的核心和靈魂，是策劃的第一要素。
公關(guān)創(chuàng)意的特點(diǎn)：
1、獨(dú)創(chuàng)性與社會(huì)性的統(tǒng)一
2、個(gè)人創(chuàng)造與集體智慧的結(jié)晶
3、藝術(shù)性和可行性的緊密結(jié)合
創(chuàng)造性思維的形成：
1、認(rèn)真觀察、科學(xué)分析、善于思考、勤于創(chuàng)造——工具與手段
2、淵博知識(shí)、廣泛信息、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)——材料和基礎(chǔ)
3、高度負(fù)責(zé)、精益求精、追求卓越——?jiǎng)?chuàng)新欲望與潛力
4、勇氣、膽識(shí)、決心、毅力——心理保證
公眾角度及其方法：
1、深入了解目標(biāo)公眾——依據(jù)
2、圍繞目標(biāo)公眾的信息特征——線索
3、研究目標(biāo)公眾態(tài)度轉(zhuǎn)變的可能性和有效途徑——參考
4、預(yù)測(cè)目標(biāo)公眾相關(guān)因素的變化趨勢(shì)——超前性和引導(dǎo)效果
信息角度及其方法：
1、信息加工法 ????2、媒體調(diào)度法 ?????3、擇時(shí)造勢(shì)法
科學(xué)角度及其方法：
1、運(yùn)用科學(xué)思維方法。 ?????2、運(yùn)用科學(xué)理論和知識(shí)。 ????3、使用科學(xué)技術(shù)手段。
文化角度及其方法：
1、把握中國(guó)文化特點(diǎn)，把公關(guān)工作與民族文化有機(jī)結(jié)合起來(lái)。
2、針對(duì)公眾在文化上的特點(diǎn)和需求，設(shè)計(jì)有文化內(nèi)涵、文化品位的公關(guān)活動(dòng)
藝術(shù)角度及其方法：
1、用藝術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行創(chuàng)意 ?????2、以藝術(shù)的形式、手段體現(xiàn)創(chuàng)意 ?????3、用美的原則自覺(jué)地規(guī)范創(chuàng)意
公關(guān)策劃的類型及其特點(diǎn)：
1、改善組織環(huán)境的公關(guān)策劃
（一）改善內(nèi)部環(huán)境 ??????（二）改善外部環(huán)境
2、組織形象策劃
CIS：企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng) ??????VI：視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng) ???????BI：行為識(shí)別系統(tǒng) ?????????MI：理念識(shí)別系統(tǒng)：
3、組織的廣告策劃
（一）廣告戰(zhàn)略策劃 ???????（二）公關(guān)廣告策劃
4、公關(guān)促銷活動(dòng)的策劃
公關(guān)促銷活動(dòng)的特點(diǎn)與作用：
1、能直接提高企業(yè)的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。 ??????????2、密切企業(yè)和公眾的關(guān)系。
3、可與公眾直接交往，深入、全面、準(zhǔn)確了解其態(tài)度、評(píng)價(jià)和意見(jiàn)。
4、成功的公關(guān)促銷對(duì)內(nèi)部公眾有鞭策和鼓舞作用。
公關(guān)促銷活動(dòng)策劃中應(yīng)注意的問(wèn)題：
1、分析市場(chǎng)環(huán)境，弄清影響銷售的主要原因。
2、針對(duì)原因和消費(fèi)者心理確定能引起消費(fèi)者和廣大公眾興趣的活動(dòng)主題與方式。 3、搞好內(nèi)部公關(guān)，改進(jìn)自身工作。 ?????????4、引導(dǎo)公眾消費(fèi)行為，培養(yǎng)新的消費(fèi)時(shí)尚。品牌營(yíng)銷、服務(wù)營(yíng)銷、文化營(yíng)銷、直通營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、整合營(yíng)銷傳播（IMC）
公關(guān)調(diào)研的三種類型：
（一）基礎(chǔ)性調(diào)查 ??（二）周期性調(diào)查 ???（三）專題性調(diào)查
公關(guān)調(diào)研中常用的方式：
（一）抽樣調(diào)查 ????（二）普查 ???????（三）個(gè)案調(diào)查
公關(guān)調(diào)查中常用的方法：
（一）訪談法 ??????（二）觀察法 ?????（三）文獻(xiàn)法 ????（四）網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法 ?????（五）問(wèn)卷調(diào)查法
調(diào)查問(wèn)卷的類型
封閉式問(wèn)卷
開(kāi)放式問(wèn)卷
預(yù)先設(shè)計(jì)出可供選擇的答案
讓調(diào)查對(duì)象自由回答
節(jié)省時(shí)間，提供方便
填答費(fèi)時(shí)費(fèi)力，回收率低
便于收集和定量分析
難以歸納、分析
局限和失真
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公關(guān)調(diào)研的過(guò)程和應(yīng)注意的問(wèn)題：
一般稍具規(guī)模的公關(guān)調(diào)研活動(dòng)大致都經(jīng)歷準(zhǔn)備、調(diào)查和研究三個(gè)階段
調(diào)研的準(zhǔn)備階段：
（一）根據(jù)對(duì)公關(guān)問(wèn)題的初步判斷，選擇、確定調(diào)研的任務(wù)、主題和假設(shè)。（二）策劃、設(shè)計(jì)公關(guān)調(diào)研的方案、計(jì)劃
（三）籌措調(diào)研經(jīng)費(fèi)及所需物品，設(shè)計(jì)、印制調(diào)查提綱、問(wèn)卷等。 ??????（四）培訓(xùn)調(diào)查人員。
調(diào)研的實(shí)施階段：
（一）按既定的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量抽取調(diào)查樣本。 ????（二）調(diào)查人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，與調(diào)查對(duì)象直接接觸。
（三）用已確定的方法收集調(diào)查資料。 ????????（四）調(diào)查員對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行初步集中與分類。
調(diào)查資料的統(tǒng)計(jì)、分析和研究階段：
（一）對(duì)調(diào)查中收集的資料、信息進(jìn)行細(xì)致的整理、歸類、統(tǒng)計(jì)和多種分析。
（二）對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行綜合研究撰寫調(diào)查報(bào)告。
公關(guān)活動(dòng)的實(shí)施與評(píng)估
公共關(guān)系方案的實(shí)施是把方案變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的過(guò)程。這個(gè)過(guò)程是“四步工作法”(確定問(wèn)題、策劃方案、實(shí)施傳播、評(píng)估反饋）中最復(fù)雜、最為多變的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
一、實(shí)施階段的任務(wù)
1、展示公關(guān)人員的實(shí)際操作能力和專業(yè)水平
2、按預(yù)定計(jì)劃向公眾集中地傳播某些方面的信息
3、解決組織公共關(guān)系方面存在的具體問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)
4、提出了新的任務(wù)和奮斗目標(biāo)
二、實(shí)施階段的特點(diǎn)
1、一個(gè)復(fù)雜的動(dòng)態(tài)協(xié)調(diào)的過(guò)程（動(dòng)態(tài)性）
2、在策劃方案基礎(chǔ)上進(jìn)行再創(chuàng)造的過(guò)程（創(chuàng)造性）
3、集中進(jìn)行傳播溝通并產(chǎn)生廣泛影響的過(guò)程
三、實(shí)施前的準(zhǔn)備工作和環(huán)節(jié)
1、協(xié)調(diào)組織各有關(guān)部門的關(guān)系 2、進(jìn)行人員培訓(xùn) 3、準(zhǔn)備所需的物品和資料
4、與新聞屆等外部公眾進(jìn)行聯(lián)系 ?????5、布置活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)
四、活動(dòng)進(jìn)行過(guò)程中的各項(xiàng)工作
對(duì)（1、人員；2、活動(dòng)進(jìn)程；3、信息傳播；4、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)；5各種物品）的管理
五、活動(dòng)結(jié)束時(shí)的收尾工作
1、致謝2、歡送3、整理物品4、清掃現(xiàn)場(chǎng)5、慰勞會(huì)議，總結(jié)活動(dòng) ???6、撰寫新聞稿件，登門致謝
六、公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的原則
目標(biāo)導(dǎo)向的原則、控制進(jìn)度的原則、整體協(xié)調(diào)的原則、反饋調(diào)整的原則 ???
七、評(píng)估反饋的作用
1、加強(qiáng)自律，強(qiáng)化自我約束，提高成效和水平
2、使成效得到恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)，有助于領(lǐng)導(dǎo)人正確認(rèn)識(shí)公關(guān)工作的作用與貢獻(xiàn)
3、為后繼公關(guān)活動(dòng)提供重要依據(jù)和條件 ????????4、明確自身得失，積累經(jīng)驗(yàn)
八、評(píng)估反饋的操作特點(diǎn)
1、將評(píng)估納入公關(guān)策劃 ????????????????????????2、依據(jù)公關(guān)策劃方案，制定合理的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)
3、在活動(dòng)中注意收集評(píng)估所需的資料、信息 ??????4、圍繞評(píng)估進(jìn)行必要的專題性調(diào)研和科學(xué)測(cè)評(píng)
九、評(píng)估的重點(diǎn)：（組織及公關(guān)人員的工作、信息傳播及其效果、公眾反應(yīng)及態(tài)度變化、媒介等外在因素的影響）
十、公關(guān)評(píng)估的內(nèi)容
1、公共關(guān)系工作程序評(píng)估 ???2、公共關(guān)系活動(dòng)類型評(píng)估 ??3、公共關(guān)系狀態(tài)評(píng)估 ?4、公共關(guān)系機(jī)構(gòu)工作績(jī)效評(píng)估
十一、公關(guān)評(píng)估的步驟
1、評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定。 ?????2、進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查研究。 ??3、撰寫評(píng)估報(bào)告。 ?4、提出建議和相應(yīng)的改進(jìn)措施。
十二、公關(guān)評(píng)估的方法
1、公關(guān)人員自評(píng) ?????2、組織領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門評(píng)估 ??????3、公眾評(píng)議 ?????4、專家評(píng)估法
企業(yè)組織公共關(guān)系
一、中國(guó)企業(yè)的現(xiàn)狀（企業(yè)發(fā)展歷程）
1、現(xiàn)代企業(yè)制度19世紀(jì)中葉傳入中國(guó) ???2、洋務(wù)運(yùn)動(dòng) ????????3、近代官企、民企
4、計(jì)劃經(jīng)濟(jì) ??????????????????????????5、改革開(kāi)放 ????????6、制造業(yè)大國(guó)
二、中國(guó)企業(yè)公關(guān)存在的問(wèn)題
1、功能和作用上，強(qiáng)調(diào)營(yíng)銷宣傳、爭(zhēng)取政府支持、提高知名度和處理突發(fā)事件，忽視對(duì)無(wú)形資產(chǎn)管理的功能和作用
2、工作對(duì)象上，偏重少數(shù)公眾，尤其是政府官員和新聞媒體
3、隊(duì)伍建設(shè)和經(jīng)費(fèi)投入上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足
4、工作手段和水平上，存在不小差距
三、企業(yè)公關(guān)的特點(diǎn)
1、和企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)營(yíng)銷有直接關(guān)系 2、顧客是首要目標(biāo)公眾
3、公眾效益和經(jīng)濟(jì)效益的緊密結(jié)合 ????????4、內(nèi)部公關(guān)具有越來(lái)越重要的意義
5、突發(fā)事件對(duì)企業(yè)的壓力明顯增強(qiáng) ????????6、重視、調(diào)整企業(yè)與政府的關(guān)系
四、企業(yè)公關(guān)的任務(wù)
1、協(xié)助企業(yè)做好人力資源的開(kāi)發(fā) ?????2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)水平
3、協(xié)助企業(yè)培育品牌和良好形象 ?????4、參與戰(zhàn)略管理，培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
五、公關(guān)在人力資源方面應(yīng)做的工作
1、樹(shù)立以員工為本的意識(shí)和機(jī)制 ?2、以優(yōu)秀人才為重點(diǎn) ??3、做好員工的培訓(xùn)工作 ?4、協(xié)助建立、更新企業(yè)文化
六、服務(wù)為什么如此重要？
1、使產(chǎn)品獲得價(jià)值、吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力，贏得顧客和市場(chǎng) ?????????2、最好的宣傳，樹(shù)立良好形象
3、一項(xiàng)回報(bào)率極高的投資 ??????????????????????4、是企業(yè)的動(dòng)力，又是重要的市場(chǎng)信息和商機(jī)
七、服務(wù)分為售前、售中、售后三個(gè)階段
售前服務(wù)：顧客提供信息，使其了解后產(chǎn)生購(gòu)買欲望
售中服務(wù)：幫助顧客挑選，提供便利并指導(dǎo)使用
售后服務(wù)：解除顧客后顧之憂，提供維修；進(jìn)行回訪，了解使用情況，得到意見(jiàn)并表示感謝
八、CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略
CS(Customer Satisfaction)戰(zhàn)略，即顧客滿意戰(zhàn)略，正在將企業(yè)的服務(wù)意識(shí)和水平，全面推向一個(gè)新的發(fā)展階段。核心：尊重、維護(hù)顧客利益，使顧客滿意為宗旨，從顧客角度出發(fā)，規(guī)范和要求企業(yè)的一切活動(dòng)；真誠(chéng)為顧客服務(wù)，使顧客獲得最大滿足，從而產(chǎn)生對(duì)企業(yè)的信任。
九、國(guó)內(nèi)外的名牌產(chǎn)品的共同特點(diǎn)
1、具有穩(wěn)定而優(yōu)異的質(zhì)量； ????????????????2、具有成功的營(yíng)銷戰(zhàn)略和強(qiáng)勢(shì)的廣告等營(yíng)銷宣傳；
3、具有較高的文化、知識(shí)和科技含量； ??????4、以雄厚的實(shí)力和創(chuàng)新、競(jìng)爭(zhēng)能力為后盾。
十、培育品牌的過(guò)程
1、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查和戰(zhàn)略定位 ??????????????????????2、通過(guò)有效的管理，投入必要人力資本
3、開(kāi)展?fàn)I銷和公關(guān)活動(dòng)，進(jìn)行必要廣告投入 ????????4、關(guān)注市場(chǎng)變化，不斷注入新內(nèi)容，塑造企業(yè)形象
十一、如何適應(yīng)企業(yè)的新變化
1、改變過(guò)去以促進(jìn)營(yíng)銷、塑造形象為主的工作模式，積極參與管理和創(chuàng)新
2、綜合考慮公共關(guān)系所能做的工作，尋找自己的工作重點(diǎn)
3、把工作重心轉(zhuǎn)移到企業(yè)的創(chuàng)新能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力上來(lái)
十二、什么是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力？（12個(gè)因素）
優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者、有效地追隨者和團(tuán)隊(duì)、鼓舞員工的企業(yè)未來(lái)發(fā)展的遠(yuǎn)景和目標(biāo)、
超級(jí)理念、超級(jí)戰(zhàn)略、集體智慧、合理的組織結(jié)構(gòu)和體系、建立獲勝的組織、
發(fā)展獲勝的團(tuán)隊(duì)、通過(guò)激勵(lì)提高績(jī)效、進(jìn)行溝通以取得非凡的績(jī)效、制度是獲得成功的保證
十三、公關(guān)人員如何適應(yīng)培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力這一工作？
1、必須善于學(xué)習(xí)，及時(shí)吸收、掌握各種新的有關(guān)理論和方法；
2、增強(qiáng)自身參與企業(yè)戰(zhàn)略管理的能力和公關(guān)工作的創(chuàng)新能力；
3、積極探索和解決自己參與企業(yè)戰(zhàn)略管理的方式、途徑和相應(yīng)的制度保證、效果評(píng)估等實(shí)際問(wèn)題，更好地發(fā)揮自己在企業(yè)管理工作中的作用。
政府組織公共關(guān)系
一、政府組織
政府組織是指由國(guó)家財(cái)政稅收來(lái)維持，為社會(huì)公眾提供公共服務(wù)的各類權(quán)力和行政組織，包括各級(jí)政府機(jī)關(guān)、各個(gè)行政部門和司法機(jī)關(guān)、警察、軍隊(duì)等等。
二、政府組織的特點(diǎn)和社會(huì)功能
特點(diǎn)：政府組織本身的工作性質(zhì)和社會(huì)職責(zé)，決定了掌握著大量社會(huì)公共資源的分配權(quán)和使用權(quán)，具有很大的權(quán)力、責(zé)任和社會(huì)權(quán)威性。
功能：1、服務(wù)和管理 ??2、代表和象征 ??3、示范和教育
三、政府公關(guān)的主要任務(wù)
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)信息溝通 ????????????????????????2、協(xié)調(diào)利益、化解矛盾
3、積極培育軟實(shí)力，塑造良好的政府、地方和國(guó)家形象。 ??4、做好公共突發(fā)事件的應(yīng)急和處理。
四、政府公關(guān)的特點(diǎn)
1、聯(lián)系與影響的廣泛性 ???2、與媒體等公眾在利益上的一致性
3、日益形成的競(jìng)爭(zhēng)性 ?????4、與公眾要求的不適應(yīng)性
五、政府公關(guān)工作的基本要求
1、盡快使政府公關(guān)工作轉(zhuǎn)專業(yè)化、制度化 ??????2、增加政府行政的透明度、公開(kāi)性
3、協(xié)調(diào)公眾利益，化解社會(huì)矛盾 ??????????????4、增強(qiáng)溝通能力，提高反應(yīng)速度
社會(huì)性組織公共關(guān)系
一、社會(huì)性組織公關(guān)面臨的問(wèn)題（從公關(guān)角度分析）
1、無(wú)法更好地適應(yīng)環(huán)境變化和公眾需求 ????2、組織與公眾在利益、認(rèn)識(shí)上的差異 ????3、缺乏溝通釀出的苦果
二、社會(huì)性組織公關(guān)工作的任務(wù)
1、協(xié)助組織進(jìn)行準(zhǔn)確、合理的戰(zhàn)略定位 2、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，注重感情溝通 3、提高工作和服務(wù)水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力
4、主動(dòng)做好對(duì)外宣傳、溝通和交流工作 5、重點(diǎn)做好組織無(wú)形資產(chǎn)的開(kāi)發(fā)和管理
突發(fā)事件公共關(guān)系
一、突發(fā)事件的起因（內(nèi)因型、外因型、內(nèi)外結(jié)合型）
1、內(nèi)因型突發(fā)事件主要是自身的行為或內(nèi)在因素所造成的
2、外因型突發(fā)事件主要是由外部環(huán)境和各種不可測(cè)的因素造成
3、內(nèi)外結(jié)合型突發(fā)事件，情況更為復(fù)雜
二、突發(fā)事件的特點(diǎn)和影響
1、突然發(fā)生，令組織措手不及 ?????2、涉及面廣，易成為社會(huì)焦點(diǎn)
3、很快形成一定強(qiáng)度的社會(huì)輿論 ???4、對(duì)組織產(chǎn)生重要影響
三、突發(fā)事件的防范
1、強(qiáng)化組織全員問(wèn)題、憂患意識(shí) 2、建立突發(fā)事件管理、監(jiān)測(cè)和預(yù)警機(jī)構(gòu)與制度 3、制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
四、突發(fā)事件處理中的公關(guān)策略（事件出現(xiàn)后，應(yīng)做好6個(gè)方面的工作）
1、向可能受影響的公眾說(shuō)明性質(zhì)和可能產(chǎn)生的后果 ?????2、立即建議采取組織采取應(yīng)急措施
3、盡早如實(shí)向直接受影響的公眾說(shuō)明情況 ?????????????4、盡快查明原因和企業(yè)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任
5、迅速表明態(tài)度及所采取額補(bǔ)救措施 ?????????????????6、制定并迅速啟動(dòng)危機(jī)管理方案
五、突發(fā)事件處理中的公關(guān)工作
1、了解情況，搜集信息，做出反應(yīng) ??????????????????2、協(xié)同有關(guān)部門，制定相應(yīng)對(duì)策
3、溝通傳播，采取對(duì)策 ????????????????????????????4、做好善后，總結(jié)提高
公關(guān)人員和公關(guān)機(jī)構(gòu)
一、公關(guān)人員怎樣才能勝任自己的工作，并取得成功？（4個(gè)方面的條件）
1、技能——寫作能力，有說(shuō)服力的演講
2、知識(shí)——了解媒體，熟悉管理過(guò)程，具有對(duì)商業(yè)、金融業(yè)的洞察力
3、能力——解決問(wèn)題，為人處世靈活、自信，勇于承擔(dān)責(zé)任
4、特性——穩(wěn)定具有判斷力，興趣廣泛，良好的傾聽(tīng)者，對(duì)挫折有承受力，有風(fēng)度
二、公關(guān)從業(yè)人員的素養(yǎng)
1、心理素質(zhì)（開(kāi)放的心理、熱誠(chéng)的態(tài)度、執(zhí)著的精神、創(chuàng)新的意識(shí)）
2、道德修養(yǎng)（1）法律和社會(huì)道德
（2）職業(yè)道德（公正、負(fù)責(zé)；誠(chéng)實(shí)、客觀；注重企業(yè)形象和信譽(yù)）
3、能力要求（分析、策劃能力；組織、管理能力；交際、傳播與寫作能力）
4、知識(shí)結(jié)構(gòu)（公關(guān)專業(yè)知識(shí)、公關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)、公關(guān)應(yīng)用知識(shí)）
