大家好，我是電商阿四。

店鋪體驗分的維護(hù)算是我們小店運營中非常重要的事情了，體驗分一低，店鋪曝光、流量，都會受到影響，你去找達(dá)人帶貨，達(dá)人還會覺得小店的體驗分太低，不愿意跟你合作。

尤其是這次體驗分改版后，大家紛紛感嘆，“這體驗分維護(hù)更難了！”，為此，阿四專門去請教了我們團(tuán)隊的老運營，談一談他對體驗分改版后，做好店鋪體驗分維護(hù)的看法。

首先，阿四先強(qiáng)調(diào)，不要心急去用科技手段刷分！這樣的方法是有風(fēng)險的，而且治標(biāo)不治本，我們既然選擇了開店，就踏踏實實做好每一步，為了小店長久運營多花點心思。

那么我們應(yīng)該如何去做呢？其實也很簡單，店鋪體驗分的考核指標(biāo)無非就是商品體驗分、物流體驗分、服務(wù)體驗分，只要針對這三個方面對癥下藥，還用擔(dān)心體驗分提升不起來嗎？

一．商品體驗分

商品體驗分的考核是從商品差評率和品退率這兩方面進(jìn)行的，這就意味著，產(chǎn)品的質(zhì)量好壞非常重要。

像阿四團(tuán)隊的要求就是，如果一個產(chǎn)品的好評率在90%以下，那么我們就會直接將這個產(chǎn)品下架，表面上這個品出的單比較多，但是實際上由于這個品產(chǎn)生的售后成本和對我們店鋪體驗分的影響也是很大的。

一個品的好評率高了，它的銷量自然不會少，單量多再加上差評少、退貨少，那我們的商品體驗分自然不會低。

二．物流體驗分

物流體驗分的考核是從24/48h支付-攬收率、訂單配送時長以及發(fā)貨問題負(fù)反饋率這三方面進(jìn)行的。

配送時長的問題，只要你不選擇郵政快遞，一般都不會有問題的。發(fā)貨方面就需要我們跟廠家做好溝通，確定好庫存、產(chǎn)能、發(fā)貨時效等，選擇優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)鏈廠家合作。同時，談廠家不要只跟一家合作，多找?guī)准耶?dāng)個備用，萬一某個品突然爆單了，也不至于出現(xiàn)庫存跟不上銷量的問題。

三．服務(wù)體驗分

服務(wù)體驗分的考核新增了售后拒絕率、平臺求助率，將IM3分鐘回復(fù)率改為了IM平均響應(yīng)時長，整體來說確實是要求更嚴(yán)格了。

除了基本的提前設(shè)置一些常見問題的回復(fù)模板，做好售前關(guān)懷；提高客服的專業(yè)度，以耐心、積極的心態(tài)解決顧客關(guān)于商品的問題，比如退換貨；及時解決顧客合理的售后請求等等。

針對IM平均響應(yīng)時長這一點，大家可以要求客服，無論顧客的問題是什么，先說一句“稍等，親親?！痹偃セ卮痤櫩偷膯栴}，以免客服的打字時間太長，影響到響應(yīng)時長的計算。

此外，當(dāng)服務(wù)結(jié)束后，可以主動找顧客要個評價，注意，是要評價不是要好評，一般只要我們解決好了顧客的問題，顧客都是很愿意給我們一個好評的。

好了，今天阿四的分享就是這些了，想要把抖店做好，還是需要不斷的學(xué)習(xí)、積累，才能掌握到運營小店的門道。

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