2022年第一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投訴75936件。其中，涉及國有大型商業(yè)銀行20209件，占投訴總量的26.6%；股份制商業(yè)銀行29393件，占投訴總量的38.7%；外資法人銀行345件，占投訴總量的0.5%；城市商業(yè)銀行（含民營銀行）12246件，占投訴總量的16.1%；農(nóng)村中小金融機(jī)構(gòu)4769件，占投訴總量的6.3%；其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)8974件，占投訴總量的11.8%。

由此可見，股份制商業(yè)銀行消費(fèi)投訴占比最大，國有大型商業(yè)銀行、城市商業(yè)銀行（含民營銀行）緊隨其后，外資法人銀行占比最低。從結(jié)構(gòu)上看，信用卡業(yè)務(wù)、個人貸款業(yè)務(wù)和理財(cái)類業(yè)務(wù)是消費(fèi)者集中反映的問題。

為滿足 “以客戶為中心”的市場轉(zhuǎn)變，提升用戶滿意度，以有限的人員完成越加復(fù)雜和多變的投訴管理，以更快、更優(yōu)、更簡的方式解決投訴問題，成為考驗(yàn)金融機(jī)構(gòu)在管理體系、流程設(shè)計(jì)及投訴管理系統(tǒng)建設(shè)上的挑戰(zhàn)。

業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)

1、政策監(jiān)管：人民銀行和銀保監(jiān)會對消保工作越來越重視，尤其是客戶投訴管理。不斷推出的多份投訴管理相關(guān)文件規(guī)定，嚴(yán)格管理銀行的客戶投訴，強(qiáng)化消?？己嗽u估。

2、管理優(yōu)化：手工數(shù)據(jù)分析，時效性滯后，精細(xì)化管理不足，全行投訴宏觀管理難以獲得大數(shù)據(jù)支撐，無法形成對全行產(chǎn)品與服務(wù)流程的優(yōu)化管理。

3、對客服務(wù)：客戶反饋銀行處理效率低下，問題處理專業(yè)度不夠；無法一次溝通解決，多次溝通造成“電話騷擾”，引發(fā)重復(fù)投訴和升級監(jiān)管投訴。

4、數(shù)據(jù)整合：銀行投訴數(shù)據(jù)來源、投訴數(shù)據(jù)格式、投訴處理平臺不統(tǒng)一，對信息流程效能不利，難以整合形成統(tǒng)一計(jì)算管理。

5、工作執(zhí)行：投訴受理時多項(xiàng)工作同時進(jìn)行，工作效能低下；投訴支撐（知識支撐、經(jīng)驗(yàn)支撐及工具支撐等）缺乏，最終導(dǎo)致處理效率較低。賬周期內(nèi)未有效對賬的單位戶設(shè)置限制措施，并出具預(yù)警清單。

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輕咨詢與解決方案

一、?輕咨詢：重塑旅程，革新體系

從管理學(xué)研究及實(shí)證檢驗(yàn)來看，不投訴的顧客、投訴后問題未得到解決的顧客、投訴后問題得到解決的顧客和投訴后問題馬上得到解決的顧客其消費(fèi)意愿依次上升。由此證明顧客投訴不止是金融機(jī)構(gòu)面臨的挑戰(zhàn)，如果處理得當(dāng)，機(jī)構(gòu)也可以從中獲得大量有用的信息，從而為機(jī)構(gòu)的不斷發(fā)展創(chuàng)造機(jī)遇。

系統(tǒng)的發(fā)展具有動態(tài)復(fù)雜性，如何讓數(shù)字化投訴分析管理系統(tǒng)產(chǎn)生真正的杠桿效益，在于以數(shù)據(jù)賦能組織管理，達(dá)成對投訴管理的全局控制及主動干預(yù)，賦能產(chǎn)品的開發(fā)與升級，從而提升客戶滿意度。

領(lǐng)雁科技在具體項(xiàng)目實(shí)施前，開展輕咨詢服務(wù)：

首先，充分調(diào)研外部與內(nèi)部投訴管理系統(tǒng)，梳理銀行整體投訴業(yè)務(wù)現(xiàn)狀；

其次，根據(jù)調(diào)研結(jié)果，完成對全行投訴管理體系、業(yè)務(wù)邏輯、投訴流程的全新規(guī)劃設(shè)計(jì)。

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依照業(yè)內(nèi)數(shù)字化投訴管理系統(tǒng)的發(fā)展，大致可以將系統(tǒng)的塑造分為投訴標(biāo)簽體系構(gòu)建、管理標(biāo)準(zhǔn)和流程優(yōu)化、系統(tǒng)與流程完善三個階段。

在項(xiàng)目初始階段，領(lǐng)雁科技針對業(yè)內(nèi)成功經(jīng)驗(yàn)及行內(nèi)痛點(diǎn)進(jìn)行了充分調(diào)研，分別對投訴管理、處理流程、基層工作、管理工作、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、歷史數(shù)據(jù)等進(jìn)行業(yè)務(wù)摸查和分析，最終將行內(nèi)投訴管理的主要痛點(diǎn)鎖定在五方面：處理效率、管理效率、投訴數(shù)據(jù)支撐、投訴壓降及知識經(jīng)驗(yàn)。

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以提升投訴全流程管理效能，促進(jìn)產(chǎn)品優(yōu)化，提升客戶滿意度為目標(biāo)，首先，需要完善“規(guī)范快捷的投訴全流程數(shù)據(jù)管理基礎(chǔ)”，也就是需要在投訴受理渠道、投訴數(shù)據(jù)字段、投訴管理平臺三者實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一；其次，以高效的投訴大數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)客戶投訴的事后快捷處理、事中主動防御與管理、事前主動產(chǎn)品管理，將有效降低客戶投訴問題，并形成數(shù)據(jù)的規(guī)范；進(jìn)而，以高效便捷化的投訴數(shù)據(jù)平臺，滿足投訴數(shù)據(jù)分析展示的高效性、數(shù)據(jù)成果易得性、數(shù)據(jù)分析智能自主性，形成高效便捷全面的數(shù)據(jù)展示；最后，匯總投訴全流程的數(shù)據(jù)分析將極大的賦能機(jī)構(gòu)優(yōu)化客戶經(jīng)營與客戶管理，深度利用投訴資源達(dá)成全行產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化升級，服務(wù)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)完善。

二、?解決方案：共生閉環(huán)投訴管理體系，智慧大腦深挖投訴資源

經(jīng)過相關(guān)調(diào)查研究，銀行業(yè)的投訴投資回報率是50%—70%，好的投訴解決將為銀行帶來更大的價值回報。然而，任何一個投訴都不是孤立存在的，都可能與機(jī)構(gòu)的結(jié)構(gòu)、流程、研發(fā)、銷售、服務(wù)，甚至是外部宏觀、微觀市場環(huán)境變化有關(guān)。因此，為避免在全流程操作中人為產(chǎn)生的偏差，領(lǐng)雁科技通過“系統(tǒng)化方式”進(jìn)行執(zhí)行管理，推動制度、資源組織、執(zhí)行流程、事后追蹤、操作五個板塊環(huán)動促進(jìn)，由此既可以簡化工作難度，控制財(cái)務(wù)和知識投入，又可以降低人為因素偏差和過程執(zhí)行偏差，保證落實(shí)到位，促使最終的管理目標(biāo)達(dá)成。

在投訴管理流程中，對于投訴行為受理、投訴信息分析、投訴信息處理、投訴信息反饋等環(huán)節(jié)和機(jī)制，領(lǐng)雁科技通過事前管理、事中管理和事后管理的全流程閉環(huán)，實(shí)現(xiàn)了大數(shù)據(jù)化、敏捷化、流程化、自主化、多維度和人工智能等特點(diǎn)。具體可以滿足：

1、通過標(biāo)簽體系將投訴內(nèi)容數(shù)據(jù)化，奠定大數(shù)據(jù)分析基礎(chǔ)；

2、通過實(shí)時化分析，實(shí)時展示所有投訴相關(guān)信息，通過流程的系統(tǒng)固化，保障整個投訴管理環(huán)節(jié)的一致性；

3、依托大數(shù)據(jù)體系，能依照使用者的習(xí)慣，進(jìn)行更多自主性設(shè)定，便于工作；

4、通過對各項(xiàng)指標(biāo)的細(xì)化，通過產(chǎn)品流程的最小顆粒度分析，構(gòu)建豐富的分析維度；

5、引入最新人工智能技術(shù)，提升系統(tǒng)的工作效能，增強(qiáng)系統(tǒng)敏捷性。

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在事前管理中，通過投訴信息挖掘、投訴現(xiàn)象預(yù)警等，以投訴逆向思維推動全行產(chǎn)品持續(xù)優(yōu)化，降低客戶投訴發(fā)生率；在事中管理中，通過高效的數(shù)據(jù)與知識管理支撐，提升客戶投訴現(xiàn)場攔截與問題解決效能；在事后管理中，通過人工智能系統(tǒng)的輔助，提升客戶投訴的高效流轉(zhuǎn)與處理；與此同時，通過快捷的投訴數(shù)據(jù)分析，實(shí)現(xiàn)全行投訴主動壓降的有效開展。

著名質(zhì)量管理專家戴明將質(zhì)量管理分為四個階段，即Plan計(jì)劃、Do執(zhí)行、Check檢查、Act處理，簡稱PDCA，目前已在項(xiàng)目管理中廣泛應(yīng)用。領(lǐng)雁科技也是基于此，事前管理、事中管理、事后管理中貫徹以數(shù)據(jù)為核心，達(dá)到數(shù)據(jù)和系統(tǒng)統(tǒng)一、標(biāo)簽體系化個性化精細(xì)化、投訴數(shù)據(jù)化，以數(shù)據(jù)指導(dǎo)各項(xiàng)投訴管理工作的開展；并且以轉(zhuǎn)化職能和強(qiáng)化輔助，達(dá)到充分利用時間優(yōu)勢和效率優(yōu)勢，在確保合規(guī)底線的前提下控制投訴數(shù)量，滿足溝通之外的工作交由系統(tǒng)完成的降本增效，最終實(shí)現(xiàn)投訴價值挖掘和服務(wù)的價值。

三、?成果：以客戶為中心，實(shí)現(xiàn)客戶深度經(jīng)營

目前，隨著市場飽和，金融市場從“以產(chǎn)品為中心”向以“客戶為中心”轉(zhuǎn)變，零售銀行的發(fā)展重心從“產(chǎn)品銷售”向“客戶服務(wù)”邁進(jìn)，由此在提升客戶滿意度、增加客戶覆蓋廣度和深度方面有了更高要求。

在領(lǐng)雁科技的數(shù)字化投訴分析管理系統(tǒng)中，充分考慮客戶、員工、銀行管理、技術(shù)提質(zhì)、降本增效等方面需求，以新體系調(diào)動全行資源管理，以“客戶深度經(jīng)營”思維構(gòu)建全行投訴管理流程，以人工智能和大數(shù)據(jù)分析驅(qū)動投訴管理體系的效能提升，從而簡化管理流程，緩解人力資源不足，降低管理難度、完成投訴管理任務(wù)。并且，通過項(xiàng)目敏捷迭代，精細(xì)化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)客戶消費(fèi)問題的高效解決，降低同一問題對客戶的反復(fù)傷害，從而全面壓降投訴數(shù)量，驅(qū)動全行產(chǎn)品優(yōu)化，賦能一線經(jīng)營。最終，提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)全行服務(wù)提升，以客戶價值的創(chuàng)造賦能銀行價值的提升。

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客戶投訴是每一個企業(yè)都會遇到的問題，它是客戶對企業(yè)管理和服務(wù)不滿的表達(dá)方式，也是企業(yè)有價值的信息來源，它能夠?yàn)槠髽I(yè)創(chuàng)造更多機(jī)會——如何利用處理客戶投訴的時機(jī)贏得客戶的信任，把客戶的不滿轉(zhuǎn)為客戶滿意，甚至通過完善的、可信任的產(chǎn)品體系給予客戶“驚喜體驗(yàn)”，鎖定客戶對企業(yè)和產(chǎn)品的忠誠，贏得競爭優(yōu)勢，已成為銀行營銷實(shí)踐的重要內(nèi)容之一，數(shù)字化投訴分析管理系統(tǒng)無疑是轉(zhuǎn)化客戶投訴，促進(jìn)客戶深度經(jīng)營的強(qiáng)大助力器。

解決方案價值

輕咨詢：完善投訴管理體系與流程設(shè)計(jì)

綜合業(yè)內(nèi)與行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)分析歷史數(shù)據(jù)及管理痛點(diǎn)；通過整體業(yè)務(wù)邏輯設(shè)計(jì)，規(guī)劃完善全行投訴管理體系與投訴流程。

敏捷交付：全面、前沿的投訴管理系統(tǒng)支撐

以大數(shù)據(jù)和人工智能，達(dá)成客戶投訴的主動管理、主動預(yù)防、投訴資源挖掘，實(shí)現(xiàn)客戶投訴高效處理和問題壓降。

客戶深度經(jīng)營：全流程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效

以全流程數(shù)據(jù)為核心，賦能機(jī)構(gòu)優(yōu)化客戶經(jīng)營與客戶管理，深度利用投訴資源達(dá)成全行產(chǎn)品、服務(wù)、業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化升級。

實(shí)施成果

1、以高效作為投訴管理核心。投訴的高效處理，投訴數(shù)據(jù)的高效分析、展示和運(yùn)用，以緩解因客戶數(shù)量增加帶來的投訴壓力，預(yù)計(jì)能為銀行減少20%的客戶投訴數(shù)量。

2、經(jīng)測算，流程和系統(tǒng)優(yōu)化后，通過人工智能系統(tǒng)分析10萬條客戶投訴內(nèi)容僅需25分鐘，而使用熱線客服團(tuán)隊(duì)需要600人*天。

3、通過抓住投訴處理的黃金時間，解決投訴問題，目標(biāo)降低50%的重復(fù)投訴發(fā)生率、升級投訴發(fā)生率。

4、降低消保投訴培訓(xùn)的總費(fèi)用60%以上。